Ratuj swoją konwersję, oddzwaniaj!

Według badań Forrester Research aż 88% użytkowników sieci zdarzyło się porzucić zakupy internetowe już po włożeniu przedmiotów do koszyka. Szacunkowe straty sięgają nawet 18 bilionów dolarów. Średni współczynnik porzucania koszyków przez klientów to prawie 70%.

Chcesz wybić się ponad statystyczne 30% sfinalizowanych zakupów? Tym, co na to pozwala, jest regularne minimalizowanie wysiłku klienta. Jak wynika z badań SeeWhy, aż ¾ porzucających koszyki planuje do nich wrócić. Jak sprawić, aby właśnie te osoby jak najszybciej zrealizowały transakcję? Odpowiedź jest prosta – dając im do tego odpowiednie narzędzia. W obliczu wątpliwości związanych z zakupem klienci często zwracają się do konsultantów. Forrester Reach podaje, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu. Brak czatu na stronie, czy dane kontaktowe umieszczone w trudnym do znalezienia miejscu, mogą zaważyć na wyniku sprzedaży. Każdy nieodebrany telefon niesie ze sobą większe konsekwencje niż tylko strata jednego zakupu.

Potrzeby kupującego są tu i teraz. Odpowiedź od konsultanta dostarczona po procesie decyzyjnym u klienta jest już bezużyteczna.

Istnieją tacy klienci, którzy raz zniechęceni nie dają kolejnej szansy. Powody są różne, na przykład potrzebują czegoś się dowiedzieć natychmiast, inaczej niczego nie kupią. Jednych goni czas, jeszcze innych pogania szef. Wiele osób nadal traktuje telefon jako jedyny akceptowany kanał kontaktu, więc zaniedbanie go przez firmę może całkowicie wykluczyć ich z grona klientów. Nawet gdy proces zakupowy jest dłuższy, a potencjalny klient nie poddaje się po pierwszej próbie i dzwoni do firmy kilka razy, to jest szansa, że firma konkurencyjna już przedstawiła mu swój produkt. Klient będzie porównywał Twoją ofertę z konkurencyjną, a to zawsze oznacza gorszą pozycję na starcie.

W przypadku potencjalnych klientów nieodebrany telefon zawsze jest nieformalnym zaproszeniem do skorzystania z usług konkurencji.

Stali klienci mają wielką wartość dla marki. Budowa bazy lojalnych kupujących i zwiększanie ich przywiązania i aktywności to cele, jakie realizuje wiele firm branży e-commerce. Istotność posiadania stałych klientów wynika nie tylko z tego, że regularnie dokonują zakupu, lecz przede wszystkim z tego, że są oni pewnego rodzaju ambasadorami marki. Takie osoby są bardziej skłonne polecić markę znajomym i rodzinie. Gdy zaufanie to zostanie nadszarpnięte przez negatywne doświadczenia, lojalność może zaniknąć, a negatywna opinia, tak jak przedtem pozytywna, pójdzie w świat.

Oddzwonienia mogą ocalić przed utratą klientów i porzucaniem koszyków.

Co jednak z sytuacjami, w których odebranie telefonu nie jest możliwe? Gdy dzwoni klient, a wszyscy konsultanci są zajęci albo już znajdują się w swoich domach po pracy? Albo, gdy dzwoniący zrezygnuje, bo znudzi się czekaniem i przerwie połączenie? W wielu firmach wygląda to tak, jak opisał to jeden z klientów w badaniu Buyer Personas Thulium, mówiąc o stanie przed wprowadzeniem systemu organizującego komunikację:

Wyliczyliśmy wartość nieodebrania jednego telefonu. […] Był spory ruch na infolinii, pracownicy odbierali, co się dało. A gdy się nie dało, to nawet nie wiedzieli, kto dzwonił, ile to było osób, jakie to były numery. Nie było żadnego poczucia kontroli.

Tym, co może uratować przed utratą klientów, gdy połączenia nie są odbierane, jest automatyczne oddzwanianie. Funkcja ta pozwala na oddzwonienie do kupujących, którzy próbowali nawiązać kontakt, jednak nie udało im się połączyć z konsultantem, lub zmęczeni czekaniem zrezygnowali. Tak sytuacja zmieniła się po wprowadzeniu w powyższej firmie automatycznych oddzwonień:

Klienci byli zaskoczeni. Cały czas dzwonią po kilku sklepach, żeby się czegoś dowiedzieć, nie zostają tylko na stronie jednego sklepu. Oddzwonienie sprawiało, że klient był zdziwiony “z jakiego sklepu… aha.. tak, no właśnie byłem na waszej stronie 10 minut temu i oglądałem to i to. Czy może Pan mi pomóc…”

Klientowi taki telefon pokazuje, że firmie zależy na kontakcie z nim i rozwiązaniu jego problemów. Minimalizuje wysiłek klienta. Pomaga to ocieplić wizerunek firmy, zapada w pamięć, zachęcając do robienia zakupów właśnie w tym e-sklepie. Oddzwonienia mogą nie tylko rozwiązać problem z nieodebranymi połączeniami. Są także okazją na wykazanie się postawą pełną szacunku wobec czasu klienta.

Lepiej zapobiegać niż leczyć.

Mimo wielu zalet tej funkcji, oddzwonienia to ostateczność. Dużo lepiej jest pokazać klientowi, że nam na nim zależy jeszcze, gdy do nas dzwoni. Można to zrobić na za pomocą odpowiednich komunikatów. Gdy klient czeka w bardzo długiej kolejce oczekujących na infolinii, system Thulium umożliwia zamieszczenie komunikatu o zajmowanym miejscu w kolejce. Taka opcja pozwala klientowi zdecydować, czy chce czekać na rozmowę. Szybkość skracania się kolejki może przekonać go, że za chwilę nadejdzie jego kolej i warto zainwestować jeszcze odrobinę czasu. Istnieje też opcja dla osób, które nie chcą czekać — zamówienie oddzwonienia. Klient zyskuje wtedy pewność, że się z nim skontaktujemy, gdy konsultant będzie już wolny. Działając w ten sposób wychodzimy naprzeciw klientowi, minimalizujemy jego wysiłek, co wg firmy badawczej Gartner skutecznie ogranicza nielojalność klientów.

Zapisz się na bezpłatny webinar
Obniż koszty obsługi klienta
Dowiedz się jakie praktyki stosować, by:
  • Skrócić czas obsługi klienta,
  • Obniżyć koszty obsługi,
  • Sprzedawać więcej dzięki efektywnej obsłudze,
  • Korzystać z najlepszych praktyk dot. obsługi,
  • Ułatwić pracę konsultanta,
  • Lepiej zarządzać działem obsługi.

Ekspert:

Marek Bartnikowski

CEO w thulium.pl Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i wartościowy. Prywatnie lubi szybkie zjazdy na MTB. Krakowski Las Wolski zna już jak własną kieszeń.

Redaktor: