Dostawa tego samego dnia – szybciej znaczy lepiej

Same day delivery (SDD, dostawa tego samego dnia) to kolejny sposób na “podkradanie” klientów sklepom tradycyjnym używany przez sklepy internetowe. Jedną z największych barier, które klient musi pokonać podczas zakupu online jest oczekiwanie na dostawę. To bardzo duża zaleta sklepu stacjonarnego: wchodzisz, kupujesz i MASZ. Ludzie nie chcą czekać, i nie dotyczy to tylko okresu świątecznego, kiedy duża część z nas robi zakupy online w ostatniej chwili i liczy na szybki czas dostawy. Kupujemy coś online i chcemy coś mieć natychmiast, to naturalne. Zakup w galerii handlowej znakomicie ten instynkt zaspokaja, a czekanie na przesyłkę ze sklepu internetowego bywa frustrujące.

SDD w Polsce

Dostawa tego samego dnia jest obecna na polskim rynku dopiero od kilku lat. W tym roku przewiduje się duży wzrost jej popularności. Coraz więcej jest zabieganych, ale bardzo świadomych kupujących, oczekujących wysokich standardów obsługi. Ze względów logistycznych jej dostępność jest póki co ograniczona do największych miast. W takich ośrodkach znajdują się też największe skupiska internautów, dla których cena dostawy odgrywa mniejszą rolę. Mniejszą, ale nie ostateczną. Mówi się, że SDD nie może być znacząco droższa od “zwykłej” dostawy, bo klient jej po prostu nie wybierze. 3-4 złote ponad standardową cenę jest w porządku, ale więcej już niekoniecznie. Chyba że kupujący jest pod dużą, ale jednorazową presją (np. urodziny siostry, które niestety wypadły z pamięci). Natomiast SDD ma potencjał, by zbudować grono lojalnych klientów, którzy są zorientowani na jakość. Ponieważ firmy logistyczne oferują dostawę w określonych kilkugodzinnych okienkach, klienci przyzwyczajają się do takiego rozwiązania. “Dziś między 16 a 20” brzmi dla nich dużo lepiej niż “jutro nie wiadomo kiedy”. Wygoda uzależnia. Są osoby, które będą korzystać z tego rozwiązania regularnie.

Obecnie głównym problemem jest to, że świadomość istnienia takiej usługi wśród klientów e-commerce’ów jest ograniczona. Mało sklepów promuje informację na stronie głównej, że jest możliwość dostarczenia towaru tego samego dnia. Informacje o SDD w zakładce “dostawa” nie są wyróżnione i giną wśród informacji o innych rodzajach przesyłki. Do tej pory można było SDD oferować jako interesującą nowinkę. Ale… kiedyś standardem były 3-4 dni oczekiwania na przesyłkę, obecnie to 1-2 dni. Biorąc pod uwagę zmiany ciągle zachodzące na rynku e-commerce, niewykluczone, że już niedługo dostawa tego samego dnia będzie codziennością oczekiwaną przez wszystkich.

Dostawa tego samego dnia a obsługa

Szybka dostawa powinna być zestawiona z szybką obsługą. Klient, który wybrał dostawę jeszcze tego samego dnia, prawdopodobnie nie wyśle e-maila. Raczej będzie dzwonić (telefon nadal jest najpopularniejszym kanałem, gdy liczy się szybkość obsługi), albo skontaktuje się przez czat, ewentualnie przez Messengera. Trzeba tak zorganizować BOK, by klient nie musiał czekać długo na odpowiedź. Aby dostawa była możliwa tego samego dnia, sklep internetowy często wyznacza granicę czasową, np. zamówienia przyjmowane są do godziny 12 lub 13. Można się więc spodziewać większej liczby kontaktów przychodzących w okresie poprzedzającym ten deadline. Dobry system do obsługi jest w stanie zidentyfikować dokładnie okres największego ruchu i pomóc odpowiednio zabezpieczyć dostępność pracowników w bardzo precyzyjnym przedziale czasowym. Na IVR-ze można ustawić odtwarzanie bardzo kontekstowych komunikatów, które odciążą BOK jeśli chodzi o najprostsze sprawy, typu możliwość sprawdzenia statusu przesyłki.

Podsumowanie

Dostawa tego samego dnia będzie jednym z najbardziej znaczących trendów w polskim e-commerce w tym roku. Ważne, by nie zapomnieć o szybkiej obsłudze, bez której SDD może się nie udać, bo po prostu zabraknie czasu.