Jak wybrać system do obsługi klienta

Jak wybrać system do BOK

Twój sklep internetowy zaczął się szybko rozwijać i Gmail albo Outlook przestały wystarczać? Jesteś niezadowolony z obecnego systemu do obsługi klienta i postanowiłeś go zmienić?
Klamka zapadła, decyzja została podjęta – wiesz, że potrzebujesz kupić coś, co pomoże Ci lepiej zorganizować komunikację z klientami. Interesuje Cię bardziej ruch przychodzący niż wychodzący, czyli raczej inbound niż telemarketing. Na rynku jest zatrzęsienie platform, paneli, helpdesków i systemów, które służą do obsługi takiego ruchu. Jak w takim gąszczu wybrać najlepsze oprogramowanie? Właściwie należałoby to pytanie zadać nieco inaczej: jak wybrać najlepsze oprogramowanie DLA CIEBIE? Zerknij na naszą krótką listę porad.

Dobrze wykorzystaj okres próbny

Większość dostępnych na rynku rozwiązań możesz przetestować za darmo, np. przez dwa tygodnie jak w przypadku Thulium. Powiedzmy sobie wprost: jeśli coś dostajemy za darmo, nie do końca podchodzimy do tego czegoś poważnie. Wiemy, co mówimy, ponieważ na podstawie naszego wieloletniego doświadczenia zauważyliśmy, że po założeniu testów dużo klientów dość intensywnie pracuje z systemem przez jeden dzień, a potem go “porzuca”. Oczywiście mają do tego pełne prawo, ale dużo ich wtedy omija. A taki okres próbny jest bardzo ważny, niezależnie od tego, czy jesteś “zielony” w temacie i właśnie w swoim pierwszym sklepie organizujesz swój pierwszy BOK, czy jesteś starym wyjadaczem z 20-letnim doświadczeniem w branży. Podczas okresu próbnego można zrobić mnóstwo świetnych rzeczy, ale wymaga to odrobinę zaangażowania po Twojej stronie i jeszcze większego zaangażowania producenta software’u. Jeśli masz już jakąś wstępną wizję a nie za wiele wiesz o obsłudze klienta, zespół po stronie dostawcy oprogramowania pomoże Ci ją urzeczywistnić i Ci doradzi, jak obsługa klienta u Ciebie w firmie mogłaby wyglądać. W Thulium bardzo cenimy otwartych klientów, którzy na samym początku opowiadają o swoich potrzebach i problemach w sposób bezpośredni. W ten sposób jesteśmy w stanie zidentyfikować kanały komunikacji, które trzeba ulepszyć. Doradzamy indywidualnie i przydzielamy opiekuna, który zrobi onboarding, czyli pomoże przy pierwszej konfiguracji, a potem krok po kroku, nie faszerując Cię zbyt dużą ilością wiedzy naraz, pokaże, co system może dla Twojej firmy zrobić. Dobrze przepracowany okres próbny stanowi podwalinę pod Waszą przyszłą współpracę.

Uważnie słuchaj handlowców i obserwuj, czy oni Cię słuchają

Ostatnio dużo się mówi o śmierci starej sprzedaży: agresywnej, cwaniackiej, jakby żywcem wyjętej z komisów samochodowych i filmu “Wilk z Wall Street”. Taka sprzedaż jeszcze nie wyzionęła ducha. Bez przerwy można natknąć się na handlowców, którzy pracują pod olbrzymią presją wyniku, więc nie mają skrupułów, żeby wcisnąć Ci coś, czego nie potrzebujesz. Od obiecanych złotych gór do gruszek na wierzbie droga jest bardzo krótka. Sprzedawca powinien Ci doradzić najlepsze rozwiązanie, ba, powinien Ci odradzić rozwiązanie, które jest zupełnie nie dla Ciebie. My zrobiliśmy tak już nie raz. Nasz dział handlowy sprzedaje, gdy wierzy, że system jest dla Ciebie przydatny. Dodatkowo uchylę Ci rąbka tajemnicy – u nas w firmie dział sprzedaży nie pracuje w systemie prowizyjnym i nie ma niezdrowej konkurencji. Dlatego w firmie o klientów się “nie bijemy”, każdego – zarówno małego jak i dużego – traktujemy tak samo, starając się pomóc jak najlepiej.

No bullshit

Obecne na rynku rozwiązania bywają marketingowo napompowane do granic możliwości. Wiele z nich jest modnych ze względu na dobry PR, a więc dużo o nich usłyszysz, jednak ich zastosowanie wcale nie przynosi namacalnych korzyści. Przed wybraniem dostawcy zadaj sobie kluczowe pytanie – czego potrzebujesz? Czy do świetnej obsługi klienta potrzeba Ci tych różnych cudeniek pozaszywanych często w oprogramowaniu, tych funkcji bajecznych, które świetnie wyglądają na papierze i jeszcze lepiej brzmią wypowiadane podczas ważnego spotkania, ale nie wiadomo, jak naprawdę wpływają na obsługę klienta? I nie wiadomo, czy kiedykolwiek ich użyjesz. Z doświadczenia podpowiemy, że na etapie rozmów handlowych klienci często o takie cudeńka pytają, ale gdy sprawdzamy to po pewnym czasie, większość naszych klientów używa tych samych, z gruntu rzeczy podstawowych funkcjonalności.
A zatem radzimy, przyjmij strategię “no bullshit”. Mów – sprawdzam. Do czego służy? Które KPI mojej firmy poprawia? Jakie będą z tego korzyści? Twój system powinien być dobrym, wielokanałowym (omnichannelowym) systemem do obsługi, zbierającym w jednym miejscu historię kontaktu z klientem. To jest kręgosłup produktu, to musi być naprawdę doskonale zrobione. I już na etapie onboardingu zestrojone odpowiednio z Twoimi potrzebami. System przede wszystkim powinien być dla Ciebie użytecznym narzędziem spełniającym Twoje potrzeby. Po drugie – za systemem stoją ludzie. Warto więc, by relacja z nimi była dobra. Zauważ, jak Ci się z nimi rozmawia, czy Twoje potrzeby są dla nich istotne i czy się znają na tym, co robią (kluczowe!). Podsumowując – system to nie modelka – nie ma wyglądać pięknie, ale ma działać i utrzymywać pokój na świecie… pomiędzy Tobą, Twoją firmą a klientami ;-).

Sprawdź, jak rozbudowane jest API

API to zestaw reguł i opisów, na podstawie których programy komputerowe porozumiewają się między sobą. Systemy potrzebują siebie nawzajem, by cała firma mogła dobrze funkcjonować. Jeśli przepływ informacji pomiędzy nimi będzie dobrze zorganizowany i będzie przebiegał bez zakłóceń – tak właśnie będzie. Jeśli sam nie jesteś osobą techniczną, zadbaj o to, żeby w trakcie procesu zakupowego mieć kogoś z działu IT w pogotowiu. O takie kwestie warto pytać już na samym początku, by później nie było niedomówień i zawodów.

 

Jeśli chciałbyś szerzej pogadać z nami o tych kwestiach, napisz na kontakt@thulium.pl lub zadzwoń pod +48 12 397 53 00.
Tworzymy taki system i sami z niego korzystamy. Oraz bardzo lubimy rozmawiać.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!