Po co mi czat?

Czat (lub live chat) to nowoczesny sposób kontaktu klienta z firmą. Najchętniej korzystają z niego ludzie młodzi – pokolenie Y i Z. Skuteczność czatu wynika z faktu, że kontaktujemy się z ludźmi, którzy aktywnie przeglądają naszą stronę internetową. Dzięki temu, możemy mieć wpływ na ich decyzje (w przypadku sprzedaży) lub skutecznie im pomóc (w przypadku supportu).

Komponent czat na stronę www

By umieścić czat na stronie www wykorzystuje się widget czat, który od strony graficznej można dostosować do stylu strony.

Klient wybiera interesujący go temat rozmowy, co sprawia, że czat trafia do odpowiedniej kolejki czatowej, obsługiwanej przez przypisane do niej (a więc kompetentne) osoby.

Klient może też podać adres e-mail. System sprawdzi czy podany adres jest już w systemie. Jeśli go odnajdzie przypisze rozmowę do karty klienta.

W przypadku braku dostępnego konsultanta

W przypadku braku dostępnego konsultanta klient może, mimo to zacząć pisać wiadomość. Agent otrzyma ją (wraz z informacją o godzinie rozpoczęcia konwersacji), gdy tylko podejmie rozmowę.

Jeśli klient z jakiegoś powodu nie chce lub nie może czekać, może skorzystać z opcji wysłania treści czatu jako wiadomości do Twojej firmy. Wiadomość trafia do systemu w postaci zgłoszenia w help desk, a odpowiedź trafi do klienta na podany adres e-mail.

Obsługa po godzinach pracy

Poza godzinami pracy, gdy nie ma konsultantów do obsługi czatu, klient może wysłać z okna czatu wiadomość. W systemie wiadomość ta będzie widoczna jako zgłoszenie w help desk, więc na pewno zostanie przetworzona przez pracowników Twojej firmy.

Funkcja sneak-peek

Funkcja umożliwia bieżący podgląd treści wprowadzanej przez klienta (jeszcze przed wysłaniem), żeby konsultant mógł się przygotowywać do szybszego udzielania odpowiedzi.

Ocena obsługi

Klient po zakończeniu rozmowy może za pomocą emotikonów ocenić rozmowę z konsultantem. Dzięki temu masz możliwość szybkiej reakcji, gdy klient wyraża swoje niezadowolenie. Możesz też na bieżąco monitorować poziom satysfakcji klientów.

Transfer czatu

Konsultant może dołączyć do czatu innego konsultanta lub przetransferować czat do innej osoby.

Ogólne założenia

Konsultant może przejść w tryb przerwy, by nie otrzymywać czatów (analogicznie jak przy rozmowach telefonicznych). Nowe rozmowy czat są automatycznie blokowane podczas połączeń telefonicznych

Zarządzanie czatem

Supervisor może tworzyć kolejki czatowe i definiować ich atrybuty takie jak:

  • Komunikat powitalny kolejki czat.
  • Godziny dostępności kolejki.
  • Priorytet kolejki.
  • Przypisywanie konsultantów do kolejki czat.
  • Konsultant może być w wielu kolejkach jednocześnie.
  • Możliwe nadawanie priorytetów konsultantów w kolejkach.
  • Konsultant może być naraz w kolejce telefonicznej oraz w czat (wielokanałowość).
  • Maksymalna liczba równoległych rozmów czat (ogólny parametr czat).
  • W Systemie Thulium pozostaje pełna historia rozmów oraz raportowanie: liczba, czas, długość czatów, czas oczekiwania na rozmowę.
Podoba Ci się? Podziel się z innymi!