Jak AI wspiera obsługę klienta?

Branżą, która jako pierwsza zaadaptuje AI, jest obsługa klienta.

twierdzi Vala Afshar w wypowiedzi dla Techemergence. To prawda, jednak znaczenie sztucznej inteligencji oraz jej możliwe zastosowania często są błędnie rozumiane. Prowokują katastroficzne wizje, gdzie maszyny odbierają pracę ludzkim konsultantom, a inteligentne algorytmy stają się niebezpiecznie autonomiczne. Jednak patrząc realistycznie, nowe technologie nie zredukują potrzeby osobistego kontaktu. Będą wykorzystywane nie tylko jako alternatywne dla konsultantów czatboty, ale i w mniej spektakularnych obszarach, jak kategoryzowanie zgłoszeń czy monitoring efektywności.

Czym jest sztuczna inteligencja dziś?

Za autorami raportu “Rewolucja AI. Jak sztuczna inteligencja zmieni biznes w Polsce” przyjmuję, że termin “sztuczna inteligencja” odnosi się do zdolności maszyn do uczenia się, podejmowania decyzji i wykazywania się inteligencją zbliżoną do ludzkiej – na przykład zdolnością do samodzielnego rozwiązania problemu bez korzystania z wcześniej zaprogramowanego przez człowieka algorytmu.
Wielu z Was ma zapewne przed oczami inteligentne aplikacje rodem z filmu Spike Jonze’a “Her”, jednak ta wizja jest jeszcze odległa – w biznesie wciąż mamy do czynienia głównie z zastosowaniem mechanizmów automatyzacji. Zmienia to dynamiczny rozwój machine learning (nauka dążąca do stworzenia systemu, zdolnego do nabywania nowej wiedzy i automatycznego uczenia się na podstawie zbieranych doświadczeń i danych) oraz natural language programming (które ma na celu umożliwienie maszynom porozumiewanie się z człowiekiem w naturalnym dla ludzi języku).

AI wspiera konsultantów

Przede wszystkim mechanizmy sztucznej inteligencji mogą poprawić znacznie jakość pracy konsultantów. Można je wykorzystać do kategoryzacji i priorytetyzacja zgłoszeń, które ułatwia i optymalizuje bieżącą pracę. Pozwala to konsultantom skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów i budowaniu relacji z nimi, minimalizując zarządzanie tym procesem. Sztuczna inteligencja dostarcza też narzędzi do monitorowania efektywności poszczególnych pracowników. Przyda się również do przeszukiwania i analizowania zasobów w poszukiwaniu jakiejś konkretnej informacji – może tu wykazać się wyższą wydajnością niż człowiek.

Czatboty

Zastosowanie czatbotów – czyli programu, zbioru algorytmów, który prowadzi konwersację z użytkownikiem pozwala obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30% (źródło: Chatbot Magazine) oraz pozwala zapewnić szybką reakcję na złożone przez klienta zapytanie o każdej porze dnia i nocy. 54% konsumentów i 80% klientów biznesowych oczekuje, że firmy będą im odpowiadać w czasie rzeczywistym, natychmiast (źródło: State of Service 2017 ).

Dzisiejsze czatboty są oparte na prostych mechanizmach automatyzacji i w związku z tym świetnie nadają się do rozwiązywania łatwych problemów czy nieskomplikowanych spraw. Jednak nie radzą sobie ani ze złożonymi zagadnieniami, ani też nie są są na chwilę obecną zaoferować doświadczenia naturalnej rozmowy.

Model hybrydowy

Aby zapewnić klientom najlepsze doświadczenie dobrze połączyć na czacie człowieka i bota: dzięki temu możemy korzystać z korzyści obu rozwiązań i redukować ryzyko wystąpienia niepożądanych skutków ubocznych. Użytkownik powinien móc w dowolnej chwili (albo na początku, albo w trakcie dyskusji) zmienić kanał komunikacji. Tak działa na przykład chatbot Sephory na Messengerze: użytkownik może wybrać, czy chce rozmawiać z botem czy z ludzkim konsultantem. Często też bota wykorzystuje się do rozwiązywania prostych problemów (które wymagają np. Jedynie wyszukania i przekazania klientowi jakiejś informacji), a dopiero jeśli zagadnienie okazuje się zbyt złożone, sprawę przejmuje ludzki konsultant.

Sztuczna inteligencja dla konsultanta, nie tylko dla klienta

AI może wspierać nie tylko klienta, ale i pracownika BOK: może analizować konwersację między pracownikiem a klientem i podsuwa pracownikowi informacje, które mogą się przydać.
Dzięki temu klient rozmawia w naturalny sposób z człowiekiem, ale potrzebne informacje są szybko wyszukiwane i pozyskiwane. Pracownikom oszczędza to działań monotonnych i trywialnych (wyszukiwanie), a pozwala skupić się na tym, co ważne: budowaniu relacji z klientem oraz nieszablonowym rozwiązywaniu problemów.

Dąż do synergii!

Rozwiązania sztucznej inteligencji nie są zagrożeniem dla ludzkich pracowników ani rewolucją, która wywróci do góry nogami znane nam standardy obsługi. Na nowej technologii skorzystają te firmy, które umiejętnie połączą czatboty i inne mechanizmy AI z pracą ludzkiej załogi.


Podoba Ci się? Podziel się z innymi!