Idealny pracownik BOK

 

Podobno łatwiej jest znaleźć garneczek ze złotem na końcu tęczy niż zatrudnić idealnego pracownika biura obsługi klienta. Zanim wybierzecie się na poszukiwanie św. Graala, ultima thule czy białego wieloryba, stwórzmy sobie profil takiego pracownika. Być może nigdy taki wzorzec z Sevres nie zjawi się w Waszej firmie na rozmowie kwalifikacyjnej, ale warto przemyśleć, jakich cech szukać. “Dobrze czuje się wśród ludzi, łatwo się z nimi porozumiewa i lubi pomagać” jest stwierdzeniem zbyt ogólnym. Przeanalizowanie poniższej listy powinno pomóc w zatrudnianiu bardzo dobrych pracowników. Kolejność cech zupełnie przypadkowa.

Wiedza o produkcie

Bez tego ani rusz. Czy konsultant musi wiedzieć, co znajduje się na dwudziestej piątej stronie instrukcji jednej ze stu sześćdziesięciu pralek, które Twój sklep sprzedaje przez internet? Oczywiście, że nie. Powinien mieć doskonałą wiedzę ogólną na temat produktów czy usług i być dobrze przeszkolony w wyszukiwaniu odpowiedzi na najbardziej szczegółowe pytania, no chyba że odpowiedzialny jest tylko za wąską grupę produktów, wtedy powinien je znać w każdym detalu. Duża wiedza o produkcie doda konsultantowi pewności siebie. Bez jego zaangażowania w jej zdobycie się nie obędzie, ale powinno się mu pomóc, czy to za sprawą doboru odpowiednich materiałów szkoleniowych, czy oddelegowania w roli opiekuna kogoś bardzo doświadczonego, kto wiedzę o produkcie ma w małym palcu. Bardzo ważna sprawa – doskonała pamięć konsultanta i umiejętność wyrecytowania opisu jakiegoś przedmiotu są niezwykle przydatne, jednakże konsultant idealny charakteryzuje się tym, że potrafi szybko łączyć poszczególne elementy wiedzy, którą posiada, myśli logicznie i dzięki temu doświadczenie klienta w kontakcie z firmą jest jeszcze lepsze.

Empatia

Umiejętność wczucia się w sytuację klienta. Szczera chęć jego zrozumienia i przyjęcia jego perspektywy. Niebywale przydatna cecha, która w ostatecznym rozrachunku nie tylko daje nadzieję na łatwiejsze rozwiązanie problemu piszącego/dzwoniącego, ale przede wszystkim pomoże w pracy samemu konsultantowi. Klienci bywają trudni, a osobie o dużej empatii dużo łatwiej będzie nawiązać relację, szczególnie jeśli firma nie ma dla klienta dobrych wiadomości. W trakcie kontaktu z empatycznym konsultantem klient ma poczucie, że ktoś jest żywo zainteresowany jego sprawą, że ktoś próbuje mu pomóc. Oczywiście, niektórzy z nas są bardziej empatyczni, inni mniej, ale empatii i pewnego rodzaju uważności można się uczyć. Pomaga też dobra znajomość produktu czy testowanie produktu okiem użytkownika, a także po prostu umiejętność słuchania.

Odwaga

Przecież, kurczę, konsultant nie będzie się wspinał na ośmiotysięcznik albo nie natknie się na stado lwów w środku afrykańskiego buszu – tak sobie pewnie wielu czytających ten tekst pomyślało na widok słowa “odwaga”. Może i sytuacje, na które napotyka pracownik BOK nie są szczególnie dramatyczne (chociaż po klientach można się spodziewać niemal wszystkiego), ale nie każda z nich jest podręcznikowa, więc konsultantowi bardzo przydałaby się cecha, o której wspomniałem przed chwilą, i odwaga właśnie, bo znalezienie odpowiedniego rozwiązania nie wystarczy, trzeba jeszcze samego siebie do niego przekonać i umieć je przeforsować. Odwaga jest powiązana z umiejętnością podejmowania decyzji, jednakże konsultant nie ma czasu na dogłębne analizy, decyzję musi podejmować szybko i jakaś cecha charakteru do jej podjęcia musi go popychać.

Kreatywność

Jeden z podstawowych błędów popełnianych przez menedżerów? Przekonanie, że kreatywność jest cechą artystów lub ludzi wybitnych w swoich dziedzinach. Tak naprawdę pracownicy na każdym stanowisku w organizacji są w stanie zaproponować ciekawe pomysły, wystarczy tylko, by w firmie kultywowano kulturę, która ich do tego zachęca. Konsultanci nie są tutaj wyjątkiem. Idealny pracownik BOK będzie w stanie rozwiązać problem klienta w sposób nieopisany w procedurach/instrukcjach, jednocześnie nie naginając zasad/wytycznych ważnych dla firmy.

Zdolności językowe

Można je właściwie zawęzić do zamiłowania do poprawności językowej, zwracania uwagi na ortografię i interpunkcję. Język rozmów czatowych i e-maili bywa niechlujny i przesiąknięty zapożyczeniami, ale to nie oznacza, że konsultant nie jest zobowiązany do komunikacji zgodnie z regułami języka polskiego. Warto na ten temat zwracać uwagę już podczas rekrutacji, to nie są umiejętności, które łatwo można wyszkolić, konsultantowi, który mówi i pisze niepoprawnie, będzie bardzo trudno wyrugować złe językowe nawyki. Zgrabność wypowiedzi konsultanta, czy to tekstowej czy werbalnej, świadczy o klasie firmy.

Umiejętności aktorskie

Najważniejsza jest biegłość w operowaniu własnym głosem. Zdolności mimiczne znajdują się na drugim planie, bo wideoczat jako kanał obsługi klienta dopiero raczkuje. Nie trzeba wymagać od konsultanta umiejętności na miarę ludzi podkładających głosy do kreskówek, tak naprawdę chodzi głównie o jedno – brak monotonii. Zdarzają się konsultanci, którzy są świetnie przygotowani do swojej pracy, mają dużo pozytywnej energii, ale w ich głosie w ogóle tego nie słychać. Zdania oznajmujące i pytające mają tak samo rozłożone akcenty i brzmią niemal tak samo, więc cała rozmowa klientowi zlewa się w mało zapamiętywalną całość, nawet jeżeli treść była bardzo wartościowa. Słabą dykcję można przykryć osobowością, monotonny głos jest jak jedna czarna owca wśród stu białych, od razu rzuca się w oczy, to znaczy w uszy. Oczywiście, im więcej w konsultantach z Audrey Hepburn czy Leonardo DiCaprio tym lepiej, idealny konsultant powinien potrafić zagrać pauzą albo odegrać zdziwienie. Umiejętności aktorskie zdadzą się jednak na nic, jeśli głos konsultanta nie będzie brzmiał przyjaźnie i konsultant nie będzie naprawdę zainteresowany rozwiązaniem problemu klienta.

Przywiązanie do szczegółów

Nikt nie lubi otrzymywać e-maili, w których roi się od literówek, przekręconych nazwisk i błędnych numerów faktur. Owszem, konsultanci pracują w pośpiechu, wpadki zdarzają się każdemu, jednakże nie istnieją wymówki, którymi można by usprawiedliwić powtarzanie się takich sytuacji. Dobry konsultant przeczyta e-maila dwa razy, zanim go wyśle. Wsparcie klienta składa się z wielu malutkich detali, wystarczy jedno zaniedbanie, by cały misternie budowany efekt dobrej obsługi uleciał. Z drugiej strony – konsultant niczym detektyw Monk mierzący się z zaburzeniami obsesyjno-kompulsyjnymi i licznymi fobiami może odpisywać na każdego maila półtorej godziny, upewniając się przynajmniej sześćdziesiąt razy, że imię i nazwisko jest poprawne – ekstrema tego rodzaju w biurze obsługi klienta nie są mile widziane, to oczywiście nic osobistego, chodzi wyłącznie o produktywność i odpowiednio sprawne wykonywanie swoich zadań. W dobrym tonie jest po prostu dbanie o to, by nie popełniać zbyt wielu drobnych błędów.

Cierpliwość i spokój

Chyba większość z czytających te słowa ma za sobą jakieś doświadczenia z pracą w biurze obsługi. Bywa różnie: oprócz zwykłych, często nawet sympatycznych, klientów, trafiają się także przypadki niezwykłe: ludzie wulgarni, klienci roszczeniowi, patologiczne kłamczuszki, dowcipnisie, ludzie o możliwościach percepcyjnych poniżej przeciętnej, skacowani klienci w weekendowe przedpołudnia i wiele innych. Klientowi trzeba pomóc, nawet jeśli jest niezbyt miły i zachowuje się wobec konsultanta nie do końca w porządku. Nikt nie twierdzi, że praca w biurze obsługi to sielanka. W trudnych chwilach konsultant nie może być w gorącej wodzie kąpany, nie może się mu się krew w żyłach zagotować, musi zachować spokój i opanowanie, mieć anielską cierpliwość. Nieodzowne jest także wysokie poczucie własnej wartości, by nie brał do siebie uwag rzucanych przez krnąbrnych klientów.

Zarządzanie czasem

Umiejętne zarządzanie czasem i słowność. Jeśli konsultant wie, że już nie zdąży dziś oddzwonić do klienta, niech mu tego nie obiecuje. Jeśli ma tendencję do zapominania o pewnych sprawach, przypomina sobie o nich w ostatniej chwili i robi kilka rzeczy naraz z szybkością błyskawicy, może warto, by codziennie robił sobie checklistę i odhaczał kolejne punkty po ich zrobieniu. Trzeba też posiąść umiejętność “domykania” rozmów, czasami ciągną się one długo, choć problem klienta został już rozwiązany. Nie jest prawdą, że klient zadowolony to taki, który ma wrażenie, że poświęcono mu dużo czasu. Oczywiście idealny konsultant nie zachowuje się w trakcie kontaktu z klientem tak, jakby zostawił w domu obiad na gazie, ale ma wyczucie, kiedy daną konwersację należy zakończyć. Przeciąganie rozmów to nie tylko strata czasu dla konsultanta/firmy, lecz także dla klienta. Ważne jest, by szef BOK regularnie zaglądał do raportów i sprawdzał, czy z produktywnością i zarządzaniem czasem w jego zespole jest wszystko w porządku.

Poczucie humoru

Bardzo prosty sposób na rozładowanie napięcia, które może się pojawić w trakcie komunikacji między konsultantem i klientem (prostszą metodą jest chyba tylko rozwiązanie problemu klienta…). Nie chodzi tu oczywiście o rubaszne opowiadanie sucharów, a o pewnego rodzaju zwinność językową, duży refleks, ładne ubieranie myśli w słowa, czy umiejętność zaserwowania efektownej riposty. Poczucie humoru jest ważną cechą, ale bez empatii konsultantowi nie będzie łatwo wprowadzać lżejszego tonu w życie. Po prostu nie każdy moment jest odpowiedni, by żartować, klient może dzwonić z naprawdę poważnym problemem i próba dowcipkowania może go tylko rozsierdzić, granica bywa cienka i od umiejętności konsultanta zależy, czy dobrze “przeczyta” klienta i będzie wiedział, jak z nim rozmawiać. Sytuacja w przypadku stałych klientów jest nieco inna, często to oni sami dążą do rozluźnienia atmosfery. Przy pierwszym kontakcie z klientem nie ma żartów.

 

Idealny konsultant oczywiście nie istnieje, bo ludzi idealnych nie ma. Najczęściej bywa tak, że nieidealni konsultanci obsługują nieidealnych klientów. Jeśli masz na oku kandydata na pracownika, któremu można przypisać kilka z wymienionych powyżej cech, a na dodatek przejawia on zapał do pracy, zapomnij o św. Graalu i daj mu szansę.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!