Ile wysiłku kosztuje klientów kontakt z Twoją firmą?

Jedną z najpopularniejszych metod podnoszenia poziomu sprzedaży było ostatnio zachwycanie klientów. Efekt wow, overdelivering, podkreślanie własnej unikalności. To tematy spotykane na co dzień w nagłówkach poradników biznesowych dostarczających kolejne success story firm, które są najlepsze w olśniewaniu konsumentów. Ostatnio badania CEB udowodniły, że to minimalizacja wysiłku klienta, a nie zachwyt, zwiększa jego lojalność i podnosi  konwersję w e-commerce, dlatego nowoczesne firmy muszą postawić przed sobą wiele trudnych pytań.

Czy minimalizacja wysiłku klienta to maksymalizacja zysków firmy?

Internet sprawił, że klient przestał być stroną bierną w relacji z marką: już nie czeka pasywnie na ofertę, ale sam aktywnie szuka produktów, informacji czy opinii. W rękach firm pozostało dostarczenie w przystępnej formie różnorodnych sposobów nawiązywania kontaktu, a także wszystkich informacji i narzędzi potrzebnych konsumentom do podjęcia decyzji. Badania opisane w Invest In Being The Best mówią, że 86% konsumentów chętnie zapłaci więcej za lepsze Customer Experience, ale zaledwie 1% klientów czuje, że sprzedawcy konsekwentnie spełniają ich oczekiwania. Od tego, jak łatwy i wygodny będzie kontakt, zależą wyniki finansowe marki. Oto dlatego warto zadać sobie trud i minimalizować wysiłek klienta.

Jak ocenić wysiłek klienta?

Skoro minimalizacja wysiłku klienta jest tym, co zaważy na sprzedaży, należy znać sposoby pomiaru wysiłku klientów i regularnie go mierzyć. Choć pojęcie wysiłku wydaje się nieco nieuchwytne, jest na to metoda. Wskaźnik CES, czyli Customer Effort Score, pozwala na wykazanie, jak bardzo klient musiał się wysilić, aby zrealizować swoją potrzebę. Mierzy się go, zadając pytanie bezpośrednio po interakcji. Ankietowany jest proszony o określenie na podanej skali, w jakim stopniu obsługa zrobiła wszystko, aby proces ten był dla niego jak najłatwiejszy. Wskaźnik CES mierzy się następującym pytaniem:

Firma X zrobiła wszystko, aby ułatwić mi zamówienie produktu/ skorzystanie z usługi.

  1. Zupełnie się nie zgadzam
  2. Nie zgadzam się
  3. Raczej się nie zgadzam
  4. Ani się zgadzam, ani się nie zgadzam
  5. Raczej się zgadzam
  6. Zgadzam się
  7. Zdecydowanie się zgadzam.

Poziom CES to odsetek osób, które udzieliły odpowiedzi na poziomie “Raczej się zgadzam” lub lepszej.


Dlaczego ten wskaźnik jest taki ważny?  – Przecież nasz BOK działa tak, jak należy.


Wiele firm daje jedynie pozory dobrej obsługi. Niektóre call center wciąż premiują pracowników za najszybciej zakończone rozmowy z klientami, nie bacząc na to, że obierając taki cel, pomijają efektywne rozwiązanie problemu klienta. Nawet marki przekonane o własnym wysokim poziomie obsługi, zazwyczaj tkwią w błędzie i złudzeniach spowodowanych złym dobieraniem wskaźników i danych. Statystyki pokazują, jak bardzo można się pomylić.

Badania dotyczące wyników wskaźnika FCR, który określa procent spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie klienta z firmą, wykazują znaczną rozbieżność między tym, co podają firmy a tym, co mówią klienci. Według pomiarów firm uzyskują one FCR na poziomie 77%, jednakże klienci twierdzą, że jest to tylko 40%.

Gdy różni CEO zostali zapytani o to, jak oceniają poziom obsługi klienta w ich firmach, 80% stwierdziło, że jest ona na zadowalającym klienta poziomie. Gdy to samo pytanie zostało zadane ich klientom, zgodziło się z nimi zaledwie 8% ankietowanych.

Badania CEB wykazują także, że aż 81% osób niezadowolonych z interakcji z przedstawicielami marki chętnie przekaże swoją negatywną opinię dalej (48% z nich ponad 10 osobom!), a aż 94% będzie następnie wykazywać się działaniami nielojalnymi wobec marki. Niesatysfakcjonująca obsługa klienta przynosi długofalowe konsekwencje nadszarpując dobre imię marki i zmniejszając konwersję.   

O innych przydatnych wskaźnikach mierzących zadowolenie klienta,  możesz przeczytać tutaj:
https://blog.thulium.pl/csat-nps-ces-czyli-mierzymy-zadowolenie-klienta/

Podsumowanie

Zachwycaniem klienta nie zbudujesz lojalności. To obsługa, w którą klient wkłada minimum wysiłku sprawia, że klienci wracają. Zbudowanie takiego doświadczenia wymaga od firm bardzo dobrej organizacji pracy i odpowiednich narzędzi. Jedną z niezbędnych miar, przy wdrażaniu w firmie minimalizacji wysiłku klienta, jest wskaźnik CES, określający procent klientów, których oczekiwania zostały spełnione w kontaktach z organizacją. W Thulium jesteśmy świadomi, jak istotna jest minimalizacja wysiłku klienta i pracujemy nad wprowadzeniem możliwości badania CES poprzez nasz system.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o tym, jak zminimalizować wysiłek Twoich klientów, zajrzyj do naszego e-booka i buduj lojalność klientów poprzez bezwysiłkową obsługę.

Ekspert:

Marek Bartnikowski

CEO w thulium.pl Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i wartościowy. Prywatnie lubi szybkie zjazdy na MTB. Krakowski Las Wolski zna już jak własną kieszeń.

Redaktor: