Jak odciążyć BOK w trakcie świątecznej gorączki

Przygotuj BOK na wzrost ruchu przed Świętami

Za oknami zima, a w działach obsługi klienta bardzo gorąco. Jeszcze nie ochłonęliśmy na dobre po Czarnym Piątku i Cyber Poniedziałku, a już nadjechały renifery św. Mikołaja. Oj, działo się. I będzie się działo dalej, bo właśnie rozpoczyna się przedświąteczna gorączka. Telefony rozgrzane do czerwoności, palce konsultantów ze zdwojoną szybkością biegają po klawiaturach. Czy można jakoś przygotować sklep internetowy na ten radosny, ale pracowity jeśli chodzi o obsługę, okres? Tak.

Składaj obietnice możliwe do spełnienia.

A jeśli coś pójdzie nie tak, reaguj natychmiast. Stwórz sobie proces, aby zareagować natychmiast.

Tu jest internet. Ludzie pragną mieć wszystko natychmiast, na wczoraj. Ale jeszcze bardziej pragną prawdy. Jeśli musisz wydłużyć czas realizacji zamówień, przyznaj się do tego, Twoi klienci będą Ci wdzięczni. Można umieścić o tym informację na stronie i zaktualizować maile wysyłane do klientów. Pewnie boisz się, że spadnie Ci liczba zamówień, ale klienci naprawdę docenią Twoją szczerość. Robiłem zakupy w sklepie internetowym w październiku i w mailu potwierdzającym zamówienie widniała taka informacja: “odbiór osobisty – 13.10.2017”. Wróciłem do tego sklepu po prezent świąteczny kilka dni temu (4. grudnia) i informacja zwrotna wyglądała już następująco: “odbiór osobisty – od 08.12.2017. Jeszcze potwierdzimy”. Takie postawienie sprawy jest bardzo szanowane przez klientów. Duża część połączeń przychodzących do BOK w okresie świątecznym to kontakty typu “dlaczego moje zamówienie jeszcze nie zostało wysłane”. Nie zostało wysłane, bo ludzie w Twojej firmie mają pełne ręce roboty. Ale nie wszyscy klienci o tym wiedzą, niektórzy z nich tylko mogą się domyślać.

W nocy z 7 na 8 grudnia dostałem powyższego maila, dotyczącego zamówienia z 27 listopada. Lepsze to niż nic, ale zdążyłem się już zdenerwować. Nie jestem osamotniony, klienci szturmują facebookowy fanpage tej firmy i zalewają go pełnymi niechęci wiadomościami. Podczas zakupu poinformowano mnie, że zamówienie dotrze do mnie za 3-4 dni robocze. Nie dzwoniłem do BOK tylko dlatego, że trochę siedzę w obsłudze klienta i domyśliłem się, co się dzieje. Absolutnie nie chodzi mi tu o piętnowanie H&M i innych sklepów internetowych, które już odnotowały opóźnienia lub w najbliższym czasie je odnotują. Wiemy, jak macie ciężko. Jest masa roboty, trudno oszacować wcześniej, jak dużo jej będzie, szczególnie że Czarny Piątek i Cyber Poniedziałek dopiero u nas raczkują. Ale proszę, dawajcie klientom znać, że coś jest nie tak. Tu na przykład zareagowano dużo szybciej, bardzo fajnie:

Albo trzeba by zatrudnić więcej osób do pracy w tym trudnym czasie, albo szczerze informować o wydłużonym czasie oczekiwania. Klienci są bardziej wyrozumiali niż się wydaje. Dużo gorzej jest obiecać złote góry, a potem nie spełnić oczekiwań. Stres, który klient będzie odczuwał w związku z opóźnionym świątecznym zamówieniem, zostanie z nim na dłużej.

Przygotuj się na czarne scenariusze i omów je ze swoją ekipą. Zaplanuj swoją reakcję i cykl maili, które odciążą Twój BOK. Dobrze byłoby, gdyby klient informację o opóźnieniu otrzymał jak najszybciej. Szybko dostarczona informacja, nawet jeśli jest zła, bo jest opóźnienie, zostanie lepiej przyjęta niż głucha cisza z Twojej strony. Zarówno Twoi klienci jak i Twój BOK będą Ci wdzięczni.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!