5 najczęstszych błędów obsługi telefonicznej

Bez telefonu w BOK ani rusz. To pierwszy kanał komunikacji na linii firma-klient, który zapewniał naprawdę szybkie dotarcie do biura obsługi. Od kilku lat mówi się, że popularność rozmowy telefonicznej będzie spadać i zostanie ona wyparta przez nowocześniejsze formy kontaktu. Nic z tego. Póki co trzyma się bardzo mocno. Jest wiele powodów takiego stanu rzeczy, np. siła przyzwyczajenia klientów, chęć natychmiastowego rozwiązania sprawy czy okoliczności, które nie pozwalają na wystukanie wiadomości na klawiaturze laptopa czy smartfona.

Aby zapewniać dobrą obsługę przez telefon, trzeba się wystrzegać kilku popularnych błędów.

1. Zbyt częste przełączanie

Klienci nie cierpią być przełączani. Traktują to jako sygnał, że agent nie jest w stanie im pomóc i chce ich zbyć. Szczególnie, że zdarza im się wpadać w pętlę przełączeń. To jak chodzenie od okienka do okienka w urzędzie. Zajmuje pewnie trochę mniej czasu, ale jest równie irytujące. Uważają wtedy, że firma nienależycie przeszkoliła pracowników i wykazują oni braki w wiedzy produktowej. Z badań wynika, że dzwoniący akceptują przełączanie w jednej sytuacji: popełnili błąd i wybrali numer nieodpowiedniego działu. W innych przypadkach oceniają ten zabieg negatywnie.

Czasem jednak nie da się inaczej, jak więc prawidłowo przełączać i zminimalizować zdenerwowanie klienta?

Dobrze jest wyjaśnić dzwoniącemu, dlaczego za chwilę zostanie przełączony, a także zapytać go, czy jest to dla niego w porządku. Niedobrze jest stawiać klienta przed faktem dokonanym i nie dać mu się wypowiedzieć, często klient nie zdąży nawet wykrztusić słowa a głosu agenta w słuchawce już nie słychać. Jeśli tylko jest taka możliwość, można wprowadzić nowego agenta w temat, tak by klient nie musiał się powtarzać. Wielokrotnego przekazywania tej samej informacji klienci nie znoszą co najmniej tak bardzo jak przełączania.

2. Zbyt częste wyciszanie

Gdy agent nie zna odpowiedzi na pytanie, musi jakoś uzyskać informację. Jeśli wie, że jakoś sobie poradzi, przełączenie do współpracownika nie jest konieczne. Agent jednakże potrzebuje chwili spokoju, by rozwiązać problem. Informuje więc dzwoniącego, że go wycisza, po czym zaczyna poszukiwanie potrzebnej informacji, czyli zadaje pytanie komuś przy komputerze obok lub np. sprawdza coś w bazie wiedzy. Jeśli podczas rozmowy klient raz doświadczy takiej krótkiej przerwy, ciśnienie mu nie skoczy. Gdyby nastąpiło to kilkukrotnie – może być gorzej.

Najlepiej wyciszania unikać. Ale jeśli już, trzeba to robić dobrze.

Po pierwsze, dać znać klientowi, że nastąpi wyciszenie, wyjaśnić dlaczego tak się dzieje i zadeklarować, ile to mniej więcej potrwa. Jeśli agent zapowiedział, że nie będzie go przez ok. minutę, powinien dotrzymać słowa i jego głos powinien zabrzmieć w słuchawce za 60 sekund, nawet jeśli potrzebuje jeszcze czasu. Takie posunięcie powinno sprawić, że oczekiwanie klienta będzie bardziej komfortowe, oczywiście przy założeniu, że przerwy nie nawarstwią się, bo kumulacja wielu krótkich przerw może być dla klienta nie do zaakceptowania.

3. Brak aktywnego słuchania

Tak, wiemy o tym, klienci bywają bardzo różni, pisaliśmy kiedyś na ten temat. Przez różni oczywiście rozumiemy trudni 🙂 Na przykład bywają zupełnie nieprzygotowani do rozmowy i nie za bardzo wiedzą, o czym mówią. Tyle że… mają do tego prawo. To po stronie agenta znajduje się zadawanie prawidłowych pytań i aktywne słuchanie. Niestety, większość ludzi ma naturalną tendencję do mówienia zamiast słuchania, a także do myślenia, że racja jest ich po stronie. Stąd na przykład bierze się przerywanie dzwoniącemu i zakładanie, że dobrze wiemy, co za chwilę powie. Jeśli nie zrozumieliśmy dobrze klienta, nie wolno przechodzić nad tym faktem do porządku dziennego, tylko dobrze jest grzecznie poprosić o powtórzenie informacji. Można też podsumować słowa dzwoniącego, zanim przejdzie się do własnej odpowiedzi, szczególnie gdy klient mówił długo. Łatwo można w ten sposób uniknąć ewentualnych nieporozumień, a klient poczuje, że został wysłuchany.

Umiejętność słuchania jest równie ważna co umiejętność mówienia.

4. Brak notatki (tzw. wrap-upu)

Dobra obsługa telefoniczna polega nie tylko na szybkim odebraniu połączenia, ograniczeniu przerw w trakcie rozmowy i rozwiązaniu problemu klienta przy pierwszym kontakcie. To także coś, co dzieje się nieco obok. Jeśli klient zadzwonił zapytać, kiedy będzie mógł kupić lampę w kolorze zielonym, bo widzi, że jest niedostępna i ucieszył się, że już za dwa tygodnie może ją mieć – raczej nie jest to informacja o wysokim stopniu ważności, która powinna zostać gdzieś zapisana. Zdarza się jednak mnóstwo rozmów telefonicznych, które są długie i sprawa nie kończy się na jednej rozmowie. Wtedy zrobienie notatki jest dużą wartością. Systemy do obsługi klienta pozwalają na zapisywanie komentarzy, nie trzeba za kilka dni odsłuchiwać raz jeszcze całej serii rozmów, bo notatki znajdują się w historii kontaktu wraz z innymi interakcjami. Wszyscy agenci mają do nich dostęp, więc nieważne, który agent odbierze następne połączenie, i tak będzie mógł nawiązać do notatki (klienci to docenią).

Robienie takiego wrap-upu znacząco przyspiesza obsługę.

5. Brak oddzwonienia

Grzech ciężki. Czym innym jest, gdy klient spędza dużo czasu na linii, napotyka na dużo przerw, może nie jest zachwycony poziomem obsługi, ale w końcu oddycha z ulgą, bo ktoś pomógł mu rozwiązać jego problem. Czym innym jest również, gdy wykażemy się dużym refleksem po nieodebranym połączeniu i szybko oddzwonimy. Brak oddzwonienia jest ucięciem kontaktu i może się okazać fatalny w skutkach. Klient pozostaje sam ze swoim problemem, być może kupi coś u rynkowych rywali, albo jeśli coś mu nie działa, żywo zainteresuje się ich ofertą.

Nieoddzwanianie to potencjalne narażanie się na dużo strat, nie tylko tych finansowych.

 

Niestety obsługa telefoniczna w polskich firmach wciąż nie jest najlepsza. Doświadczenie pokazuje, że choć powyższe błędy wydają się być oczywiste, to jednak są często powtarzane. Po ich wyeliminowaniu może się okazać, że klient ze względu na sprawną obsługę wybierze naszą ofertę, a nie konkurencji.