M-commerce a obsługa klienta

Rok mobile. Branża marketingowa czekała na rok mobile z utęsknieniem przez wiele lat, ale problem zawsze był ten sam: zbyt drogi internet, za mało hotspotów (miejsc, gdzie można się połączyć z bezprzewodowym internetem). Zwiększano budżety marketingowe na działania mobilne, nasycenie rynku smartfonami było całkiem duże, a efekty inwestowania w reklamę mobilną były… mizerne.

Gdy internet w telefonach stał się powszechny, długo wyczekiwany rok mobile w marketingu w końcu miał miejsce. Wystrzeliła popularność przeglądania stron w internecie, a także korzystania z aplikacji (choć okazało się, że użytkownicy najczęściej korzystają wyłącznie z kilkunastu ulubionych, szybko porzucając pozostałe). A jednak ludzie nadal ciągle traktowali swój internet w telefonie “zastępczo”, aby zagrać w grę w autobusie czy przeczytać jakiś krótki artykuł w internecie, gdy mieli wolną chwilę poza domem. Jednakże czas spędzony z urządzeniami mobilnymi ciągle rośnie: smartfon to obecnie telefon, zegarek, latarka, budzik, źródło szybkiego dostępu do informacji. Urządzenie wszystkorobiące. Coraz więcej ludzi budzi się i zasypia z telefonem tuż przy boku. Smartfon to dla wielu centrum świata.

Nic dziwnego, że teraz zapowiadany w Polsce jest rok m-commerce. Rok 2018 naprawdę ma sporą szansę nim być.

Rok m-commerce

Klienci przez kilka lat obcowania z powszechnym internetem w komórkach podchodzili do mobilnych zakupów (i innych spraw z kategorii odmiennych od typowo rozrywkowych) jak do jeża. Poniekąd była to wina sklepów internetowych. Niedopracowane aplikacje mobilne robione za grosze w podrzędnych software house’ach u Januszów kodu, fatalna nawigacja mobilnych stron, trudności klientów z tak podstawową czynnością jak dodanie przedmiotu do koszyka – lista grzeszków e-biznesów jest całkiem długa. Ale to nie tłumaczy oczywiście dość konserwatywnego podejścia klientów do zakupów. Sklepy internetowe w końcu zorientowały się, że coś jest nie tak, bardzo poprawiły swoje podejście, ale.. sprzedaż w kanale mobilnym w Polsce nie rosła szczególnie znacząco, mimo odnotowywanego całkiem niezłego ruchu. Po prostu klienci przyzwyczaili się do przeglądania oferty w telefonie, a potem finalizacji zakupu np. na laptopie. Strony i aplikacje stawały się coraz piękniejsze, coraz lepiej zaprojektowane pod względem UX, a klienci nadal jakby byli zablokowani. Sporo mówiło się o tym, że to moment płatności realizowanej przez telefon stanowił największą barierę psychologiczną. Telefon nie miał statusu “poważnego” urządzenia. Ale i tu sporo się zaczęło dziać, ofensywa aplikacji bankowych spowodowała zmianę nastawienia i większe poczucie bezpieczeństwa. Obecnie dla wielu telefon stał się kolejnym portfelem w kieszeni.

Już 43% respondentów deklaruje, że zdarza im się robić zakupy za pomocą smartfona. Co więcej, jak podaje to samo źródło, 37 proc. badanych używa smartfona do robienia zakupów raz na dwa tygodnie lub częściej. Póki co, dotyczy to raczej klientów zamożniejszych, lecz w tym roku trend ma się upowszechnić.

M-commerce a obsługa klienta

Kanał mobilny znacząco różni się od klasycznego internetowego. Tu klienci jeszcze częściej tracą zainteresowanie i “uciekają” w inne miejsca niż w “tradycyjnym” internecie.

Na komórce liczy się głównie tu i teraz, a nie za 10 minut lub 3 godziny. Jeśli klient rzeczywiście jest niemal gotów do zakupu, a chce przedtem zadać dosłownie dwa pytania, pisanie e-maila albo zostawianie wiadomości za pomocą formularza mija się z celem. Odpowiedź przyjdzie za późno. Przykładanie telefonu do ucha by zadzwonić odrywa kupującego od ekranu.

Dlatego bardzo ważna jest przejrzysta nawigacja na stronie, dobrze zorganizowany FAQ i… czat. Czat przystosowany do urządzeń mobilnych. Zazwyczaj przyjmuje postać estetycznego guzika i swoją obecnością zachęca klienta do interakcji. Klient wie, że nie musi odrywać wzroku od ekranu, aby się czegoś dowiedzieć, a pomoc przyjdzie bardzo szybko. Pozostaje wtedy bardziej zanurzony w procesie zakupowym i zwiększają się szanse, że doprowadzi go do końca.

Dużą rolę w dobrej obsłudze mobilnej odgrywa również Facebook Messenger, komunikator z absolutnego topu najpopularniejszych aplikacji w Polsce. I znów: natychmiastowość i wygoda kontaktu dają mu przewagę nad np. e-mailem. Jeśli jest zintegrowany z czatem, aby wiadomości dla wygody spływały do biura obsługi tym samym strumieniem i podłączały się do historii kontaktu, stanowi bardzo ważne narzędzie komunikacyjne.

Podsumowanie

Jesteśmy na progu umasowienia się zakupów internetowych przeprowadzanych od początku do końca w kanale mobilnym. Za tym trendem będzie musiała nadążyć obsługa klienta. Dostępna od ręki, natychmiast, bo szybkość liczy się w kanale mobilnym jak w żadnym innym.