Obsługa klienta w internetowym sklepie z butami

Teoretycznie kupowanie obuwia w sieci to czysta przyjemność. Buty zazwyczaj są ładnie wyeksponowane – e-commerce’y odrobiły zadanie domowe, coraz trudniej natknąć się na zdjęcia zrobione pod złym kątem, a kolory są oddane bardzo realistycznie. Sneakersy, botki i espadryle wdzięczą się do klientów z setek tysięcy internetowych witryn sklepowych. Jedynym ograniczeniem dla kupujących jest cena, dla każdego znajdzie się coś ładnego. Duży wybór i rosnąca łatwość zakupów internetowych przyciągają klientów, więc liczba pytań do biur obsługi internetowych sklepów z butami rośnie. Jakie są główne powody dużej liczby kontaktów z BOK w branży obuwniczej? Najważniejszym z nich jest oczywiście stopniowe przenoszenie się handlu do internetu, ale na potrzeby tego wpisu zagłębmy się jednak w szczegóły.

Dobór rozmiaru

Jedną z najpopularniejszych przyczyn kontaktu z BOK internetowego sklepu obuwniczego jest nieprawidłowy dobór rozmiaru. Na rynku pojawia się coraz więcej startupów (np. fitanalytics.com), które za cel obrały sobie rozwiązanie tego problemu. Najczęściej analizują one dotychczasowe wybory klientów, porównując je z rekordami w bazie wymiarów pozostawionymi przez kupujących za ich zgodą. Dlatego też sklep internetowy korzystający z takiego oprogramowania może wyświetlić informację:

72% klientów o Twoim rozmiarze stopy kupiło buty w rozmiarze 42, 19% w rozmiarze 43, 9% w rozmiarze 41

Tego rodzaju software jest bardzo pomocny, ale co jeśli klient dostanie następującą informację?:

61% kupujących o twoim rozmiarze stopy kupiło buty w rozmiarze 41, a 39% kupujących w rozmiarze 42

Jaką decyzję wtedy podjąć? 61% to jednak więcej niż 39%, więc kupić buty w rozmiarze 41?

Klienci sklepów internetowych z ubraniami/butami radzą sobie następująco: kupują buty w swoim typowym rozmiarze, a na wszelki wypadek zamawiają też parę w rozmiarze o jeden za dużym i za małym. To oczywiście generuje koszty dla sklepu i zwiększa ruch w BOK, więc sklepy starają się tego uniknąć. Gdy sprzedaje się buty tylko jednej marki, problem jest stosunkowo niewielki: wystarczy podać numer wkładki w cm i podpowiedzieć klientom, jak dobrze zmierzyć stopę, jeśli tego nigdy nie robili. Gorzej sprawa się ma z prowadzeniem multibrandu – obuwie poszczególnych producentów różni się od siebie rozmiarówką. Co więcej, poszczególne modele jednej firmy mogą się od siebie różnić rozmiarówką. Oznacza to, że prowadząc duży multibrand trzeba by oddelegować pracowników do ręcznego zmierzenia długości wkładki każdego modelu butów w każdym rozmiarze, albo podjęcia próby zdobycia takich konkretnych informacji u producentów. Chociaż bardzo poprawiłoby to user experience, wiele multibrandów nie decyduje się na ten zabieg, bo jest z nim dużo zachodu. A potem telefony w BOK się nie urywają…

Wygoda butów

Załóżmy, że rozmiar został dobrany prawidłowo, więc wszystko powinno być jak należy. Jednak nie wszystko w przypadku zakupu butów da się ocenić za pomocą suchych liczb. W grę wchodzą także czynniki, których nie sposób zweryfikować przez internet. Wygoda danej pary butów jest sprawą subiektywną, i w przeciwieństwie do kłopotów z doborem rozmiaru, sklep nie za bardzo może reagować na nie z wyprzedzeniem, umieszczając odpowiednie informacje na stronie internetowej, jak w przypadku rozmiaru. Klient musi zmierzyć buty w domu. Najprościej jest usuwać z asortymentu marki, których produkty klienci uważają za niewygodne.

Brak rozmiaru

Kolejne prawie niewyczerpane źródło kontaktów z BOK. Informacja, że dany rozmiar nie jest dostępny części klientów nie satysfakcjonuje. Chcą się dowiedzieć, kiedy rozmiar będzie znów w sprzedaży, i czy w ogóle będzie. Tu najczęściej stosowaną techniką zmniejszenia liczby kontaktów z BOK jest udostępnienie opcji na stronie “powiadom mnie, kiedy rozmiar będzie dostępny”. Zastosowanie takiej opcji wykluczy znaczną część pytań związanych z tym tematem.

Jak zorganizować obsługę w sklepie z butami?

Oprócz pytań z powyższej listy charakterystycznych dla branży modowej działy obsługi klienta mierzą się jeszcze z całym spektrum pytań klientów często pojawiających się w e-commerce – od “dlaczego ten czerwony kolor jest tak mało czerwony?” po typowe problemy związane z płatnościami, dostawami i reklamacjami.

Nawet jeśli perfekcyjnie zaprojektujemy ścieżkę klienta, przewidzimy prawie wszystkie jego kroki i zlikwidujemy (a przynajmniej tak nam się wydaje) przeszkody, z którymi muszą się borykać, obsługę klienta i tak będziemy musieli oferować. Co powinno być filarami obsługi internetowego sklepu z butami?

  1. Omnichannel: zwykła skrzynka e-mailowa i telefon komórkowy na biurku nie wystarczą. Stosowanie takiej kombinacji w obsłudze to proszenie się o bałagan. Telefony wtedy często nie są odbierane, pracownicy nie przypisują się do poszczególnych e-maili, procesy nie są opanowane, panuje rozgardiasz. Potrzebne jest oprogramowanie, dzięki któremu można szybko i skutecznie obsłużyć wiele kanałów kontaktu, z łatwo dostępną historią poprzednich interakcji. Jeśli Twoje biuro obsługi wie, że klient kupił już w Twoim sklepie cztery pary Nike Air Maxów i konsultant wspomni o tym podczas rozmowy, klientowi zrobi się miło. Prawdopodobieństwo, że wróci kiedyś po piątą, szóstą i siódmą parę, rośnie.
  2. Oddzwonienia: świetna opcja ratowania koszyka. Klient, który nie jest w stanie uzyskać jednoznacznej informacji albo skontaktować się z obsługą, zaczyna poszukiwania u konkurencji. Jeżeli konsultant zareaguje odpowiednio szybko i oddzwoni do klienta kilka minut po tym, gdy kupujący próbował się skontaktować przeglądając np. trzewiki, w głowie klienta zapali się żarówka “oho, ten sklep naprawdę chce mi pomóc”. Będzie pozytywnie zaskoczony. Szansę na zakup butów znacząco wzrastają.
  3. Messenger: zdjęcia butów wyglądają bardzo efektownie w mediach społecznościowych, np. na Facebooku, o czym doskonale wiedzą e-commerce’owe działy marketingu. Na dobrze prowadzonym facebookowym profilu generowany jest bardzo duży ruch, stąd obfity strumień pytań do biura obsługi sklepów z butami spływający przez Messengera. Trzeba sobie z nim jakoś poradzić. Zgłoszenia z Messengera mogą być obsługiwane przez system do obsługi klienta, co znacząco przyspiesza i upraszcza pracę.

Te trzy filary stanowią silną podstawę dla zorganizowania świetnie działającej obsługi klienta w internetowej branży obuwniczej. A bez dobrej obsługi sukces sklepu internetowego jest trudny do osiągnięcia.