Każdy choć na chwilę do BOK

 

Ruszyliśmy z dyżurami w dziale obsługi klienta Thulium. Udział w tej akcji jest dobrowolny – każdy pracownik, który ma na to ochotę, udaje się tam na pewien czas, by wspomagać naszych administratorów. Ja poszedłem na pierwszy ogień i właśnie na gorąco spisuję dla Was swoje wrażenia.

Geneza

Pomysł tego rodzaju krążył w firmie od pewnego czasu. Dostarczamy narzędzie do komunikacji z klientami, dużo o obsłudze mówimy i piszemy, budowanie kultury dobrej obsługi jest dla nas ważne. Nasz dział wsparcia lobbował za wdrożeniem tego projektu, bo chciał, by wszyscy w firmie mogli zobaczyć, z jakimi sprawami zwracają się do nas klienci i z jakimi problemami borykają się pracownicy naszego serwisu. Owszem, robimy świetne oprogramowanie, ale wiele może się wydarzyć: coś pójdzie nie tak i wystąpi awaria, albo klient nie będzie wiedział, jak zmienić jakieś ustawienie itp. – potencjalnych powodów kontaktu ze strony klienta, jak w każdej firmie IT, jest niemało.

Właściciele Thulium nie chcieli wcielać tego pomysłu w życie na siłę za pomocą jakichś nakazów czy zaleceń. Zrobiliśmy spotkanie na temat dyżurów dla wszystkich pracowników, gdzie każdy mógł wyrazić swoją opinię. Entuzjastycznych okrzyków nie było, nie było też wyraźnych głosów protestu. Dyskusja przede wszystkim dotyczyła tego, jaki ten projekt powinien mieć kształt i… zdecydowaliśmy, że zaczynamy. Nakreśliliśmy ogólne reguły, powstał harmonogram dyżurów. Ja pełniłem taki dyżur jako pierwszy.

Poniedziałek

Pracujemy między 8 a 16, więc w poniedziałkowy poranek kilka minut przed 8 zjawiam się w serwisie. Dwoje moich opiekunów już na mnie czeka. Na dzień dobry dwa zadania: podłączenie myszki (obyło się bez lektury instrukcji, haha!) i pamiętanie o tym, by na koniec kilkudniowego dyżuru nie zostawić po sobie bałaganu w zgłoszeniach. Każdy z nowych, “chwilowych” pracowników BOK decyduje o swoim zakresie obowiązków. Nie chcesz odbierać telefonów? Proszę bardzo, obsługujesz tylko czat, Messengera i zgłoszenia. Ja właśnie zdecydowałem się na tę opcję, bo obawiałem się mocno technicznych rozmów na samym początku mojej pracy w serwisie. Loguję się do systemu i otwieram dokumentację. O 08:01 dzwoni pierwszy telefon i bardzo gorąco będzie mniej więcej do 11, popołudnie zapamiętam jako mniej intensywne, przynajmniej jeśli chodzi o telefony. Najpierw trzeba przetrwać poweekendowy szturm przypuszczony przez klientów. Przeglądam zgłoszenia i zastanawiam się, czy jestem w stanie pomóc klientom tak od ręki. Odpowiedź brzmi: nie. Jeszcze bardziej zaprzyjaźniam się więc z dokumentacją, na szczęście rozwiewa ona wiele moich wątpliwości. Oczywiście nie zawsze da się odpowiedzieć pracując z przewodnikami i tutorialami – niektóre ze zgłoszeń wymagają dużej wiedzy technicznej. Moi opiekunowie pracują, a w międzyczasie odpowiadają na mniej i bardziej mądre pytania padające z mojej strony. Mam się zająć swoim pierwszym zgłoszeniem: klientka pisze, że ma pewien kłopot – okazuje się, że nie ona pierwsza. Wiedzieliśmy już o tym bugu, nasi programiści go wyeliminowali. Odpisuję, że rozwiązaliśmy problem i umawiam się na aktualizację. Po aktualizacji powinno go już nie być. W duchu cieszę się, bo wiem, że w ciągu kilku tygodni klienci będą pracować zawsze na najnowszej, stabilnej wersji systemu, co wyeliminuje konieczność przeprowadzania aktualizacji.

Pierwsze obserwacje: nasz serwis dobrze się ze sobą komunikuje i jest zgrany, jeśli ktoś chce coś skonsultować, szybko dostanie wsparcie. Gdy trzeba coś przegadać (byłem świadkiem ciekawej narady wewnętrznej) – wszyscy są aktywni, każdy ma coś do powiedzenia. Jak to w dziale obsługi – bywa nerwowo, ale atmosfera jest bardzo dobra. Admini znają wszystkie zakamarki systemu.

Wtorek i środa

W kolejne dni uda mi się zrobić dużo więcej. We wtorek jeszcze przed poranną kawą admini pokazują mi przykładowe drzewo IVR u jednego z klientów. Oczy mi wypadają. Nie miałem pojęcia, że może być aż tak rozbudowane. Mocna kawa i oczy wracają na swoje miejsce. Będą mi potrzebne, bo później będę się uważnie przyglądał, jak tworzy się nieco mniej zaawansowane drzewo. Nagle wyskakują mi dwa czaty niemal jednocześnie, kompletnie nie rozumiem, o co klientom chodzi, z opresji wydobywają mnie nasi admini i podpowiadają, co trzeba pisać i zrobić. Obaj klienci są zadowoleni z kontaktu, a ja odczuwam przyjemne mrowienie, że udało się rozwiązać czyjeś problemy, choć nie było to moją zasługą. Jakiś czas później otwieram zgłoszenie i sam znajduję rozwiązanie, konsultuję je z adminami, a potem z programistami, jest OK, więc odpisuję. Przez co najmniej kwadrans jestem dumny jak paw.

Pod koniec trzeciego dnia jest mi żal, że to już koniec. Było naprawdę fajnie. Owszem, zostałem (z własnej woli) odseparowany od najtrudniejszych zadań, w pewnym sensie moja praca była tylko namiastką prawdziwej obsługi, ale bardzo dużo się nauczyłem. Zarówno na temat naszego systemu, jak i naszych klientów. Oczywiście ten dyżur był odskocznią od moich codziennych obowiązków, gdybym na pierwszej linii frontu znajdował się codziennie, moje wrażenia mogłyby być zupełnie inne. Zyskałem zupełnie nową, mniej teoretyczną perspektywę na obsługę klienta. Co najmniej raz byłem zaskoczony, że ktoś korzysta z naszego systemu tak, a nie inaczej. To bardzo cenna wiedza. Z chęcią pojawię się w serwisie jeszcze raz, gdy tylko ruszy druga tura dyżurów.

Nasz projekt dopiero się zaczął, na pewno za jakiś czas wrócimy do niego na blogu, przedstawimy podsumowanie i spróbujemy doradzić, czy warto wprowadzić podobne rozwiązanie w Waszej firmie. Początek u nas jest bardzo, bardzo obiecujący. Oddajmy na chwilę głos naszemu CEO, który też już wziął udział w projekcie.

Marek Bartnikowski, CEO Thulium

Poszedłem do działu obsługi jako drugi – zaraz po Mateuszu.
Teoretycznie dla mnie to nie pierwszyzna, bo dawno temu, w początkach działalności robiłem w firmie wszystko, oczywiście łącznie z obsługą klienta. Jednak sporo się zmieniło od tamtego czasu – przede wszystkim to, że nie jestem już tak biegły w używaniu systemu jak kiedyś.
Tak czy inaczej z zapałem zabrałem się do zgłoszeń. Jeden z klientów spodziewał się innego zachowania systemu od tego, które miało miejsce w praktyce. Po głębszej analizie przyznałem mu rację, nie pozostało nic innego jak zgłosić buga w JIRA i dodatkowo feature request o wysokim priorytecie. Przyznam – było mi trochę głupio, że odkryłem taki błąd w naszym oprogramowaniu, ale ucieszyłem się też, bo już rozpoczął się proces zmiany. A po drugie – być może pracownicy w serwisie, ze względu na nawał obowiązków, nie przykuliby do niego takiej uwagi.
Kontakt z serwisem to kontakt w sprawie problemów, trudno się więc dziwić, że to z takimi tematami miałem do czyniania. Odebrałem telefon od klienta, któremu wylogowywały się telefony z systemu. Po szybkiej analizie z pomocą doświadczonego pracownika, okazało się, że to nasz system IPS wykrył próbę nieautoryzowanego dostępu do systemu i zablokował klienta, gdyż to on sam próbował zalogować się niewłaściwym hasłem. Zadziałał nasz system bezpieczeństwa, ale klientowi trzeba to było wyjaśnić.
Potem, znów przy okazji zgłoszenia, udało mi się znaleźć jeszcze jeden błąd. Piszę “udało”, bo przecież dzięki jego odkryciu do systemu wprowadzimy poprawkę, która będzie służyć też innym klientom. Muszę przyznać, że moja wiedza techniczna okazała się bardzo przydatna tego dnia i cieszę się, że po tylu latach pracy na innym stanowisku wciąż może się przydać.

Moje refleksje?
Na pewno występują różnice pomiędzy tym, co było kiedyś, a tym jak dział wsparcia funkcjonuje teraz. Całość jest bardziej zorganizowana, a system dużo bardziej rozbudowany. Odpowiedzi klientom udzielamy obecnie bardzo sprawnie, jednak wciąż muszą oni nas pytać o sprawy, które powinny być oczywiste i o funkcje, które powinny po prostu działać nie budząc wątpliwości.
Jestem pewien, że nasz pomysł na wciągnięcie w kontakt z klientem całej firmy przyniesie jeszcze wiele ciekawych obserwacji oraz wniosków, a dzięki temu przyczyni się do lepszej obsługi klienta i stworzenia jeszcze lepszego produktu. Trzymajcie za nas kciuki!

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!