Jak powstała firma Thulium?

Oto nasza historia.

Obecnie Thulium to kompleksowe, zaawansowane narzędzie do komunikacji z klientami. Telefon, mail, czat oraz facebook messenger w jednym. Opowiem Ci o jego początkach.

Nasza historia zaczęła się 2006 roku. Razem z jednym z moich obecnym wspólników – Grzegorzem Garlewiczem pracowaliśmy w firmie Autocom (dzisiaj UPC) – dostawcy Internetu i kablówki w Krakowie. Ówczesne biuro obsługi klienta potrzebowało systemu call center – liczba klientów zaczęła bardzo szybko rosnąć, a co za tym idzie rosła też liczba telefonów z prośbą o pomoc. Obsługa telefoniczna wymagała zorganizowania i uporządkowania a zwykła centrala przestała wystarczać.

Pracowaliśmy jako informatycy – tworzyliśmy grupę kilku zgranych i zaangażowanych osób na początku swojej drogi zawodowej. Chcieliśmy takie rozwiązanie napisać sami. Wiedzieliśmy, że za granicą prężnie korzystano w tym celu z możliwości Asteriska – rozwiązania open source, które mogło być bazą naszego rozwiązania.

Pojechałem na konferencję Digium do Londynu. Tam przekonałem się, że bazując na Asterisku moglibyśmy w pełni spełnić oczekiwania naszego BOK. Oprogramowanie było dostępne całkowicie bezpłatnie. Społeczność tworząca Asteriska szybko rosła, przez co jakość i możliwości dostępnego kodu były imponujące. Zastosowana w nim technologia VoIP właśnie zdobywała popularność i zaufanie na całym świecie. W Polsce była jeszcze mało znana, ale rokowano, że także na naszym rynku wkrótce będzie zastępować tradycyjną.

Wdrożenie systemu opartego na open source było poważnym przedsięwzięciem. Potrzebni byli ludzie, którzy by się na nim dobrze znali, a takich wtedy w Polsce praktycznie nie było. Wszelkie materiały i wiedza były ogólnodostępne, ale ścieżki nie były jeszcze przetarte. Nie było dostawcy, który by rozwiązywał ewentualne problemy. Cały proces wdrożenia i konfiguracji oraz dalszy rozwój i utrzymanie musiałoby się odbywać po naszej stronie.

Mimo tego mieliśmy przekonanie, że takie rozwiązanie warto wybrać. Dla nas jako ambitnych informatyków oznaczało to ciekawy projekt, przy którym będziemy się mogli wiele nauczyć i wykazać w bardzo istotnym dla naszej firmy obszarze. Godzinami testowaliśmy je więc i uczyliśmy się coraz więcej.

Niestety osoby zarządzające Autocomem nie podzielały naszego entuzjazmu. Podjęto decyzję o wdrożeniu kosztownego, komercyjnego rozwiązania. Jednak dla nas było za późno. Już zrodziła się w nas pasja i zachwyt nad możliwościami VoIP. Wierzyliśmy, że to rozwiązanie niedługo podbije rynek także w Polsce. Dalej byliśmy ciekawi i zainteresowani nową technologią. Skumulował się w nas potencjał, który musiał znaleźć ujście w innym projekcie i jak to często bywa – znalazł.

Na parapetówce w moim nowym mieszkaniu rozmawiałem z Maciejem Kuźniarem (obecnie CEO Oktawave), który bardzo zainteresował się możliwościami technologii VoIP i Asteriskiem. Pracował wtedy w firmie K2 Internet i myślał właśnie o centrali. Dobrze mnie znał z poprzedniej pracy i miał duże zaufanie. Zaproponował współpracę. Był tylko mały problem – nie miałem firmy. “To załóż” powiedział Maciej. Więc założyłem 🙂

Pierwszy rok to były wdrożenia realizowane po pracy. Razem z Grzegorzem Garlewiczem i Bartoszem Bańkowskim – drugim z moich obecnych wspólników tworzyliśmy stronę www, pisaliśmy panel do zarządzania funkcjami Asteriska i raportowania połączeń. Sam Asterisk był sercem systemu, ale wiele trzeba było napisać pod potrzeby klientów, które były różne. Czego innego potrzebowały biura obsługi czego innego firmy sprzedające. Szybko okazało się, że te czynności są zbyt angażujące by wykonywać je równolegle z etatem. Bartosz się wycofał a my przenieśliśmy się do Inkubatora Przedsiębiorczości i zatrudniliśmy pierwszych dwóch pracowników: Piotra – programistę, Marka i Grzegorza  – wszyscy trzej są z nami do dziś! Po jakimś czas Rafała – handlowca, który bardzo szybko zaczął pozyskiwać dla nas dużych klientów.

Po pół roku przenieśliśmy się do nowej siedziby. Było to 3 pokojowe mieszkanie w starej kamienicy w zabytkowej części Nowej Huty. W części bardzo dużej kuchni zbudowaliśmy serwerownię z prawdziwego zdarzenia. Jeden pokój przeznaczyliśmy do pracy dla mnie i Grzegorza oraz na spotkania z klientami, którzy zaglądali do nas od czasu do czasu. Do zespołu dołączały nowe osoby – początkowo głównie z kręgu znajomych, i znajomych znajomych. Do dziś są z nami Andrzej, Grzegorz oraz Renata. Stopniowo wykształciła się struktura – dział handlowy oraz techniczny. W gronie naszych klientów pojawiły się takie firmy jak SkyClub, X-KOM, NOM, LUXMED, Neo24, Fakro, nazwa.pl, home.pl, onet.pl, Bahlsen. To były czasy, gdy klientów pozyskiwało się głównie na targach call center oraz przez polecenie. Do nas bardzo liczna grupa ludzi trafiała właśnie za pomocą rekomendacji. Od zawsze też nasza strona www dobrze się pozycjonowała i większość klientów trafiała do nas właśnie przez witrynę internetową.

Rok 2012 przyniósł kilka dużych zmian. Po pierwsze przestaliśmy się mieścić w naszej siedzibie i zdecydowaliśmy się przenieść do większego – 170 m2 biura. To był dla wszystkich duży przeskok.

Po drugie Bartosz Bańkowski, który był istotną postacią w tworzeniu spółki zdecydował się na współpracę z Thulium. Porzucił swoją ówczesną pracę, chcąc stworzyć software house. Mniej więcej w tym samym czasie dojrzeliśmy do decyzji, że modyfikacje systemu pod indywidualne potrzeby każdego klienta powodują, że system staje się coraz bardziej rozbudowany i coraz trudniejszy do rozwoju w kierunku, który nam wydaje się najbardziej wartościowy. Powierzając je Bartoszowi, mogliśmy się skupić na korze naszej działalności. Wiedzieliśmy też, że Bartosz będzie w stanie zapanować nad rozwojem i utrzymaniem kodu, tak, aby zmiany wprowadzane dla konkretnych klientów, nie zaburzały głównej koncepcji rozwoju produktu.

Na rynku w tych latach mówiło się o modelu SaaS i choć niektórzy klienci mieli co do systemów wirtualnych wiele obaw, to ja widziałem w tym naszą przyszłość. Utrzymywanie i sprzedaż tego samego systemu było prostsze niż niewielu skomplikowanych. Co prawda współpracowaliśmy z centrum kolokacji i wdrażaliśmy klientom rozwiązania wirtualne, ale wciąż głównym trzonem działalności był model stacjonarny. Miałem przeczucie, że stoję u progu bardzo ważnej dla przyszłości firmy decyzji – wyboru jednego modelu sprzedaży. Podjąłem ją. Dziś wiem, że miałem rację.

Gdy już obraliśmy kurs na systemy wirtualne, szybko okazało się, że Maciej Kuźniar – osoba, która przyczyniła się do powstania firmy Thulium została prezesem firmy Oktawave – nowoczesnej chmury obliczeniowej. Idealnie się złożyło. Mieliśmy zaufanego człowieka, który był dostawcą przyszłej platformy pod Wirtualny System Call Center Thulium. Cały proces przejścia do chmury zajął nam około 2 lat, gdyż mieliśmy duże wymagania. Dążyliśmy do tego, by system zakładał się w kilka minut i był od razu wstępnie skonfigurowany do pracy. Dziś jest to niemal standard, ale wtedy wydawało się, że jest nad wyraz ambitny pomysł.

Teraz system Thulium to narzędzie do wielokanałowej obsługi klienta. Świadomie definiujemy siebie jako dostawcę narzędzia do obsługi klienta a nie telemarketingu – ten rynek jest bliższy naszym wartościom. Mamy do czynienia z klientem, który dba o swoich klientów – chce im zapewnić wysoką jakość usług. Takie podejście jest dla nas ważne.

Wśród naszych najmocniejszych stron jest to, że jesteśmy przyjazną firmą, w której ludzie się dobrze czują i chcą pracować. Klienci niezmiennie od lat nas sobie polecają, mimo, że konkurencja na rynku z roku na rok rośnie. Przed nami jednak wciąż wiele pracy – rynek się zmienia, a my chcemy zająć na nim pozycję mocnego gracza.