Zakaz handlu w niedziele szansą dla e-commerce?

Za nami druga niedziela bez handlu. Większość galerii handlowych była otwarta, ale nie można było kupić mleka, spodni lub telewizora. Ich wnętrza stanowiły smutny widok – saloniki prasowe, restauracje czy cukiernie nie zdołały przyciągnąć na tyle dużo klientów, by można było mówić o sukcesie frekwencyjnym. Podczas pierwszej niehandlowej niedzieli było podobnie, wtedy próbowano tłumaczyć to faktem, że po raz pierwszy od dawna było bardzo ciepło i Polacy postanowili ten czas spędzić na świeżym powietrzu. Niektórzy eksperci twierdzą, że sklepy odczują zwiększony ruch w inne dni tygodnia, ale np. ta analiza Retail Institute temu przeczy. Według wyliczeń w niej zaprezentowanych  w tygodniu z pierwszą niehandlową niedzielą w centrach handlowych było o milion mniej klientów niż w analogicznym okresie w zeszłym roku.

Zgryzoty i pomysły sklepów stacjonarnych

Sklepy i centra handlowe póki co próbują się bronić. I tak gdańska Galeria Metropolia od niedawna jest dworcem z funkcją handlowo-usługową. Zakaz handlu nie obejmuje sklepów obsługujących pasażerów na dworcach (dlatego też w Polsce w niehandlowe niedziele otwartych jest kilka Biedronek). Nie wiadomo jednak, jak długo galeria pozostanie otwarta w niedziele, bo spółka zarządzająca obiektem kupuje bilety od PKP Intercity S.A., a dopiero potem odsprzedaje klientom. Pojawiają się już pierwsze zastrzeżenia urzędników.

O innym sposobie jeszcze w styczniu opowiadał w wywiadzie dla Property News CEO prezes Top Secret Grzegorz Lipnicki: “Prawo mówi o zakazie handlowania, a nie otwieraniu sklepów, więc prawdopodobnie niektórzy otworzą swoje salony w niedziele na zasadzie konceptów typu show room. Będzie w nich można na przykład tylko przymierzyć ubrania, a zamówienie złożyć przez Internet. My również rozważamy taki ruch”. Państwowa Inspekcja Pracy podeszła do tego pomysłu bardzo krytycznie, póki co żadna z odzieżowych sieciówek nie zdecydowała się na ten zabieg.

Przewiduje się, że na powyższych niedzielnych problemach najbardziej skorzysta e-commerce.

Radość sklepów internetowych

“Jeśli ktoś ma kupić płaszcz, to i tak go kupi” – tak przedstawiali sytuację zwolennicy wprowadzenia zakazu handlu. Niestety dla sklepów stacjonarnych, część ludzi jest bardzo zapracowana, i niedziela była dla nich podstawowym dniem robienia zakupów. Można by więc sformułować to zdanie nieco inaczej: “jeśli ktoś ma kupić płaszcz, to prawdopodobnie kupi go przez internet”.

“Nowe przepisy wiążą się z wieloma zmianami dla wszystkich. Sprzedawcy będą zobowiązani do modyfikacji trybu pracy, godzin i harmonogramów, a duża część konsumentów (prawie 80 proc.) będzie zmuszona do odejścia od swoich przyzwyczajeń. Właściciele sklepów powinni rozważyć rozszerzenie bądź wzmocnienie swojej oferty internetowej, bo to właśnie tam konsumenci zaczną robić zakupy.” – pisze dla WirtualnychMediów Łukasz Abgarowicz. Firmy, dla których kanał internetowy do tej pory nie był ważny, dużo intensywniej będą musiały w e-commerce wejść. A właściciele sklepów internetowych już zacierają ręce i zachęcają do zakupów dodatkowymi promocjami i rabatami. W niedzielę 18 marca sklep Reserved w swojej odsłonie internetowej dawał specjalną zniżkę -10%, by dodatkowo zachęcić do zakupów klientów przebywających w niedzielę w sieci.

Dobra obsługa jest bardzo ważna

Przy obecnej polityce sklepów internetowych (tanie lub darmowe dostawy, łatwe zwroty, niskie ceny) nie powinno być im trudno pozyskać nowych klientów lub zachęcić do częstszych zakupów tych starych. Problemem może być natomiast utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi przy rosnącej liczbie klientów. Ale zaraz, zaraz, czy trzeba od razu zatrudniać nowych pracowników? Nie. Można lepiej zoptymalizować i zautomatyzować procesy, które w biurze obsługi występowały do tej pory. Istnieje wiele możliwości w tym obszarze, których nie będziemy tu szczegółowo opisywać, a jedynie zarysujemy koncepcję. Taki efekt można choćby uzyskać za pomocą drzewa IVR specjalnie przystosowanego do odtwarzania spersonalizowanych komunikatów związanych z zamówieniami. Wtedy do BOK będą trafiały najtrudniejsze sprawy, a duża część kupujących szybko i sprawnie pozyska informacje nie rozmawiając z konsultantem. Wiele firm informuje za pomocą komunikatów o dodatkowych rabatach dostępnych podczas zakupów przez Internet, a także o możliwości zwrotów, co ma zachęcić klientów wahających się do podjęcia działania. Na IVR-ze można też sprawdzić status przesyłki.

Podsumowanie

Co prawda sprzedaż online systematycznie rośnie, ale pogrążone w wojnach cenowych sklepy internetowe przyjęły informację o zakazie handlu niejako z ulgą. To dla nich dodatkowo szansa rozwoju, w końcu tylko w tym roku zyskały przewagę 23 dni handlowych nad sprzedażą tradycyjną. Aby utrzymać wysokie standardy supportu niekoniecznie będą zmuszone do zatrudniania nowych pracowników, tańsza okaże się optymalizacja dotychczasowych działań obsługowych.