Wartości Agile w Customer Support

Proces tworzenia oprogramowania przeszedł istną metamorfozę na przełomie XX i XXI wieku. Stworzony przez liderów branży Manifest Agile rozpoczął rewolucję, która trwa do dziś. Wartości, które zostały zebrane w manifeście są jednak uniwersalne. Można spróbować przenieść je na inne dziedziny, w tym na obsługę klienta.

Historia

11 lutego 2001 roku w jednym z resortów narciarskich w stanie Utah (USA) zebrało się siedemnaście czołowych postaci ze świata IT: architekci, menedżerowie, konsultanci, programiści, a przede wszystkim pragmatycy zorientowani na jakość. Wiedzieli, że to co widzą w codziennej pracy, nie funkcjonuje jak należy.

Ciągłe przekraczanie deadline’ów, tworzenie funkcji w programach, które są zupełnie czym innym niż potrzebuje klient, dostarczanie niedziałającego produktu, a w ostateczności przerzucanie się zapisami w umowach – to nie było korzystne dla żadnej ze stron.

Istotę problemu bardzo dobrze oddaje w humorystyczny sposób poniższy obrazek:

Święty Graal

Nasi bohaterowie postanowili stawić czoła wyzwaniu. Zebrali najlepsze praktyki, które były wynikiem wielu lat ich doświadczeń. Wycisnęli z nich czystą esencję, którą zawarli w kilku prostych zdaniach.

W wyniku naszej pracy, zaczęliśmy bardziej cenić:

Ludzi i interakcje od procesów i narzędzi.
Działające oprogramowanie od szczegółowej dokumentacji.
Współpracę z klientem od negocjacji umów.
Reagowanie na zmiany od realizacji założonego planu.

Oznacza to, że elementy wypisane po prawej są wartościowe, ale większą wartość mają dla nas te, które wypisano po lewej.

Agile Manifesto

Tak narodził się manifest, na bazie którego jakość tworzonego oprogramowania wzrosła na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Te proste zdania odzwierciedlają filozofię stojącą za najpopularniejszymi obecnie metodykami IT jak Scrum i Extreme Programming.

Okazuje się, że ta filozofia jest dużo szersza, niż może nam się na pierwszy rzut oka wydawać. Wartości manifestu są uniwersalne, skupiają się na członkach zespołów i klientach współpracujących ze sobą, wspólnie dążących do wyznaczonego celu. Brak tu szukania winnych, rzucania sobie przysłowiowych kłód pod nogi. W końcu jednoczy nas jeden cel, a dobra współpraca powinna być wpisana w nasze firmowe DNA.

Ludzie i interakcje vs procesy i narzędzia

Interakcje to clou obsługi klienta. To w końcu z działem wsparcia kontaktują się w pierwszej kolejności klienci. Jeśli sprawimy, że ponad dobrą obsługę postawimy procesy, to w ostatecznym rozrachunku może okazać się, że klientów stracimy. Bo nie będziemy dążyć do rozwiązania problemu, tylko skupimy się na narzędziu, które mamy do obsługi i wpasowaniu się w stworzony proces.

Słowo klucz to elastyczność. Trzeba umieć odnaleźć się w każdej sytuacji, a nie da się przygotować procedury na każdą okazję. Pracownicy powinni znać wizję firmy, mieć wyznaczone drogowskazy, których mają się trzymać i z ich pomocą rozwiązywać sprawy klientów.

Działający produkt vs dokumentacja

Jaką wartość stanowi dokumentacja, jeśli produkt nie działa? Odpowiedź jest oczywista. Choćbyśmy dostarczyli najlepszej jakości teksty, to na nic nam się one nie zdadzą. Co oznacza to dla działu wsparcia? Przede wszystkim skupienie się na tym, żeby dla klienta produkt zadziałał.

Wyobraźmy sobie, że klient zgłasza błąd w naszym produkcie. Co robimy?

  • Przede wszystkim nie chcemy żeby klient czekał. Szukamy rozwiązania tymczasowego, które spowoduje, że potrzeba biznesowa będzie zaspokojona.
  • Drążymy temat. Zadajemy pytania. Próbujemy dotrzeć do rzeczywistej potrzeby klienta. Często jest zupełnie inna, niż wynika to ze zgłoszonego problemu (przydatna jest tu metoda 5 Why).
  • Opracowujemy rozwiązanie docelowe, najczęściej we współpracy z innymi działami firmy odpowiedzialnymi za produkt.
  • Gdy rozwiązanie jest gotowe – wdrażamy je klientowi.

Współpraca z klientem vs umowy

Jeśli klient uważa, że coś nie działa, to w pierwszej kolejności należy zatroszczyć się o to, żeby znaleźć rozwiązanie. A rozwiązaniem nie będzie schowanie się w gęstwinie umów i regulaminów, żeby udowodnić klientowi, że to co nam zgłosił jednak nie jest zgodne z ustaleniami.

Do umów sięgajmy jak najrzadziej, powinny one być tylko i wyłącznie ostatecznością. Jeśli klienci będą zadowoleni z naszych usług, to nie będzie nigdy powodu, żeby do nich zaglądać.

Reagowanie na zmiany vs realizacja planu

Jak głosił Heraklit z Efezu –  “jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana”. Nieważne jak szczegółowy plan przygotujemy, musimy być pewni tego, że w pewnym momencie będziemy musieli go zmienić. Jest to naturalne i nie należy się przed tym bronić. Zbudujmy taką kulturę w firmie, żeby w takim środowisku potrafiła funkcjonować. Może to być naszą dużą przewagą konkurencyjną.

Nie wiemy jak produkt, który tworzymy, będzie wyglądał za kilka lat. Zmienia się technologia, zmieniają się nasze przyzwyczajenia. Kolejne pokolenie, z zupełnie innymi nawykami, zaczyna używać naszych produktów. Zmiany są nieuniknione.

Wartości

Cofnijmy się do wspomnianych wcześniej drogowskazów. Dokładnie tak powinniśmy traktować Agile Manifesto – drogowskaz, zbiór wartości, którymi możemy się kierować. Są to doskonałe podwaliny dla filozofii działania całej organizacji, niezależnie od tego, czy pracujemy w dziale obsługi klienta, czy w dziale tworzącym oprogramowanie. Gdy nie mamy procedury na obsługę danej sytuacji lub wykraczamy poza proces – wystarczy sięgnąć po te kilka zasad, a pozwolą nam one podjąć właściwą decyzję.