Dwa omnichannele

Hasłem przewodnim podejścia omnichannel w sprzedaży jest sprawienie, by klient miał takie samo pozytywne odczucie związane z marką niezależnie od tego, czy znajduje się w kanale tradycyjnym (jak sklepy stacjonarne) czy internetowym. Strategia omnichannel zbiera pod jednym dachem wszystkie punkty styku klienta z firmą – przeglądanie stron zarówno na desktopach jak i na komórkach, obsługę klienta, wystawy sklepowe, media społecznościowe itd. – i łączy je ze sobą w spójną całość.

Multichannel odchodzi do lamusa

Omnichannel w handlu jest zaktualizowaną i lepszą wersją strategii multichannelowej. Multichannel polega na tym, że firmy koncentrują swoje działania na maksymalizacji skuteczności każdego kanału – internetowego, stacjonarnego, mobilnego etc. Problem polega na tym, że w tym modelu klocki są porozrzucane, nie są w żaden sposób połączone. Dopiero omnichannel pozwala na stworzenie z nich trwałej budowli.

Wszystkie drogi prowadzą do zakupu

Jak powinien działać omnichannel? Wyobraźmy sobie taką sytuację: klient trafia na stronę internetową sklepu, bo zaciekawiło go zdjęcie umieszczone na facebookowym fanpage’u. Przegląda ofertę, ale za chwilę musi wyjść, bo inaczej spóźni się na pociąg, więc nie dokonuje zakupu. Już w pociągu wyciąga z kieszeni telefon i bez problemu składa zamówienie. Płynnie przechodzi do płatności, płaci bez wysiłku, sklep otrzymuje pieniądze i niedługo później wysyła towar. Klient wybrał przesyłkę do sklepu stacjonarnego jako metodę dostawy. Dzień później dostaje SMS-em informację, że przedmiot już na niego czeka. Przejście z jednego kanału do drugiego musi się odbywać z łatwością, niemal niezauważalnie. Najważniejszym aspektem omnichannelu w handlu jest przenikanie się kanałów sprzedażowych.

Omnichannel za chwilę będzie koniecznością

Coraz więcej biznesów dostrzega, że od implementacji tej strategii się nie ucieknie, Przekonują się o tym na własnej skórze nawet takie giganty jak H&M. Wartość akcji H&M dn. 26.03.2018 wynosiła 129.20 koron szwedzkich i jest jedną z najniższych od 2008 roku. Powszechnie uważa się, że H&M za późno wszedł na poważnie w sprzedaż internetową. A gdy już to zrobił, nie potrafił jej “spiąć” odpowiednio z całą resztą swojej biznesowej machiny.

Co ciekawe, coraz więcej ruchów jest wykonywanych w drugą stronę, tj. sklepy internetowe decydują się na otwieranie sklepów stacjonarnych. W Polsce całkiem niedawno mieliśmy efektowne wydarzenie tego rodzaju – eobuwie.pl ruszyło ze swoim nowatorskim sklepem we Wrocławiu.

Część klientów nadal ma potrzebę dotknięcia towaru przed zakupem – sklepy internetowe zdają sobie z tego sprawę i będą starały się tę potrzebę zaspokoić.

Umiejętne połączenie dwóch handlowych światów: rzeczywistego i internetowego będzie jednym z najważniejszych trendów w najbliższych latach.

Omnichannel w obsłudze

Wróćmy do naszego klienta, który dokończył robienie zakupów w pociągu. Żeby sprawić, by doświadczenie klienta mogło być spójne i ciągłe mimo zmiany kanału kontaktu musimy dobrze zorganizować ten proces w biurze obsługi.

Kanały jak telefon, e-mail, czat czy Facebook Messenger muszą być spięte w jedną całość. Klient może je dowolnie zmieniać, a spotka się z tym samym poziomem obsługi, na dodatek konsultant będzie dysponował dokładnie tą samą wiedzą. Klient już nie będzie musiał powtarzać w kółko tych samych informacji, gdy zdecyduje się zmienić kanał lub urządzenie. Ciągłość komunikacji zostanie zachowana. Konsultant będzie miał wszelkie dane pod ręką, by zapewnić sprawne wsparcie. Z czatu łatwo przejdzie do zgłoszenia, którego kopię może wysłać do klienta, by ten miał wgląd w całą wymianę informacji.

Historia kontaktu kluczem do lepszej obsługi

System do obsługi klienta rejestruje dane spływające z wielu kanałów i gromadzi je chronologicznie w łatwo dostępnym miejscu. Dzięki temu konsultant odpisując na e-mail może odsłuchać rozmowę telefoniczną sprzed pół roku.

Klient jest zadowolony, bo jego problem został szybciej rozwiązany.
Szef biura obsługi też jest zadowolony, bo konsultant szybko uporał się z problemem i mógł zacząć obsługiwać kolejnego klienta
Szef firmy jest zadowolony, bo obsługa omnichannelowa jest efektywniejsza i tańsza

Większość kontaktów z klientem odbywa się w jakimś kontekście. Budowanie relacji nie odbywa się w serii niepowiązanych ze sobą rozmów czy wymian e-maili. Każda relacja ma swoją historię. Klientom czasem wygodniej jest napisać, czasem zadzwonić. Gdy serię kilkunastu emaili nagle przerywa telefon, ten kontekst łatwo może zostać zgubiony.

Omnichannel w obsłudze na to nie pozwala. Kontekst zawsze jest obecny.

Dwa omnichannele

Oba są równie ważne. Omnichannelowa obsługa doskonale uzupełnia omnichannelową sprzedaż. Sprawa jest prosta: obsługa klienta jest częścią doświadczenia klienta. Jeśli będzie rażąco odmienna od wielokanałowej sprzedaży, pozostawi złe wrażenie u klienta. Nie ma omnichannelu w handlu bez omnichannelu w obsłudze.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!