Co to jest wysiłek klienta i skąd się bierze?

Jak wynika z badań CEB to nie ponadprzeciętna obsługa, a minimalizacja wysiłku jest budulcem lojalności. 96% kupujących, którzy byliby zmuszeni do dużego wysiłku w kontakcie z firmą, nie ponowi zakupu. Klientom wysiłek nie przeszkadza jedynie w przypadku dóbr trudno dostępnych, limitowanych serii produktów itp. – wtedy wysiłek podjęty przy zakupie jest nawet atutem. W przypadku innych towarów czy usług zachodzi prosta relacja – im mniej wysiłku klient włożył w kontakt z e-sklepem, tym większe prawdopodobieństwo, że do niego wróci.

Co to jest wysiłek?

Wysiłek jest zbiorem obciążeń doświadczanych przez klienta w kontakcie z firmą. Kupujący “męczy” się na czterech głównych płaszczyznach:

  • emocjonalnie, ponieważ denerwuje się lub złości z powodu nieudanej interakcji
  • czasowo, bo mógłby przejść przez proces zakupowy szybciej i zacząć robić coś innego
  • finansowo, gdyż czas jest obecnie jedną z najcenniejszych walut
  • fizycznie, bo np. musi dużo klikać, aby przejść ścieżkę zakupu, albo odebrać przesyłkę z dala od miejsca zamieszkania etc.

Co tworzy wysiłek w obsłudze?

  • długie oczekiwanie

Tak, to ten moment, kiedy klient dzwoni na infolinię, melodyjka zdąży się zmienić parę razy, a poza tym zupełnie nic się nie dzieje. Klient odkłada słuchawkę, zdesperowany pisze emaila, upływa doba a odpowiedzi brak. Długie oczekiwanie bardzo wpływa na poziom wysiłku odczuwany przez klienta na wszystkich płaszczyznach

  • przełączanie do innego konsultanta

Przełączanie do innego konsultanta ma sens wyłącznie wtedy, gdy istnieje pewność, że kolega/koleżanka z pracy może udzielić informacji. Klienci raportują, że często wpadają w ciąg przełączeń, gdy nikt nie jest w stanie/nie chce im pomóc, i stanowi to dla nich duży wysiłek.

  • konieczność powtarzania informacji

Pośrednio powiązana z przełączaniem. Kupujący często musi powtarzać te same słowa za każdym przełączeniem, ponieważ cały proces odbywa się za pomocą tzw. ślepego transferu, czyli bez konsultacji. Jeśli chodzi o ponowiony kontakt, często wynika również z braku historii kontaktu, czyli konsultant nie ma dostępu do poprzednich interakcji, i musi dopytywać o informacje, które już powinny być przechowywane w firmie.

  • źle zautomatyzowana obsługa

Polega choćby na tym, że klient napotyka na chatbota, z którym zupełnie nie jest w stanie się porozumieć. Albo trafia na skomplikowany IVR, który ma bardzo rozbudowane menu, a bardzo trudno połączyć się z konsultantem. Lub też dostaje cały ciąg emaili po zakupie, choć można by tę liczbę zredukować do jednego.

Kupujący nie mają nic przeciwko zautomatyzowanej obsłudze, jeśli jest po prostu skuteczna, nawet gdy brakuje jej aspektu ludzkiego. W innych przypadkach może oznaczać dla klienta duży wysiłek.

  • brak identyfikacji dzwoniącego klienta

Brak identyfikacji klienta oznacza, że konsultant nie ma pod ręką historii kontaktu, a więc prawdopodobnie obsługa potrwa dłużej, co oznacza, że kupujący będzie tracił czas. Personalizacja będąca pochodną rozpoznania klienta nadaje również cieplejszy ton emocjonalny dyskusji.

  • zagubione interakcje

W przeciwieństwie do punktu pierwszego, w tym przypadku konsultanci nie zdają sobie sprawy, że ktoś oczekuje na odpowiedź, ponieważ interakcja gdzieś się zawieruszyła. Prawdopodobnie nikt się do niej nie przypisał, nie był ustawiony żaden alarm wykonania zadania. A klient czeka i się denerwuje.

  • nieoddzwanianie

Czasem powiązanie z punktem 6. Oddzwonienie klienta pozwoli zaoszczędzić jego czas i uratować koszyk, a bardzo często konsultanci nie zdają sobie sprawy, że mają jakieś nieodebrane połączenie. Może to wynikać z korzystania z przestarzałych centralek.

  • jednokanałowość

Kupujący oczekują dziś dużej wygody. Oferowanie wyłącznie jednego kanału (świadomie lub nieświadomie) ogranicza klienta (np. rozmowa telefoniczna w pewnych życiowych sytuacjach musi być zakwalifikowana jako wysiłek). Lepszym pomysłem jest taktyka optichannelowa, czyli dopasowywanie najodpowiedniejszego kanału do poszczególnych etapów ścieżki klienta. Optichannelu nie da się kolei stosować bez obsługi wielokanałowej.

No dobrze, ale jak minimalizować wysiłek w obsłudze i omijać te problemy? O tym można przeczytać w naszym ebooku, i już niedługo na blogu.

Pobierz bezpłatnie ebook
Dowiedz się jak budować lojalność klientów
Odpowiesz sobie na pytania:
  1. Czy warto zachwycać klientów doskonałą obsługą?
  2. Co zrobić, żeby lojalizować klientów?
  3. Jakie wskaźniki warto mierzyć, by ocenić skuteczność podejmowanych działań?

Ekspert:

Marek Bartnikowski

CEO w thulium.pl Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i wartościowy. Prywatnie lubi szybkie zjazdy na MTB. Krakowski Las Wolski zna już jak własną kieszeń.

Redaktor: