Mistrzowska obsługa klienta w social media: 5 przykładów

Social media były długo uważane za narzędzie przede wszystkim marketingowe. Obsługę tych kanałów powierzano marketingowi lub zewnętrznym agencjom, ale konsumenci chcą wykorzystywać social media do procesów związanych z obsługą klienta: to dla nich wygodniejsze i bardziej naturalne. Badanie Q2 2016 SPROUT SOCIAL INDEX wykazało, że 90% ankietowanych korzysta z social media do bezpośredniej komunikacji z marką.

Gdy chodzi o kontakt z biurem obsługi klienta, aż 34,5% użytkowników wybiera kontakt przez social media. To więcej niż czat (24,7%), email (19,4%) czy telefon (16,1%).

Jakie marki najlepiej zrozumiały ten trend i czego możesz się od nich nauczyć? Poniżej 5 inspirujących przykładów.

Nike: osobny profil dla supportu

Nike, jeden z największych na świecie producentów odzieży, obuwia i akcesoriów sportowych zrozumiał, że ich klienci chcą komunikować się w social media i tam zgłaszać zapytania i problemy. Aby im to ułatwić, marka utworzyła specjalne, przeznaczone tylko do tego celu konto @NikeSupportTeam: w ten sposób klienci dokładnie wiedzą, gdzie mają się zgłosić z wątpliwością. Konto obsługują osoby posiadające wiedzę i kompetencje, by odpowiedzieć na ich pytania, co gwarantuje szybkość feedbacku. Nike oferuje support 7 dni w tygodniu w 7 językach.

Często kontami marek na social media zarządzają specjaliści od marketingu lub jest to zlecane do agencji, w związku z czym pozyskanie odpowiedzi na pytanie zajmuje więcej czasu. W modelu wybranym przez Nike – gdy mamy osobne konto dla spraw związanych z obsługą klienta – proces przebiega dużo sprawniej. Takie rozwiązanie wybrały też inne duże firmy, m.in. Amazon, UPS czy Spotify.

Hubspot: Twitter globalnym kanałem obsługi

Amerykańska firma Hubspot oferuje w formie SaaS (Software as a Service) kompleksowe narzędzie do marketingu internetowego. W tym modelu biznesowym sukces klienta ma kluczowe znaczenie – gdy użytkownik nie widzi korzyści, anuluje subskrypcję. Dlatego Hubspot kładzie duży nacisk na szybką i sprawną obsługę klienta.
To szczególne wyzwanie w firmie globalnej – i takim narzędziem do komunikacji globalnej jest Twitter, który pozwala też błyskawicznie reagować na zgłoszenia.

Podczas Święta Dziękczynienia klient Hubspota nie mógł dodzwonić się na amerykańską infolinię marki. Ponieważ sprawa była pilna, zamieścił na ich koncie na Twitterze prośbę o kontakt telefoniczny. Zareagował pracownik Hubspota z Irlandii i pomógł znaleźć rozwiązanie.

Starbucks: słuchaj!

Dziś firmy chcą nastawić się na słuchanie klientów i reagowanie na ich potrzeby. Dlatego tak duży nacisk kładą właśnie na social media support oraz social listening: monitorowanie wzmianek o marce w internecie i odpowiadanie na nie. Wieku niezadowolonych klientów nie pisze reklamacji ani nie zwraca się z problemem bezpośrednio do marki, ale szukają rady w sieci. Dzięki narzędziom do monitorowania mediów marka może na taką wzmiankę od razu zareagować oraz oferować najlepszą obsługę klienta zanim ten zwróci się do niej bezpośrednio.

Taką strategię przyjął Starbucks, największa na świecie sieć kawiarni. Marka postanowiła pokazać klientom, jak zależy jej na ich zdaniu i postawiła sobie za cel odpowiadać na wszystkie tweety, które jej dotyczą. To właśnie dzięki skrupulatnemu monitoringowi firma reaguje na każdy feedback. Firma ma również dedykowane konto na Twitterze, @MyStarbucksIdea, przeznaczone do tego, by klienci mogli się tam dzielić swoimi doświadczeniami i pomysłami.

Costco: podpisuj odpowiedzi

Gdy klient pisze do marki w social media, odpowiada mu profil – abstrakcyjny byt. A przecież poczucie, że naszą sprawą opiekuje się konkretna osoba pozwala poczuć się bezpiecznie. Aby nadać komunikacji bardziej osobisty wydźwięk – a także zwiększyć zaangażowanie pracowników – pracownik odpisujący danej osobie może się po prostu podpisać – czy to imieniem, czy to inicjałami. Dzięki temu klient wie, jak w dalszej komunikacji zwracać się do osoby, z którą pisze.

Taką strategię stosuje m.in. Costco, największa sieć sklepów magazynowych w USA. Moderatorzy na fanpage marki odpowiadając na pytania zawsze podpisują się imieniem.

Virgin Trains: social media customer care staje się marketingiem

Umiejętne działania social media customer support pomaga przekuć sytuację kryzysową w viral. Tak było w wypadku brytyjskiego przewoźnika kolejowego Virgin Trains: jeden z pasażerów po skorzystaniu z toalety w pociągu zatweetował, że nie ma w niej papieru toaletowego. Czy liczył na szybką pomoc, nie wiadomo, natomiast marka ją zaoferowała. W przeciągu dwóch minut odpowiedziała na tweet “Który wagon? Już wysyłamy”.

Istotą tego przypadku jest szybka reakcja marki – gdyby nastąpiła ona kilkanaście minut później, pomoc nie miałaby już sensu. W social media klienci oczekują odpowiedzi w przeciągu mniej niż 4 godzin – nie tylko wtedy, gdy znajdują się w tak stresującej sytuacji, jak pasażer Virgin Trains. Chcą też być na bieżąco informowani o postępach w ich sprawie – to pozwala im poczuć, że są dla marki ważni. Tymczasem firmy aż 89% wiadomości od klientów zadawanych w social media pozostawiają bez odpowiedzi, zaś czas oczekiwania na odpowiedź wynosi średnio 10 godzin (Źródło: Q2 2016 SPROUT SOCIAL INDEX). Widać tu dużą dysproporcję między standardami konsumentów i standardami firm.

Być może sprawna reakcja Virgin Trains na tego tweeta to nie przypadek, ale starannie zaplanowana akcja, niemniej wskazuje na ważne zagadnienie: marki chcą się pokazywać w kontekście social media customer support, chcą chwalić się tym, że dostarczają fantastyczną obsługę klienta.

Social media customer service

Na rynku widzimy wyraźnie zapotrzebowanie na pracowników z kompetencjami social media oraz doświadczeniem w obsłudze klienta. Takie osoby, które mają wyczucie mediów społecznościowych, sprawnie się w nich poruszają, a jednocześnie wiedzą, jak rozmawiać z klientami (także w sytuacjach trudnych) stają się coraz bardziej pożądane: przejmują one komunikację w tym kanale i pozwalają w pełni wykorzystać jej potencjał. Social media support wypiera dawny model komunikacji w mediach społecznościowych, który polegał głównie na planowaniu kolejnych postów i opiera się na reagowaniu na potrzeby klientów.

Ten trend zauważa również Grzegorz Sosur z firmy DeeZee:

Obserwujemy rosnące znaczenie wszystkich social mediów. Stara maksyma marketingowa głosi – bądź tam gdzie Twoi Klienci. Z pewnością nie można już nie reagować na wiadomości z Messangera, ba! Trzeba na nie reagować błyskawicznie. Nie wolno ignorować pytań w komentarzach pod zdjęciami na Instagramie czy innych portalach, na których zdecydowaliście się mieć swój profil. Posiadanie takiego konta w takim miejscu to instrukcja dla Klienta – tutaj jesteśmy!

W związku z tym działy obsługi klienta muszą włączać w obszar swoich kompetencji kolejny kanał, a firmy – kompleksowo przedefiniować, kto jest odpowiedzialny za obsługę social media i jaką pełnią one rolę.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!