Zwiększ kontrolę w BOK

Codziennie w firmach podejmuje się tysiące mniejszych i większych decyzji. Na pewnym etapie rozwoju firmy zdają sobie sprawę, że mają za mało danych. Za ich decyzjami stoi intuicja. Bez intuicji w biznesie się nie obędzie, ale to informacja i wiedza są podstawą wzrostu. Jeśli nie ma wiedzy, nie ma także kontroli nad tym, co się dzieje. Te trzy historie naszych klientów, które poznaliśmy podczas badania Buyer Personas Thulium 2018, doskonale to obrazują.

Historia nr 1, pani Katarzyna

Korzystaliśmy z wirtualnej centralki znanego operatora. Pracownik wchodził do pracy, mówił “cześć”, siadał na miejscu i… tyle. Przecież nie będę nad nim stała i zaglądała przez ramię na ekran. Nic nie wiedziałam. Centralka była po prostu centralką i nie dało się z niej wyciągnąć kluczowych informacji. Ile osób jest w danej chwili w kolejce? Ile jest połączeń w ogóle? Ile jest połączeń nieodebranych? Nie miałam statystyk w czasie rzeczywistym. Chciałam wiedzieć takie rzeczy, żeby po prostu lepiej organizować moim ludziom pracę. Tak się śmieję trochę, że na infolinii powinno być jak w Biedronce. Jak jest kolejka, to kasjer uruchamia dzwoneczek, przychodzi ktoś i kolejka się rozładowuje. Od kiedy mam te statystyki, to widzę, że w danym momencie jest 5 osób na infolinii, i wystarczy zaangażować 3 osoby w infolinię, a dwie mogą realizować w tym czasie inne zadania. Jak kolejka na infolinii się wydłuża, to jestem w stanie szybko zareagować. I po prostu lepiej alokować zasoby.

Historia nr 2, pan Adam

Nikt nie lubi być kontrolowany, nikt nie lubi mieć świadomości, że ktoś patrzy mu na ręce. Prawda jest taka, że ludzie nie są idealni, a w pracy szczególnie to widać. Ja bez kontroli nie miałem wyników, docierały do nas sygnały, że ludzie długo czekali na kontakt z nami, a ja nie byłem w stanie tego sprawdzić. Część ludzi pracowała na numerach stacjonarnych a część na komórkowych, nad tymi drugimi w ogóle już nie miałem kontroli. Pod koniec dnia nie wiedziałem ile było telefonów, w jakim czasie oddzwoniono, czy w ogóle oddzwoniono. Każde nieodebrane połączenie to potencjalnie utracony klient, więc na brak wiedzy nie mogłem sobie pozwolić. Nie byłem też w stanie sprawdzić, kto i dlaczego zawinił. Teraz połączenia są nagrywane i pracownicy wiedzą o tym, więc po prostu lepiej pracują. Ja mam dostęp do raportów i mogę podsumować ich pracę, bardziej sprawiedliwie rozłożyć premie, zwrócić uwagę, gdy ktoś popełnił błąd itd. Przy poprzednim systemie telekomunikacyjnym nie byłem w stanie wyciągać odpowiednich informacji.

Historia numer 3, pan Wojciech

Nie było kogoś takiego jak formalny szef BOK, ja się opiekowałem obsługą, ale miałem jeszcze inne zadania. Obsługa działała, mieliśmy infolinię i mieliśmy program do obsługi maili, klienci się nie skarżyli. Były pojedyncze złe opinie, ale uważaliśmy, że generalnie w firmie obsługę mamy dobrą. W pewnym momencie jeden z pracowników złożył wypowiedzenie. Gdy odszedł, zaczęła nam wzrastać liczba skarg. Na naszym wallu facebookowym przybywało negatywnych opinii. Nie zdawałem sobie sprawy, że obsługa u nas w firmie jest zbudowana na jednej osobie. Na człowieku, który miał doświadczenie i któremu się po prostu chciało. Gdy go zabrakło, okazało się, że leżymy. Kilka miesięcy zajęło nam przywrócenie obsługi do przyzwoitego poziomu. A cały problem wziął się stąd, że ja nie miałem żadnego wglądu w statystyki, żadnych informacji. Przecież wszystko działało, a ja nie byłem oficjalnym szefem, więc nie czułem się odpowiedzialny za kontrolowanie pracy konsultantów. Teraz jestem w stanie wymusić, żeby wszyscy pracowali wydajnie. Porównuje sobie takie parametry jak liczba odebranych połączeń, czas dostępności konsultantów, liczbę obsłużonych wiadomości – od razu widzę, gdy ktoś zaniedbuje swoje obowiązki.

Te trzy historie łączy jedno słowo: kontrola.

Po pierwsze, kontrola nad tym, co się dzieje w danej chwili. Kontrola oparta na informacji na temat bieżących działań, która pomaga lepiej zorganizować pracę. Ale żeby ją mieć, trzeba mieć dostęp do danych podawanych w czasie rzeczywistym. Szef BOK w pracy czasami przypomina maklera giełdowego, który siedzi przed monitorem wpatrzony w ciągi zmieniających się cyferek. Liczba czatów obsługiwanych obecnie, liczba klientów oczekujących w kolejce na infolinii, liczba maili otwartych w danych dniu, i wiele innych danych – tworzą prawdziwy obraz aktualnej sytuacji. Dobrze wykonywana analiza bieżących danych powoduje, że klienci są obsługiwani szybciej, a czas pracowników jest lepiej wykorzystany.

Po drugie, kontrola nad tym, co się dzieje w ogóle, w określonych przedziałach czasu. Raporty generowane regularnie, np. co miesiąc, to forma analizy jakości, pozwalająca zidentyfikować pain points, zaplanować zmiany i zweryfikować ich skuteczność.

Po trzecie, kontrola nad pracownikami. Jak pracują i czy w ogóle. Ile czasu spędzają na statusie “wolny”, a ile na przerwie. Pracodawcy obawiają się, że kontrola będzie negatywnie odebrana przez pracowników. Sądzą, że pracownicy jej nie cierpią. To niesprawiedliwy osąd. Celem nadrzędnym jest, by klienci byli dobrze obsługiwani, jeśli okazuje się, że np, jakiś pracownik unika pracy albo regularnie ma wyniki poniżej oczekiwań, pracodawca powinien o tym wiedzieć. Poza tym, raporty równie jasno pokazują zaangażowanie pracowników i ich umiejętności. Może przecież być i tak, że szef nie wie o lepszych wynikach jednego ze swoich ludzi, którego demotywuje, że nikt tego nie dostrzega.

Kontrola to słowo kluczowe dla sprawnego działania firmy. Jak możesz usprawnić jej działania nie mając pojęcia co tak naprawdę się w niej dzieje? Zadbaj o rzetelny ogląd sytuacji w oparciu o dane a nie przypuszczenia. System Thulium zapewnia Ci raportowanie, które pozwoli Ci trzeźwo ocenić nie tylko pracę Twoich konsultantów, ale sytuację wewnątrz Twojej firmy.