Stabilny rozwój sprzedaży dzięki dobrej obsłudze

Sprzedaż i obsługę zwykło się traktować jak jezdnię z poboczem. Do celu prowadzi dział handlowy, a BOK jedynie wspiera ten proces, zapewniając dodatkowy bufor gdy jest potrzebny, ale w razie konieczności można z niego zrezygnować. BOK często jest traktowany dla firmy jako koszt, a nie narzędzie do zwiększenia sprzedaży.

Najgorsze w pracy w BOKu jest to, że namacalnie nie widać czy nasza praca przynosi efekt czy nie. Mam jednak pewność, że każde pytanie przedsprzedażowe lub obsługowe, każdy Klient nie radzący sobie z płatnością, każda osoba po „drugiej stronie kabla”, która potrzebuje pomocy – potrzebuje jej ponieważ chce coś kupić. Jeśli nikt mu nie pomoże – nic nie kupi. Dlatego nasza codzienna, mrówcza praca ma tak ogromne znaczenie dla całej organizacji oraz jej wyników sprzedażowych.

Grzegorz Sosur, Customer Service Manager, DeeZee.pl

 

Głośne historie sukcesów takich firm jak Zappos czy CoffeeDesk dowodzą, że dobra obsługa może być dobrym narzędziem sprzedażowym. Nasi klienci z branży e-commerce mówią, że uporządkowanie obsługi i zastosowanie naszych narzędzi takich jak oddzwonienia stało się dla nich sposobem na ratowanie koszyków i uzyskanie przewagi nad konkurencją. Może więc warto postawić sprzedaż i obsługę na równorzędnych pozycjach? W odniesieniu do poprzedniego porównania potraktować je jak drogę dwupasmową, na której klient swobodnie przenosi się z jednego pasa na drugi, a oba prowadzą klienta do celu – zakupu produktu.

Sprzedaż i BOK

W ostatnich latach procesy związane z marketingiem, sprzedażą oraz obsługą wyraźnie się do siebie zbliżają. Coraz trudniej jest jasno wyznaczyć ich granice i ramy. Bo czy rozmowa o produkcie z klientem, który jest w naszym e-sklepie to sprzedaż czy obsługa? Konsultant nie inicjuje tu kontaktu z klientem, odpowiada jedynie na jego pytania, wspiera go, przez co prowadzi klienta do zakupu.

Typowa sprzedaż w sklepie internetowym to dodanie produktu do koszyka i wykonanie płatności. Działy marketingu oraz IT pracują na to, by w sklepie pojawił się klient i dokonał zakupu. W sprzyjających okolicznościach, gdy mechanika sklepu dobrze działa, jest przemyślana i intuicyjna a wszystkie potrzebne klientowi informacje znajdują się na stronie, sprzedaż odbywa się bez udziału konsultantów. Gdy tych informacji brakuje lub mechanizm sklepu zawodzi, wtedy od kontaktu z firmą wiele zależy. Naturalnym miejscem szukania pomocy przez klientów jest właśnie BOK. To ten dział rozwiązuje problemy klientów, często doprowadzając do finalizacji sprzedaży.

Główną zasadą naszego BOK jest hasło „Przez obsługę do sprzedaży”. Kładąc nacisk na wysoką jakość doradztwa w zakresie wyboru produktów (badanie potrzeb) i zamykania sprzedaży przez przyjęcie zamówienia podczas interakcji z klientem możemy mierzyć obsługę klienta przez pryzmat przychodu/marży oraz liczby zamówień.

Łukasz Bielec, Dyrektor Zarządzający, Instali.co

Dlaczego tracimy klientów?

Klient, który pyta, jest poważnie zainteresowany produktem. W kontakt z nami wkłada pewien wysiłek, oczekując, że w zamian uzyska potrzebne mu informacje. Aby skontaktować się z firmą musi, na przykład znaleźć numer telefonu, poczekać na odebranie połączenia, potem wyjaśnić o co chodzi. Jeśli na tym etapie kontakt z firmą zawodzi, tracimy potencjalną sprzedaż. W pracy działu BOK nie zawsze chodzi o sprzedaż, ale o ocalenie przed jej utratą. Zainwestowany w działania promocyjne kapitał, może przepaść w wyniku braku możliwości kontaktu lub przez niewłaściwie przeprowadzony kontakt.

Dlaczego BOK zawodzi?

W czerwcu i lipcu tego roku przeprowadziliśmy wywiady z naszymi klientami, pytając ich z czym się mierzyli i dlaczego szukali takiego rozwiązania jak nasze. Oto kilka najczęstszych odpowiedzi, które znaleźliśmy:

W naszej organizacji mało rozsądny byłby dalszy rozwój i przyjmowanie do pracy kolejnych konsultantów, nad którymi i tak nie mamy kontroli.


Rosnąca liczba telefonów i maili – chcieliśmy mieć większą kontrolę nad nieodebranymi połączeniami. Obawiałem się utraty klientów – nie wiedziałem czy oddzwaniamy do wszystkich klientów.


Przyczyną był wzrost zapytań od klientów. Potrzebowaliśmy stworzyć strukturę, która pozwoliłaby nam to w pewien sposób ogarnąć.

źródło: Badanie Buyer Personas Thulium, 2018



Analizując zebrany materiał zdaliśmy sobie sprawę, że wzrost liczby zapytań od klientów, powoduje konieczność uporządkowania działań wewnątrz organizacji. Do pewnego momentu każda firma działa na zasadach wszyscy robią wszystko. Może bazować na zaufaniu do pracowników i wierze w to, że każdy pracuje najlepiej jak potrafi. Następuje jednak taki moment, gdy nie ma sensu skupiać się na dalszym pozyskiwaniu klientów, ponieważ nie konsumujemy całego ruchu od klientów. BOK się zapycha, nie nadąża z obsługa całego ruchu. Trudno jest jasno zidentyfikować przyczynę problemów, określić kto nie odebrał połączenia, kto miał odpisać klientowi, który się skarży. Jest to moment kiedy trzeba wprowadzić strukturę, w której nikt nie musi się zastanawiać co ma robić, ani skąd wziąć potrzebne mu informacje. Działania muszą zostać zaplanowane i ułożone w logiczną całość, której celem jest procesowa obsługa klientów, nastawiona na finalizację sprzedaży. Człowiek musi zostać reprezentantem firmy, w ramach dobrze przygotowanego procesu.

Czas i błędy


Klientów najbardziej irytują dwie kwestie zbyt długi czas oczekiwania (77%) oraz popełniane podczas obsługi błędy (62%). Oczekiwania klientów dotyczące czasu obsługi nieustannie rosną. Nie możemy już liczyć, że klient poczeka na informacje o dostępności produktu dzień lub dwa, chyba że posiadamy w ofercie produkty unikalne. Jednak i wtedy jest szansa, że klient znajdzie ciekawy produkt w innym sklepie. Brak wystarczająco szybkiej reakcji na pytania klientów to pierwszy krok do ich utraty. Drugim są możliwe do uniknięcia błędy i pomyłki. W świecie gdzie produkty sprzedaje się za pomocą różnych platform zakupowych i nierzadko więcej niż jednego sklepu, a klient może dzwonić i pisać za pomocą wielu kanałów kontaktu uniknięcie błędów wymaga ogromnej skrupulatności.

W przypadku obsługi klienta najważniejsze jest udzielenie pełnych, rzetelnych informacji na stawiane pytania. Dzięki takiemu działaniu nie tracimy Klientów, zatem dobrze obsłużony Klient procentuje teraz lub w przyszłości.

Maciej Zabłocki, Manager Customer Service, Wittchen

 

Dlatego największymi wyzwaniami dla BOK, by skonsumować w całości potencjał sprzedaży są dwie kwestie:

  • Organizacyjna, np. jak rozdzielić zadania między konsultantów? Jak zaplanować obsługę połączeń, wiadomości e-mail/ z Facebook Messengera/czatów? Jak dostarczyć konsultantom odpowiednie informacje, aby klient uzyskał dokładnie to czego potrzebuje? Jak uniknąć błędów i pomyłek?
  • Czasowa, czyli jak skrócić czas obsługi, jak zapewnić odpowiednie parametry czasów reakcji, itp

Jak temu sprostać?

Powróćmy na chwilę do metafory drogi – by jechało się nią szybko i sprawnie, powinna być prosta, szeroka, dobrze oznakowana. Takiej organizacji ruchu najlepiej służy technologia. Na szczęście wiele firm już na początku swojej drogi zdaje sobie z tego sprawę.

Uważamy że system do obsługi klienta jest rzeczą bazową – jest konieczny jest do tego, żeby móc wystartować z usługą i ją sprzedawać.

źródło: Badanie Buyer Personas Thulium, 2018

 

System do e-support

W systemach do e-support możemy stworzyć proces, w którym obsługa ma swój przebieg. Każdemu pracownikowi BOK system przydziela zadania. Pracownicy nie krzyżują się nimi i nie dublują swojej pracy. System kieruje połączenia, wiadomości e-mail, czat i Facebook Messenger więc pracownicy nie tracą czasu na planowanie i organizację pracy. Co więcej, system zapewnia swobodny przepływ informacji – jeśli jeden klient kontaktował się z BOK na kilka różnych sposobów, konsultant będzie o tym wiedział. Odpowiednie informacje zostaną mu wyświetlone automatycznie. Pracowników można rozliczyć, bo każda wykonana przez nich czynność jest rejestrowana. I co najważniejsze – każdy kontakt zostaje obsłużony – jeśli klient się nie dodzwoni, system zestawi konsultantowi połączenie oddzwaniające.

Klienci cały czas dzwonią po kilku sklepach, nie zostaja tylko na jednej stronie. Gdy zaczęliśmy oddzwaniać, byli zdziwieni “z jakiego sklepu… aha.. tak no właśnie byłem na waszej stronie 10 minut temu i oglądałem to i to i czy może Pan mi pomóc”. Można powiedzieć, że oddzwonienia stały się sposobem na ratowanie koszyka.

źródło: Badanie Buyer Personas Thulium, 2018

 

Mając do dyspozycji dwa szerokie, proste, dobrze oznaczone pasy ruchu Twoi klienci będą mogli łatwo dojechać do celu, a Twój biznes będzie mógł stabilnie rosnąć.