Samochód Stanowskiego i pani z jamniczymi nogami

W październiku zeszłego roku zepsuł się nowy Mercedes. Nie byłoby w tym niczego interesującego, gdyby nie fakt, że był to Mercedes wzięty w leasingu przez Krzysztofa Stanowskiego. Stanowski jest założycielem weszlo.com, portalu, który o sporcie pisze na luzie, nie stroniąc od drwin i szyderstw. Ten styl przysporzył Weszło wielu fanów, a ponieważ sam Stanowski ma lekkie pióro, jest jednym z najpopularniejszych dziennikarzy w mediach społecznościowych. Ma duży zasięg i nie zawahał się go użyć.

Siła popularności

Stanowski publikował swoje przygody z Mercedesem w odcinkach na Facebooku, manifestując swoje niezadowolenie zarówno z samego samochodu jak i poziomu obsługi klienta (linki do poszczególnych części znajdują się pod tym postem). Gdyby Stanowskiemu zepsuł się Mercedes Pagoda w 1965 roku, nie dostałby on szpalty w ogólnokrajowej gazecie na opisanie swojego problemu. A nawet gdyby jakimś cudem ją dostał, informacja rozprzestrzeniałaby się bardzo powoli. Dziś droga prowadząca od twórcy do czytelnika jest dużo krótsza. Gdy znana postać publikuje negatywny wpis w mediach społecznościowych, marka natychmiast znajduje się w tarapatach. Wtedy wkracza dział PR (jeśli firma go posiada) i próbuje gasić pożar. Czy biuro obsługi może coś zrobić, zanim mleko się rozleje?

Wyż nisz*

Ze wszystkich stron atakują nas informacje, więc coraz częściej wycofujemy się do naszych szczelnych bąbelków, skupiamy się tylko na tych tematach, które bardzo nas interesują, i nie do końca zdajemy sobie sprawę, jak wiele mniej lub bardziej niszowych zainteresowań ludzie mają. Większość z tych nisz ma swoje gwiazdy, bardzo aktywne w internecie. Dołączmy do tego np. aktorów serialowych, i już mamy całkiem szerokie grono rozpoznawalnych ludzi. Czy powinniśmy zrobić listę youtube’owych mistrzyń makijażu, podróżników, kabareciarzy i dziennikarzy samochodowych, po czym rozesłać ją pracownikom BOK z informacją, że tych ludzi należy obsługiwać po królewsku? Oczywiście, że nie. Dobrze powinniśmy obsługiwać wszystkich, tych całkiem znanych i tych zupełnie anonimowych. Ale jeśli ktoś np. pracuje w BOK drogerii internetowej, warto, by kojarzył wpływowe osoby z branży. Po prostu taka wiedza może się kiedyś bardzo przydać i uczynić pomoc łatwiejszą. Jednakże z obsługi naszej drogerii niezadowolony może być także bloger zajmujący się nowymi technologiami. Gdy napisze o tym zgrabnego posta na Facebooku – afera gotowa. Nie sposób znać wszystkich wpływowych blogerów. Takie sytuacje są nie do uniknięcia, można tylko minimalizować ryzyko ich wystąpienia.

Wszyscy popełniamy błędy

Każdej firmie może się przytrafić gorszy egzemplarz produktu czy awaria systemu. W końcu nie ma rzeczy doskonałych. Za pretensjami klientów stoją ważne dla nich potrzeby, które jako firma powinniśmy uznać. Odpowiednia reakcja jeszcze na etapie kontaktu klienta z BOK może załagodzić sytuację, zanim wymknie nam się ona spod kontroli. Jak to zrobić? Osobiście lubię metodę zaproponowaną przez Marshalla Rosenberga, znaną w Polsce pod nazwą „porozumienie bez przemocy”, która uczy, by posługiwać się wypowiedziami odwołującymi się do potrzeb. Okazać postawę otwartą na zrozumienie, a nawet współczucie dla przeżyć klienta – wszak w wielu wypadkach jako klienci chcemy po prostu zostać usłyszani i zrozumiani. Z tego miejsca można szukać rozwiązania, które będzie dobre dla obu stron. Do zdenerwowanego Stanowskiego przez pierwsze kilka dni trwania afery z Mercedes Polska nikt nie zadzwonił.

Czasem trudno przebić ścianę

Niestety czasami jedna ze stron jest nastawiona na konflikt. W lipcu nieciekawa sytuacja przytrafiła się amerykańskim liniom lotniczym Delta Air Lines. Ann Coulter, znana komentatorka polityczna, zabukowała sobie miejsce o 30 dolarów droższe od standardowego, z powiększoną ilością miejsca na nogi. Gdy weszła do samolotu i usiadła w fotelu, chwilę później pojawiła się stewardessa i poprosiła ją, by się przesiadła. System rezerwacyjny napotkał jakiś błąd i dwie osoby zostały przyporządkowane do jednego miejsca. Wina linii lotniczych jest bezsprzeczna, szybko przyznały się do pomyłki i zwróciły Coulter 30 dolarów. Rozgoryczona Coulter przypuściła na Deltę kilkudniowy atak na Twitterze, nazywając ją “najgorszą linią lotniczą w Ameryce”. Tłumaczyła też, że z chęcią odstąpiłaby miejsce osobie starszej, chorej lub dziecku, ale nie jakiejś młodej dziewczynie “z jamniczymi nogami”. Obraziła pracowników Delty sugerując, że powinni szukać pracy w służbie więziennej lub enerdowskiej policji. Delta poinformowała, że jej pracownicy wielokrotnie próbowali się skontaktować z Coulter z przeprosinami za zaistniałą sytuację. Stanęła też w obronie swoich pracowników i klientów, nazywając uwagi Coulter “niepotrzebnymi i nie do zaakceptowania”. Wydaje się, że linia lotnicza już po popełnieniu błędu zachowywała się poprawnie, a jednak nie udało się jej zdobyć masowej sympatii opinii publicznej. Swoje zrobili wierni fani Ann Coulter, a Delcie dostało się też rykoszetem, bo cała branża lotnicza ma nienajlepsza prasę w USA w tym roku z powodu uchybień w obsłudze klienta. Cała ta sprawa pokazuje, że wysiłki BOK i działu PR po popełnieniu błędu mogą spełznąć na niczym, jeśli ze strony klienta napotka się mur. Nie zmienia to faktu, że brak reakcji jest znacznie gorszy i starać się trzeba zawsze. Warto też przeszkolić pracowników na wypadek takich sytuacji, żeby wiedzieli jak się powinni zachować i co mogą w takich sytuacjach zaproponować niezadowolonemu klientowi. Pytanie, czy takie podejście nie doprowadzi kiedyś do absurdu i wzrostu oczekiwań, którego nie da się spełnić? Czas pokaże.

 

Niektórzy uważają, że znane postaci mają tendencję do nadużywania swojej sławy, i skarżą się publicznie wyłącznie z prywatnych pobudek, a nie by zachęcić firmę do poprawy swojej obsługi dla wszystkich. Zmęczenie internautów tego rodzaju narzekaniami jest coraz łatwiej dostrzegalne, a jednak siła rażenia takich skarg i zagrożenie dla marki są nadal bardzo duże. Starajmy się łagodzić takie konflikty jeszcze na etapie kontaktu z BOK.

 

Historia Mercedesa Stanowskiego:

Część 1

Część 2

Część 3

Część 4

Część 5

 

*śródtytuł jest tytułem książki Bartka Chacińskiego

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!