Optymalizuj ścieżkę kontaktu Twojego klienta

Każdy, kto prowadzi firmę wie, jak wartościowym jest klient, który do nas sam przychodzi. Jeśli wkłada realny wysiłek w kontakt z firmą, znaczy to, że jest żywo zainteresowany naszą ofertą. Nie ma więc większej straty dla firmy, niż stracić takiego klienta ze względu na naszą niedostępność. Przez niedostępność rozumiem to, że się do nas nie dodzwonił, nikt do niego nie oddzwonił, nikt nie odpowiedział na jego e-mail lub czat. Dlaczego to takie ważne?

Gdy klient dzwoni do nas, oczekuje:

  • że się dodzwoni
  • że będzie rozmawiał z kompetentną osobą, która udzieli mu pomocy
  • że załatwi swoją sprawę telefonicznie szybko i sprawnie

Natomiast największe rozczarowania klientów mają miejsce właśnie wtedy, gdy te oczekiwania nie zostają spełnione, czyli gdy…

Klienci:

  • nie mogą się dodzwonić, linia jest zajęta, a nikt nie odbiera. Klient nie wie, czy ta firma w ogóle istnieje. Uwaga: badania pokazują, że aż 1/3 firm nie odbiera połączeń!
  • są wielokrotnie przełączani i za każdym razem od początku muszą wyjaśniać po co dzwonią, a temat mimo wielokrotnych prób wyjaśniania nie zostaje rozwiązany. Tu respondenci mówią, że nienawidzą być przełączani oraz że jedyne czego potrzebują, to by ich sprawa została załatwiona.

Do wielu firm po prostu nie da się dodzwonić. Posiadają tradycyjne łącza analogowe lub w lepszym razie telefon komórkowy lub wiele telefonów komórkowych. Wraz ze wzrostem firmy dodaje się po prostu kolejne numery, nie dbając o uporządkowaną logikę ruchu.

Zobaczmy teraz, czym to skutkuje od strony klienta:

Klient musi znaleźć właściwy numer telefonu spośród wielu dostępnych na stronie www. Jeśli jest to numer komórkowy lub łącze analogowe, to dodzwonić się na niego może tylko jedna osoba w danym czasie, co oznacza, że jeśli numer jest zajęty, klient musi szukać dalej, oddzwaniać, pamiętać. Łatwo w tym miejscu zrezygnować i skierować swoją uwagę na innego dostawcę.

Jeśli konsultant nie oddzwoni, kontakt przepada, bo w firmie nikt nie ma wiedzy o nieodebranym, nieobsłużonym kliencie i jego frustracjach. Co więcej, nawet jeśli linia była wolna i dany konsultant rozmawiał z klientem, to wciąż „zdajemy się na jego pamięć i skrupulatność” – że zrobił notatkę, że dobrze zapisał wszystkie informacje, że odpowiednio przekaże je dalej. Nie możemy do tej rozmowy wrócić ani przypomnieć sobie sprawy, którą opisał w rozmowie klient. Gdy takich klientów dziennie dzwoni wielu, coraz łatwiej się pomylić i coś przegapić.

Zapewne zapytasz jak to zrobić lepiej? Już podpowiadamy.

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi umożliwiających rozwiązanie tych problemów. Najprostszym z nich jest zastosowanie technologii VoIP, która sama w sobie już część z nich rozwiąże. Na rynku dostępne są też bardziej zaawansowane narzędzia, które łączą w sobie funkcje systemów z kategorii: system call center (kolejkowanie połączeń, komunikaty, IVR, identyfikacja klienta, historia kontaktu), system do obsługi maili (przypisywanie osoby odpowiedzialnej, statusy obsługi zgłoszeń, alarmy realizacji, ocena zgłoszeń) oraz live chat czy obsługa Facebook Messenger, a nawet CRM.

Takim przykładem jest również system Thulium, który powstał jako system call center, a obecnie posiada wszystkie najważniejsze funkcje powyżej wymienianych systemów do obsługi klienta.

Gdy korzystasz z Thulium, możesz mieć jeden numer telefonu, na który dzwonić będą wszyscy Twoi klienci. Jeden numer jest prosty w promocji, a klient może go sobie zapisać.

Klient zawsze się dodzwoni, bo dzwoni na infolinię obsługiwaną przez nowoczesne łącze SIP trunk, na którym jest dostępna określona przepustowość łącza. Może się na przykład dodzwonić tam 20 osób jednocześnie, a to jedno łącze obsługuje całą Twoją firmę.

Gdy klient dodzwoni się na naszą infolinią, witamy go komunikatem i muzyką, która sprawia, że klient wie, gdzie się dodzwonił. Następnie tonowo (za pomocą klawiatury telefonu) wskazuje temat sprawy w jakiej dzwoni, a system automatycznie przełącza go do danej osoby/ działu obsługiwanego przez grupę osób.

Jeśli w danym dziale wszyscy są aktualnie zajęci lub niedostępni (mamy swoje sposoby by to wiedzieć), klient zostanie o tym powiadomiony kolejnym komunikatem. Dowie się też, które miejsce w kolejce osób oczekujących zajmuje. I tu drogi czytelniku powiesz zapewne: nikt nie lubi takich komunikatów, a już w szczególności automatów. Zgoda. Ale zauważ proszę, że alternatywą dla tej opcji jest kompletny brak wiedzy o czymkolwiek – o tym jaka to jest firma, kiedy się dodzwonię i czy w ogóle? A komunikat może nagrać jedna z osób w Twojej firmie i może brzmieć bardzo naturalnie.

Ale wróćmy do naszego klienta. Usłyszał właśnie informację, że jest szósty w kolejce osób oczekujących. Może poczekać – co chwilę to miejsce się zmienia, bo wcześniejsze osoby kończą rozmowę. Jeśli więc wszystko idzie szybko, klient z pewnością jest w stanie poczekać na swoją kolej. Ale nasz klient jest niecierpliwy – chce szybko, bez dyskusji, bo nie ma czasu się tym zajmować.

W porządku, takich klientów jest wielu. Możemy mu zaproponować, że do niego oddzwonimy: drogi kliencie, jeśli nie możesz dłużej czekać na rozmowę, wybierz 1, a oddzwonimy do Ciebie najszybciej jak to jest możliwe. Teraz zapytasz pewnie: kto będzie o tym pamiętał? Że nie ma na to czasu. Powiem więc tylko, że system o wszystko zadba. Sam zestawi konsultantowi połączenie, wtedy, gdy ten nie będzie prowadził żadnej rozmowy. Od strony klienta to duże odciążenie – nie tylko nie musi czekać, ale jeszcze ktoś dopilnuje za niego, by doszło do rozmowy. To się nazywa obsługa klienta! – pomyśli sobie nasz klient.

Zobaczmy teraz, co się stanie, gdy klient się dodzwoni. Numer telefonu klienta jest sprawdzany przez system. Jeśli ten klient już do nas dzwonił i jest zapisany w bazie – oprogramowanie do infolinii rozpozna go i wyświetli konsultantowi Kartę Klienta. Są w niej wszystkie informacje o wcześniejszych sprawach zgłaszanych przez klienta (mail, sms, czat, czaty wysłane przez Facebook Messenger), jest historia wcześniejszych rozmów, wraz z notatkami, więc konsultant będzie lepiej przygotowany do rozmowy. Klient usłyszy przywitanie: “Dzień dobry, panie Marku. Zapewne dzwoni Pan w sprawie swojego zamówienia? Właśnie je do Pana wysyłamy.”

Jak byście się poczuli będąc tym panem Markiem?

Więcej informacji o naszym systemie znajdziecie na www.thulium.pl

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!