Czy mojej firmie jest potrzebny czat?

Jeżeli spodziewasz się odpowiedzi na tytułowe pytanie już w pierwszym akapicie – nie padnie ona. Jest to złożony problem – trzeba rozważyć wiele za i przeciw, co za chwilę zrobimy. Wdrożenie nowego kanału zawsze wiąże się z kosztami, nie tylko finansowymi, ale otwiera także nowe drzwi do komunikacji z klientem i daje więcej możliwości – mam nadzieję, że pomogę Ci podjąć przemyślaną decyzję.

Minusy

Chociaż jego popularność wśród osób starszych rośnie, nadal nie jest kanałem uniwersalnym i słusznie jest kojarzony z nastolatkami, które rzadko rozstają się ze swoimi smartfonami. Całkiem często jest wybierany przez pokolenie obecnych trzydziestolatków, “pierwszych dzieci internetu”, wychowanych na komunikatorach w rodzaju ICQ czy Gadu-Gadu. Wśród obecnie znanych nam kanałów komunikacji wydaje się mieć największy potencjał wzrostu, przebija pod tym względem nawet media społecznościowe, ale w Polsce jest w początkowej fazie adopcji.

Doświadczony konsultant z łatwością rozpozna emocje klienta przez telefon i będzie w stanie odpowiednio sterować komunikacją. Zanim odpowie na e-mail, ma ten komfort, że może dać sobie choćby pół minuty na zastanowienie się. Czat jest rozmową w czasie rzeczywistym, gdzie nie mamy dostępu do żadnych dodatkowych, a typowych dla rozmowy informacji jak choćby mowa ciała czy ton głosu. Rozmowa przez czat jest jeszcze bardziej odarta z takich punktów zaczepienia niż rozmowa telefoniczna, dlatego też, choć na pierwszy rzut oka wydaje się być dla konsultanta łatwa, wymaga dużej koncentracji, jeżeli ma być przeprowadzona dobrze.

Nawiązanie kontaktu przez czat wymaga od klienta niewielkiego wysiłku, część problemów może być więc bardzo błaha i niewymagająca w ogóle kontaktu z działem wsparcia, mogą się też pojawić pytania od klientów innych firm z prośbą o rozwiązanie ich problemów.

Ważny jest język i nie chodzi tu tylko o poprawność stylistyczną czy ortograficzną. Konsultant powinien umieć naturalnie prowadzić rozmowę, czat jest trochę inną formą komunikacji niż dość urzędniczy w tonie e-mail. Konsultant nie może też milknąć na kilka minut, gdy sprawdza jakąś informację, musi cały czas umiejętnie podtrzymywać konwersację, czat wymaga dużego refleksu. Nie wszyscy konsultanci są w swoim żywiole obsługując ten kanał.

Wiedza o produkcie/usłudze. Klienci nie zdążyli się jeszcze przyzwyczaić do przepinania czatów, które przypomina przełączanie rozmów telefonicznych. Jak przy żadnym innym kanale oczekują natychmiastowej pomocy. Konsultanci pracujący na czacie powinni być znakomicie przeszkoleni i mieć dużą wiedzę produktową, wszystkie niedoskonałości podczas obsługi czatu wychodzą na światło dzienne.

Plusy

Rozmowa odbywa się w czasie rzeczywistym, co klienci bardzo sobie cenią, nie muszą długo oczekiwać na odpowiedź, jak to się zdarza z mailami czy formularzami kontaktowymi, nie muszą wysłuchiwać melodyjki podczas oczekiwania na rozmowę telefoniczną itp.

Czasem podczas przeglądania oferty sklepu internetowego klient ma jakąś drobną uwagę czy krótkie pytanie, jego obiekcje są małe, ale na tyle duże, że waha się, czy dokonać zakupu. Klient nie ma poczucia, że jest sens dzwonić lub pisać w tak marginalnej jego zdaniem sprawie. Przez czat łatwo może rozwiać swoje wątpliwości, a chwilę potem… dokonać zakupu.

E-mail nie pozwala na natychmiastowe doprecyzowanie pewnych kwestii, co często kończy się wymianą dodatkowych e-maili i stratą czasu dla obu stron. Podczas obsługi przez czat nieścisłości są wyłapywane przez obie strony na bieżąco, klient szybko może zadać pytanie precyzyjniej i uzyskać odpowiedź od razu.

Czat to wygoda dla klienta. Nie dość, że łatwo go zacząć, to w międzyczasie w oczekiwaniu na odpowiedź można robić coś jeszcze, np. pracować na komputerze. By oszczędzić klientowi samodzielnego wyszukiwania produktu, jakby to mogło mieć miejsce podczas rozmowy telefonicznej, konsultant obsługujący przez czat może po prostu przesłać link.

Doświadczeni konsultanci mogą pomagać w czasie rzeczywistym więcej niż jednej osobie bez wpływu na jakość obsługi.

Od kilku lat zarysowuje się wyraźny trend – czat to kanał, gdzie wskaźniki satysfakcji klienta z obsługi są bardzo wysokie. W 2013 roku (https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/) można by jeszcze zrzucić te dobre wyniki na karb nowości, ale liczba klientów korzystających z czatu rośnie, a pozostaje on liderem wśród kanałów jeśli chodzi o najlepsze rezultaty badań satysfakcji klienta.

 

Podsumowując: w 2017 roku powinieneś mieć czat, jeśli prowadzisz sklep internetowy z produktami skierowanymi do młodych ludzi lub świadczysz usługi, z których oni często korzystają. W innych przypadkach od wprowadzenia czatu i tak kiedyś nie uciekniesz, bo jego popularność rośnie systematycznie w każdej grupie wiekowej.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!