Szablony – trafiony zatopiony

 

 

Trendy w obsłudze często wydają się ze sobą sprzeczne. Weźmy na przykład taką personalizację i automatyzację.

O personalizacji obecnie bardzo dużo się pisze. W literaturze psychologicznej można przeczytać o eksplozji egoizmu i egotyzmu we współczesnym świecie. Każdy człowiek czuje się dziś wyjątkowy. Wielu z nas buduje swoje internetowe tożsamości, często różne od tego, kim jesteśmy naprawdę. Biura obsługi tym indywidualistycznym zapędom klientów próbują sprostać, to zrozumiałe – są ku temu poważne przesłanki:

Według badań firmy Epsilon współczynnik otwarć spersonalizowanych maili, w porównaniu do „zwykłych” wiadomości marketingowych, jest wyższy o 70,5% a współczynnik kliknięć, aż o 152%.

Trendem niejako konkurencyjnym jest automatyzacja. Cel jest prosty: firma chce zaoszczędzić czas i pieniądze, więc ogranicza ludzką pracę, próbuje ją zastąpić innymi procesami. Klienci są zadowoleni, bo chcą być obsługiwani szybciej. W końcu nic nie psuje spokojnego poranka bardziej, niż moment, gdy z kawą i oczekiwaniami zasiadasz do maila, licząc, że dostałeś ważną odpowiedź, a napotykasz jedynie pustą skrzynkę. Wniosek jest taki, że lepiej nie rozczarowywać i dostarczać wiadomość szybsze, a nie lepsze.

A może jednak da się połączyć ogień i wodę?

Szablony lekarstwem na zbyt wolną komunikację

W obsłudze klienta dużą wartością jest czas. Nie zawsze mamy go na tyle, by pisać wysmakowane, zindywidualizowane maile. Z drugiej strony, nie wszystkie kontakty spływające do BOK prezentują ten sam stopień skomplikowania. Dużą część wiadomości można opisać dwoma cechami:

  • Są powtarzalne i podobne do siebie
  • Konsultantowi łatwo na nie odpowiedzieć

Jedną z funkcjonalności, które mogą przyspieszyć obsługę takich e-maili, są szablony wiadomości mailowych i czatu.

W teorii konsultant może napisać dwa zdania z tak zwanego palca, klient szybko dostaje w takiej sytuacji odpowiedź, wszyscy są zadowoleni. Praktyka pokazuje, że stworzenie nawet dwóch prostych zdań bywa bardzo czasochłonne. Jeśli proces jest powtarzany wielokrotnie w ciągu dnia, konsultant produkujący tę samą treść mógłby wykorzystać swoje moce przerobowe dużo efektywniej.

Szablony łatwo dostosować

Szablony automatyzują i upraszczają pracę. Ale nie jest tak, że każdy klient dostanie dokładnie tę samą treść, gdy konsultant skorzysta z szablonu. Poszczególne odpowiedzi można nafaszerować bardzo konkretnymi danymi zaciąganymi z karty klienta systemu do obsługi (czyli np. numerem zgłoszenia, imieniem i nazwiskiem klienta, jego numerem telefonu itp.). Klient nie ma wtedy poczucia, że dostał wiadomość z automatu.

Zresztą strach przed generycznie wyglądającymi wiadomościami jest przesadzony. Jako klient wolę dostać taką odpowiedź dwie godziny po wysłaniu maila:

Szanowny Panie,

nie będziemy w stanie zrealizować Pana zamówienia. Zapraszamy ponownie, mamy nadzieję, że wtedy uda nam się sprostać Pana oczekiwaniom.

Z wyrazami szacunku,
XYZ

niż taką dwa dni po wysłaniu mojej wiadomości.

Szanowny Panie Mateuszu,

dwa dni temu otrzymaliśmy zamówienie ID 34968389324. Niestety, w naszym magazynie nie ma książki Jana Kowala “Jak pisać o obsłudze klienta dla opornych” i nie będziemy w stanie jej sprowadzić w najbliższym czasie. Chlubimy się wysokimi standardami obsługi i mamy nadzieję, że ta niedogodność nie wpłynie negatywnie na Pana przyszłe zamówienia. Panie Mateuszu, do zobaczenia już niedługo przy naszym wirtualnym regale z książkami!

Pozdrowienia,
XYZ

Co z tego, że drugi email jest dużo bardziej spersonalizowany, skoro odpowiedź na niego przyszła dużo później niż na ten pierwszy? Oczywiście to ten pierwszy mail jest świetnym kandydatem, aby stworzyć z niego szablon.

Jedną z bardzo cennych opcji dostępnych przy tworzeniu szablonu jest możliwość załączeniu jakiegoś pliku. Po co wtedy męczyć się z umieszczaniem cennika w treści maila, skoro można umieścić efektowny graficznie cennik w PDF-ie?

Jak stworzyć dobry szablon?

Zacznij od analizy powtarzalnych tematów. Jeśli w firmie funkcjonuje system do obsługi klienta, to odpowiednie maile łatwo wyfiltrować, oszacować skalę powtarzalności i wytypować zagadnienia, które są proste i występują najczęściej. Jak donosi Retention Science już samo użycie imienia odbiorcy w tytule maila zwiększa szansę na jego otwarcie o 3%. Aby zminimalizować wysiłek klienta, wystarczy tylko wypisać wszystkie informacje, jakich na tym etapie potrzebuje klient, właśnie to pozwoli stworzyć dobry szablon. W przypadku branży e-commerce mogą to być np.: numer zamówienia, termin realizacji, dostępność artykułu. Potem można się zwrócić o pomoc do działu marketingu, który na stronie www i w social mediach komunikuje się w jakimś stylu, aby uspójnić przekaz i uczynić go precyzyjnym. Warto pamiętać, że na tym etapie klienci zwykle chcą przede wszystkim informacji, więc szybkie ich dostarczenie w przyjaznej formie powinno większości klientów w zupełności wystarczyć.

Pamiętaj! Badania CEB wykazały, że 96% klientów, którzy doświadczyli dużego wysiłku w kontakcie z marką, nie ponowiło zakupów. Automatyzacja i personalizacja, są zaledwie początkiem na drodze do minimalizacji wysiłku klienta.

Podsumowanie

Szablony pozwalają na szybsze wysyłanie odpowiedzi klientowi, a takie usprawnienie komunikacji przekłada się na konwersję. Personalizacja to ważny trend w obsłudze. W dużej mierze chodzi w nim właśnie o to, by firma wiedziała, czego klient potrzebuje i zminimalizowała jego wysiłek, dzięki temu nie będzie musiał w kółko powtarzać tych samych informacji. Jeśli do tych potrzeb dołożymy czas – dzisiejszy klient chce uzyskać odpowiedź jak najszybciej – to okazuje się, że korzystanie z takich funkcji jak szablony wiadomości (oraz inne automatyzacje np. przez IVR) nie tylko nie stoi w sprzeczności z automatyzacją, ale jest wręcz odpowiedzią na te potrzeby. Dzięki szablonom dostarczamy klientom spersonalizowane informacje w bardzo krótkim czasie.

Jeśli wymagania Twoich klientów także są wysokie, to pamiętaj, że stworzyliśmy system Thulium, właśnie pod kątem minimalizacji wysiłku klientów oraz Twojego (w zarządzaniu oraz organizacji pracy BOK).

Dowiedz się więcej o tym, jak personalizować treści nie tracąc na wydajności:

Zapisz się na bezpłatny webinar
Obniż koszty obsługi klienta
Dowiedz się jakie praktyki stosować, by:
  • Skrócić czas obsługi klienta,
  • Obniżyć koszty obsługi,
  • Sprzedawać więcej dzięki efektywnej obsłudze,
  • Korzystać z najlepszych praktyk dot. obsługi,
  • Ułatwić pracę konsultanta,
  • Lepiej zarządzać działem obsługi.