Sztuczna inteligencja w biurze obsługi

 

Wchodzisz do biura obsługi klienta. Jest wtorek, godzina 11:15. Rozglądasz się – nikogo nie ma. Nie dziwi Cię to zupełnie, bo jesteś w roku 2035. Ludzie zniknęli z BOK-ów. Kilka lat temu zastąpiły ich superinteligentne, niezmordowane komputery. Klienci do tej zmiany zostali przyzwyczajeni stopniowo. Na początku komputery obsługiwały wyłącznie najprostsze sprawy oraz pełniły rolę asystentów. Ponieważ szybko się uczyły, przekazywano im coraz więcej zadań. Elektronicznym BOK zarządza niewielki Departament ds. Satysfakcji, dla którego jednym z najważniejszych wskaźników jest Daily Empathy Rate. Ludzie są potrzebni po to, by monitorować zdolność komputerów do wczucia się w sytuację klienta i cały czas robią quality checki.

Czy taki scenariusz jest prawdopodobny? Zobaczymy. Na razie mamy rok 2017. Czy warto zaufać sztucznej inteligencji (AI) jeśli chodzi o obsługę klienta już teraz?

Jak mądre jest AI?

Trzech chińskich naukowców opublikowało artykuł, w którym zaproponowali model pozwalający na porównanie IQ pomiędzy człowiekiem a sztuczną inteligencją, i pomiędzy poszczególnymi sztucznymi inteligencjami. Wyniki badań w 2016 roku są następujące:

W 2014 r. przy użyciu tej samej metodologii Google IQ uzyskało 26,5, a Microsoft Bing 13,5, postęp jest dość wyraźny.

A prawdopodobnie będzie jeszcze wyraźniejszy. Sundar Pichai, CEO Google, właśnie robi rundę po amerykańskich mediach i wspomina na przykład w The Verge, że przyszłością Google jest sztuczna inteligencja. Apple wystartowało z nowym projektem kilka miesięcy temu – prowadzi niszowy blog stylizowany na czasopismo naukowe, gdzie inżynierowie Apple’a publikują artykuły na temat samouczenia się maszyn (machine learning). Na dole bloga znajduje się link do sekcji “kariera”, jakby jednym z głównych celów jego prowadzenia było przyciągnięcie najtęższych umysłów do pracy nad AI Apple’a. W przeciwieństwie do takich trendów jak rzeczywistość wirtualna czy rzeczywistość rozszerzona AI dzięki wielości zastosowań ma szansę bardzo, bardzo szybko się rozwijać. Wyścig zbrojeń między technologicznymi megakorporacjami trwa w najlepsze.

Czy czatboty to dobry przykład AI?

Są czatboty internetowe, z którymi można wejść w całkiem interesujący dialog, np. Rose czy Mitsuku. Obie “panie” regularnie w ostatnich latach były laureatkami Nagrody Loebnera dla czatbotów, z którymi rozmowa najbardziej przypomina kontakt z człowiekiem. Inną sprawą jest, że żaden z czatbotów nie zdał jeszcze testu Turinga. Jeśli podczas rozmowy ze stronami w języku naturalnym sędzia nie jest w stanie odróżnić człowieka od maszyny, uznaje się, że maszyna przeszła test. Mówi się, że żaden czatbot nie będzie w stanie zdać tego testu w najbliższej dekadzie.

Stworzenie dobrego czatbota naprawdę nie jest łatwe. Niedawno przekonał się o tym taki gigant jak Microsoft. Tay była twitterowym czatbotem, opartym na AI, a więc posiadła umiejętność uczenia się. Ten fakt szybko wykorzystali internauci – okazało się, że na Tay łatwo można wpływać. Tay zaczęła prezentować poglądy powszechnie uważane za bardzo kontrowersyjne. W 24h po “narodzinach” Tay “poszła spać” i już się nie obudziła. Jej młodsza siostra o imieniu Zo unika trudnych tematów jak ognia, przez co wydaje się nienaturalna.

Ważna sprawa – czatbot to jeszcze nie AI. Wiele z nich nie ma z AI nic wspólnego. Nie wiem, czy lubisz rozmawiać z czatbotami z biur obsługi. Ja nie. Rose i Mitsuku zostały stworzone do rozmów na różne tematy w przeciwieństwie do większości botów tworzonych dla BOK, które są botami zadaniowymi i mają swoje bardzo wąskie działki. Spróbuj choć na chwilę zboczyć z głównego tematu albo zakłócić zwyczajowy scenariusz i nie wiedzą, co zrobić. Część z nich bardzo dobrze radzi sobie z prostymi sprawami, tyle że są to sprawy tak proste, że można by je załatwić przez formularz na stronie. Na dodatek znakomita większość z nich nie grzeszy naturalnością rozmowy. Najlepsze z nich potrafią się przynajmniej zorientować, że nie idzie im najlepiej, więc same przełączają do konsultanta, co być może świadczy o inteligencji. Nawiązywanie relacji? Pewnie, jeśli rozumieć przez to zautomatyzowaną, generyczną wiadomość, która wyskakuje w dzień Twoich urodzin. Można nawet wysnuć tezę, że czatboty zostały nazwane czatbotami za wcześnie. Słowo “czat” bardzo kojarzy się z rozmową. Wzbudziło to nierealistyczne oczekiwania u klientów, którzy spodziewają się, że po drugiej stronie ekranu znajduje się coś przypominającego człowieka.

Jakie będą zadania AI w BOK?

Nie zanosi się na to, by w najbliższych latach sztuczna inteligencja miała zacząć przejmować trudne zadania w BOK, może co najwyżej pomóc w automatyzacji najprostszych procesów. Będzie wspomagać konsultantów, asystować im, odciążać w odpowiadaniu na najprostsze pytania, przeszukiwać bazy wiedzy i historię kontaktu z klientem, a następnie sugerować konsultantom najlepsze odpowiedzi itp. Trudno powiedzieć, czy bot na Slacku jest wspierany przez AI, na pewno ma za zadanie odciążać support. Próbowałem dziś zagaić, ale bardzo szybko uciął rozmowę i szybko zajął się przeszukaniem bazy wiedzy. Konwersacja chyba nie leży w jego kompetencjach, chociaż przywitać się potrafi. Może popełniono błąd, że tak dużo de facto wyszukiwarek ma interfejs czatbotów?

W tej chwili sztuczna inteligencja jakoś sobie radzi z odpowiadaniem na krótkie, pojedyncze pytania. Gorzej z takimi zadaniami jak odpisanie na e-maila składającego się z trzech akapitów. Ale jest coś, co przerasta ją dużo bardziej: odczytywanie ludzkich emocji. A to jedna z najważniejszych umiejętności konsultantów. W sytuacjach o dużym ładunku emocjonalnym ich pomoc będzie nieodzowna. Dlatego też sztuczna inteligencja zajmie się najprostszymi sprawami, które wymagają bardzo szybkiej odpowiedzi. Szacuje się, że AI będzie w stanie relatywnie szybko przejąć 15-30% obowiązków. Rzeczywiście, rozwój AI może spowodować cięcia w BOK-ach, jeśli chodzi o stanowiska wymagające jedynie niewielkich kompetencji, lecz specjaliści nie mają się czego obawiać. AI zastąpi ich przy najprostszych zadaniach i pomoże rozwiązać te trudne. Całkowita eliminacja ludzi z BOK w dającej się przewidzieć przyszłości jest mało możliwa.

Czy czas już wchodzić w AI?

AI jest bardzo gorącym tematem, coraz więcej firm próbuje sztuczną inteligencję jakoś marketingowo wykorzystać. Część narzędzi, którym nadaje się etykietkę “AI-powered”, to nie jest żadne AI, są one jedynie marketingowo nadmuchane. Pierwsze rozwiązania AI dla obsługi klienta są obciążone wieloma wadami. Na razie warto się skupić na bardzo dobrej obsłudze, powoli zaznajamiając się z tematem AI. Kiedy zaczną pojawiać się na rynku dopracowane rozwiązania wnoszące nową jakość do Twojej firmy, na pewno warto się będzie nimi zainteresować.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!