First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

Badania przeprowadzone przez The Ascent Group w 2014 roku (https://ascentgroup.com/) pokazały bardzo interesującą korelację między FCR a satysfakcją klienta. Bazując na dyskusjach z klientami badacze stwierdzili, że FCR jest jednym z najważniejszych i najbardziej krytycznych wskaźników dotyczących obsługi. Jednocześnie mówi on coś znacznie więcej o firmie – pokazuje efektywność operacyjną całego przedsiębiorstwa. O tym, że faktycznie tak jest, przekonamy się dalej.

Fakty o FCR

FCR to po prostu rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie, a wiemy też z badań CEB (https://www.cebglobal.com/), że klienci w ogóle nie lubią kontaktować się z działami obsługi. W tym kontekście tym bardziej istotne staje się to, aby klient, który już podejmie wysiłek kontaktu z nami, był obsłużony “do ręki”.

Na początku warto zdefiniować, czym w ogóle jest FCR. Pierwotnie był to akronim od First Call Resolution i oznaczał rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie telefonicznym. Cały czas bywa mylnie kojarzony z kontaktem telefonicznym, a przecież od chwili, kiedy klient wysłał prośbę o rozwiązanie swojego problemu przez e-mail, automatycznie zmienił się on w First Contact Resolution. Tak czy inaczej, nawet jeśli spotkamy się z “Call”, pamiętajmy, że chodzi po prostu o to, żeby klient musiał kontaktować się tylko raz, żeby rozwiązać swój problem (niezależnie czy do nas dzwoni, pisze e-mail, czat, sms, wiadomość na Messengerze, czy w jakikolwiek inny sposób zgłasza nam swój problem).

FCR najczęściej jest przedstawiany jako stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych w pierwszym kontakcie (LP), do wszystkich spływających do nas zgłoszeń (LZ) i mnożony przez 100%:

FCR=\frac{LP}{LZ}\ast100%

W ten sposób otrzymujemy wskaźnik procentowy, który łatwo zinterpretować.

Jak zacząć mierzyć FCR

Dobrze, ale co robić z tym FCR? To proste:

  1. Podjąć decyzję, żeby mierzyć.
  2. Zacząć mierzyć.
  3. Zrozumieć co właściwie mierzymy.
  4. Zmienić sposób mierzenia, tak aby odzwierciedlał nasz biznes.
  5. Kontynuować mierzenie.
  6. Zacząć wprowadzać udoskonalenia.
  7. Wrócić do punktu 3 i nigdy procesu nie kończyć.

W teorii może wydawać się proste. Weźmy dla przykładu pomiar FCR dla kontaktu e-mail. Przykładowy sposób mierzenia może wyglądać tak: Policz wszystkie zgłoszenia email, w których wymieniono nie mniej niż dwie i nie więcej niż trzy wiadomości. Dlaczego dwie lub trzy? Pierwsza wiadomość, to e-mail od klienta, w którym jest zgłoszenie problemu. Druga to odpowiedź naszego działu wsparcia rozwiązująca problem. Tutaj wątek powinien się zakończyć, ale klienci czasem odpisują, pisząc: “dziękuję, wszystko jasne”. Dlatego maksymalnie trzy. Jeśli pojawia się czwarta wiadomość w wątku, to już raczej oznacza, że nie udało się rozwiązać sprawy w pierwszym kontakcie. Kiedy wprowadziliśmy taki sposób mierzenia w Thulium, okazało się, że jest obarczony ogromnym błędem. Powodów było wiele, m.in.:
Część e-maili była kontynuacją wcześniejszych rozmów telefonicznych (czyli już nie ma mowy o FCR, mimo, że liczba wymienionych wiadomości na to wskazywała)
Część e-maili dotyczyła poprzednich wiadomości, w których jednak nie udało się rozwiązać problemu (czyli tutaj ma już dwa e-maile po 2-3 wiadomości, które zwiększą nam procentowy FCR, a powinniśmy traktować to jako jedną wiadomość, która procentowy FCR obniża!)
Część e-maili była odpowiedzią pracownika na zgłoszenie telefoniczne. Wtedy była tylko jedna wiadomość.
Używaliśmy tych samych skrzynek do komunikacji wewnętrznej, co zaburzało statystykę.

To tylko część wyzwań, które pojawiły się od razu po tym, jak podjęliśmy się mierzenia FCR. Poniżej wykres naszego FCR w ujęciu miesięcznym. Mamy jeszcze wiele pracy nad tym, żeby lepiej odzwierciedlał rzeczywisty odbiór naszej obsługi przez klientów. Ale coś już wiemy.

Tutaj pojawia się kolejna kwestia, którą poruszają autorzy piszący o FCR. Twoje liczby i wykresy nic Ci nie powiedzą, jeśli nie będziesz analizować skąd to się bierze. Michael Allen w swoim artykule (https://www.callcentrehelper.com/) idzie jeszcze dalej – twierdzi, że nigdy nie chodzi o FCR – chodzi o powtórzenia, czyli o odpowiedź na pytanie o przyczyny, dla których klienci muszą kolejny i kolejny raz kontaktować się z nami w tej samej sprawie.

Pamiętajmy też o starej prawdzie, która mówi, że wartość mierzona zawsze ulega poprawie. Nie powinno nam zależeć na poprawie FCR, tylko na zwiększeniu efektywności naszej firmy, zadowoleniu klienta i lepszej obsłudze. Jakość wskaźnika FCR powinna być efektem ubocznym naszej pracy u podstaw.

Jak zwiększyć FCR

Jedynym sposobem poprawy efektywności pracy działu wsparcia, a co za tym idzie wskaźnika FCR jest praca właśnie z tym działem (a jak się zaraz okaże, również z innymi działami). Cała firma powinna mieć świadomość tego, jak ważna jest obsługa klienta i wspólnie pracować nad poprawą efektywności działania. Należy identyfikować podstawowe przyczyny, dla których klienci muszą kontaktować się z nami więcej niż raz i je analizować. Na początku przygody z poprawą efektywności, na pewno zidentyfikujemy ich bardzo wiele. Pamiętajmy, że wszystkie wpływają na to, że klienci muszą dopytywać po kilka razy, zanim uzyskają satysfakcjonującą odpowiedź. Oczywistym jest, że nie sposób zająć się wszystkim na raz. Dlatego ważna jest systematyczność w działaniu.

W jednym z opracowań znalazłem zalecenie, które wydało mi się bardzo rozsądne. Proponuje się, żeby wybrać jedną podstawową przyczynę (root cause) wielokrotnego kontaktu i pracować nad nią (i nad niczym innym) przez miesiąc. I obserwować. Jeśli zidentyfikowałeś wiele przyczyn i nie wiesz co wybrać – rzuć monetą (nie żartuję – czasem trudno jest podjąć decyjzę, a kiedy już ją podejmiemy, dalej nie będziemy wiedzieli, czy była właściwa. Dlatego rzut monetą może okazać się tak samo dobry jak inny sposób wyboru).

Case study konfiguracji e-mail

Kiedy już zaczniemy pracę nad wybranym zagadnieniem, może się okazać, że rozwiązanie wykracza daleko poza dział wsparcia. Weźmy za przykład następujący problem podstawowy: “Niemal każdy klient kontaktuje się z działem wsparcia, bo nie nie wie jak skonfigurować skrzynkę e-mail w systemie”. W związku z tym, że konfiguracja jest dość skomplikowana, rzadko się zdarza, że klient po jednej odpowiedzi będzie wiedział co zrobić. Dlatego często dopytuje o różne parametry i inne niezrozumiałe dla niego aspekty. W pierwszej chwili można wpaść na pomysł utworzenia dobrej dokumentacji do tego procesu. Spróbujmy. Zgłosiliśmy sprawę do działu dokumentacji, jako bardzo pilną. Dzięki temu po kilku dniach uzyskujemy świetnie napisaną dokumentację problematycznego procesu. Okazuje się jednak, że nasz proces konfiguracji jest na tyle złożony, że klient wciąż się w nim gubi. Ponadto, część klientów jest poirytowana tym, że zostają od razu odesłani do dokumentacji. Chcą prostej odpowiedzi, a otrzymują link do wielostronicowego dokumentu. Finalnie okazuje się, że opracowana dokumentacja, która sama w sobie jest naprawdę dobra, w żaden sposób nie zmieniła wskaźnika FCR. Co jeszcze możemy zrobić? Zwróćmy uwagę, że sprawa już wydostała się poza dział wsparcia – do działu dokumentacji. Pojawił się pomysł nagrania filmu instruktażowego dotyczącego konfiguracji skrzynki. Szybko jednak upadł, kiedy uzmysłowiono sobie, że musiałbym trwać około 10 minut. Poniżej (tylko dla zobrazowania złożoności procesu) fragment instrukcji konfiguracji konta e-mail z systemu pomocy gmail.

Ktoś w końcu zaproponował: “A gdyby tak uprościć proces konfiguracji?” Poproszono do konsultacji administratora sieci, który powiedział, że konfiguracja wygląda podobnie dla większości kont, a poza tym, większość parametrów można sprawdzić przy pomocy odpowiednich skryptów. Pojawiło się pytanie, czy da się zmodyfikować aplikację tak, żeby klient podawał tylko adres e-mail skrzynki i hasło (to każdy raczej zna), a resztą zajął się system. Administrator oszacował, że w 90% przypadków uda się ustalić automatycznie parametry konfiguracyjne. W innych przypadkach, system działałby po staremu. W ten sposób praktycznie wyeliminowaliśmy konieczność korzystania ze skomplikowanej dokumentacji i teraz klient po prostu wpisuje swój email i hasło. Resztę robi system.

Podsumowanie

W tym przykładzie chodziło mi o uzmysłowienie, że wpływ na FCR ma cała organizacja. Dlatego pisałem na wstępie o tym, że FCR odzwierciedla efektywność operacyjną całego przedsiębiorstwa. Ostatecznie w proces włączony został dział rozwoju i dokumentacji (dwa razy, bo trzeba było opisać zmodyfikowany proces konfiguracji). Nie było jednak innego sposobu, żeby zminimalizować liczbę kontaktów klientów w tej sprawie. Zwróćmy uwagę, że cała procedura, w niewielkiej firmie, gdzie procesy są błyskawiczne, zajęłaby ok 30 dni. Jednak skutkiem tego, klienci zaprzestali praktycznie kontaktu w sprawie konfiguracji e-mail, bo interfejs konfiguracji stał przejrzysty i prosty w użyciu.

Pamiętajmy zatem, żeby mierzyć i stale obserwować FCR w naszym dziale obsługi. Pamiętajmy też, że proces obsługi powinien podlegać stałej weryfikacji, gdyż warunki nieustannie się zmieniają. Tylko w ten sposób możemy być pewni, że nasz obsługa klienta jest pod kontrolą a klienci są z niej zadowoleni.

W punktach ująłbym to tak:

  1. Zacznij mierzyć FCR już dzisiaj. Nawet, jeśli pomiar będzie niedoskonały, zmusi zespół do refleksji.
  2. Identyfikuj podstawowe problemy, które pojawiają się u klientów.
  3. Staraj się rozwiązywać tylko jeden, prosty problem miesięcznie.
  4. Pamiętaj, że zawsze chodzi o dobro klienta.
Podoba Ci się? Podziel się z innymi!