O, choinka! Okres przedświąteczny w BOK

 

Wartość rynku e-commerce co roku rośnie. Jak wynika z raportu Gemiusa “Ecommerce w Polsce 2017″ , coraz więcej Polaków kupuje w sieci. Najgorętsze momenty? Początek wyprzedaży, Black Friday w parze z Cyber Monday, Mikołajki i… przedświąteczny szał zakupów.

Klienci mają coraz mniej czasu i ochoty na zakupy w centrach handlowych, szturmują więc sklepy internetowe, które w okresie świątecznym muszą mierzyć się ze wzmożonym ruchem.

Na ten czas można się przygotować…

Zrób spotkanie

Najlepiej jeszcze w listopadzie. Przygotuj swoich pracowników mentalnie na armagedon, pokaż, że jesteś z nimi. Porozmawiajcie o tym, co ma nastąpić, przeanalizujcie najczarniejsze scenariusze, ustalcie schematy działań. Czarny Piątek w 2017 roku w Polsce po raz pierwszy był naprawdę bardzo intensywny, w 2018 roku będzie go można potraktować jako chrzest bojowy przed Bożonarodzeniowym szałem kupowania prezentów. Zawsze dobrze być przygotowanym i mieć jakiś plan, włączenie pracowników w dyskusję na jego temat dodatkowo scali zespół. Poza tym – będą się czuli bezpieczniej ze świadomością, że jeśli nawet sytuacja wymknie się spod kontroli, to została oswojona i “przetrenowana” wcześniej. Chcemy myśleć pozytywnie, nie negatywnie, ale po prostu lepiej być gotowym na wszystko! Każdy musi wiedzieć, kiedy i co ma robić. Grafiki też powinny być dograne jak najwcześniej.

Nie obiecuj za dużo

To jest taki czas, kiedy zawód jest przeżywany najintensywniej i pamięta się go najdłużej. Wyobrażasz sobie by Maciuś, sześcioletni syn jednego z Twoich najlepszych klientów, nie dostał na święta klocków Lego, bo Twój sklep nie nadążał z przetwarzaniem zamówień?

Co z tego, że 30 poprzednich transakcji przebiegło wzorowo. Dzień przed Wigilią – prezentu dalej nie ma. Twój najlepszy klient ma panikę w oczach. Widzi oczami wyobraźni Maciusia zalanego łzami. Ojciec udaje się więc do centrum handlowego, gdzie dysząc nienawiścią odstoi swoje w długiej kolejce i dokona zakupu alternatywnego prezentu. Raczej już nic u Ciebie nie kupi. Dlatego tak ważne jest, by wszystkie informacje na stronie internetowej typu “kup dziś, a paczka dotrze do Ciebie jeszcze przed świętami” były aktualne i wiarygodne. Zaadaptuj też wszelkie wiadomości automatyczne wysyłane w trakcie procesu zakupowego. Bardzo pomoże to BOK w pracy.

Zrób atmosferę

Dla BOK-ów zajmujących się wsparciem technicznym to jest z reguły mniej ożywiona pora, bo prawie wszyscy myślami są przy karpiu i choince, BOK-i sklepów internetowych za to uwijają się jak w ukropie. Pracownicy i tak odczuwają już duży stres, lepiej więc nie dokładaj wtedy do pieca. Oni są tylko ludźmi, też mają święta przed sobą. Jest szczególnie ważne, by w okresie wzmożonego wysiłku szczególnie dobrze im się pracowało. Jakieś indywidualne i grupowe premie finansowe za dobre wskaźniki w grudniu też na pewno nie zaszkodzą.

Zwiększ decyzyjność zespołu

Nie ma czasu. Nie ma czasu na formalne zgody i sztywne trzymanie się procedur. Liczy się szybkość. Każde opóźnienie odpowiedzi to strata Twojego klienta i Twoja. Zostaw zespołowi trochę więcej miejsca, obdarz ich zaufaniem. Twoi pracownicy powinni wiedzieć, że w tym okresie muszą podejmować jak najwięcej szybkich decyzji, bez konsultacji z Tobą, jak to zazwyczaj ma miejsce w mniej żywiołowym okresie. Daj im znać wcześniej, że w nich wierzysz, i że na pewno dadzą sobie radę.

“Towar dostępny w małej ilości”

Przepływ informacji pomiędzy magazynem a BOK-iem musi działać idealnie przed świętami.. Zadbaj, żeby stworzyć system, który będzie funkcjonował jak należy. Pracownik BOK musi mieć możliwość sprawdzić w czasie rzeczywistym, ile towaru jeszcze zostało, na kiedy jest zaplanowana jego kolejna dostawa, czy klient dostanie towar przed świętami, jeśli dokona zakupu dziś itd. Dobrze byłoby poustawiać alarmy dotyczące najbardziej popularnych towarów, by BOK z wyprzedzeniem wiedział, że jakiegoś hitu sprzedaży może zaraz zabraknąć. Klienci ciągle dopytują o takie rzeczy, im łatwiej dostępna wiedza na temat aktualnych stanów magazynowych, tym szybsza obsługa.

Trzymamy kciuki za udany przedświąteczny okres! Życzymy rekordowej sprzedaży, klientów, którzy NIE porzucają koszyków i świetnych wskaźników pracy biura obsługi!

Link do raportu Gemiusa: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/najnowsze-dane-o-polskim-e-commerce-juz-dostepne.html

 

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!