Powitajmy pokolenie Z

 

Nadchodzą. Obecnie większość z nich jeszcze siedzi w kieszeniach rodziców, ale to nie przeszkadza niektórym z nich już teraz być wśród Twoich klientów. Za kilka lat będą wydawać zarobione przez siebie pieniądze i Twoje biuro obsługi będzie z nimi w kontakcie bardzo często. Podobno są przyklejeni do swoich urządzeń, nie lubią czytać (pisać za bardzo też nie, a już na pewno nie na papierze), są nielojalni i… oczekują świetnej obsługi.

Pokolenie Z

Badacze mają problem z dokładnym zdefiniowaniem przedziału wiekowego, w którym mieściłoby się pokolenie Z. Często wymienia się lata narodzin mniej więcej 1995-2010, choć niektórzy demografowie postulują zawężenie roczników do 1995-2005, bo jedenastolatki i młodsi mogą niedługo stworzyć nową generację o jeszcze nieznanych cechach. Poprzednicy pokolenia Z, pokolenie Y (zwane także milenialsami, roczniki mniej więcej 1980-1995), zasypiało wtulone w misie, prawdziwy boom technologiczny nastąpił, gdy najstarsi z jego przedstawicieli byli nastolatkami. Pokolenie Z, jeśli kładło się spać z maskotką przy boku, miało też na wyciągnięcie ręki telefon. Pokolenie Y bardzo szybko zaprzyjaźniło się z nowymi technologiami, pokolenie Z w świecie nowych technologii wychowywało się od samego początku. Jakie to ma implikacje dla świata obsługi klienta i co czeka Twój BOK w najbliższych latach?

Obrazy ruchome i nieruchome

Pokolenie Y nie pokochało wideoczatu. Jego przedstawiciele nie lubili, gdy za ich plecami podczas rozmowy widać było bałagan, nie lubili znajdować się w oku kamery, gdy dopiero co wstali z łóżka z worami pod oczami. Pokolenie Y zaakceptowało wideorozmowy prywatne np. na Skypie i telekonferencje biznesowe w pracy, ale nie czuło potrzeby wideokontaktu ze sklepem internetowym czy dostawcą usług. Mówi się, że pokolenie Z będzie inne. Jest pokoleniem Youtube’a, Instagrama i Snapchata. Oglądanie filmików w internecie, obcowanie z kamerą w telefonie, nagrywanie krótkich materiałów i wrzucanie ich do mediów społecznościowych to dla nich chleb powszedni. Dlatego już za kilka lat trzeba będzie rozważyć dodanie wideoczatu do swoich kanałów obsługi. Zamiłowanie do kultury obrazkowej ma jeszcze jeden aspekt. Nie do uniknięcia w najbliższym czasie są zmiany w dokumentacji technicznej: coraz bardziej będzie się przekształcać z formatu tekst plus rysunki/zrzuty ekranu etc. w filmy instruktażowe i infografiki. Dokumentacja musi się stać jeszcze bardziej wizualna, jeśli ma być zaakceptowana przez najmłodsze pokolenie.

Głos

Do komunikacji wideoczatowej jest potrzebny głos i to nie przypadek, że przedstawiciele pokolenia Z chcą go używać. Pokoleniu Y przypadły do gustu SMS-y i e-maile i to ono jest najbardziej odpowiedzialne za globalny spadek udziału telefonów w kontaktach z BOK. Z pokoleniem Z może być nieco inaczej. Z badań przeprowadzonych na grupie 2,3 mln Amerykanów w wieku 18-24 lat (a więc wpadają w ten przedział starsze, już ukształtowane Zety) przez firmę Marchex wynika, że jest to pokolenie najbardziej skłonne ze wszystkich do sięgnięcia po słuchawkę, by skontaktować się z firmą. Skąd się to bierze? Jest kilka powodów – po pierwsze, mówienie jest szybsze od pisania, a pokolenie Z jest niecierpliwe jak mało które. Po drugie, Z to pokolenie smartfonów i tabletów, od najmłodszych lat jest przyzwyczajone do urządzeń bez fizycznych klawiatur, co powoduje, że pisanie przychodzi im nieco mniej naturalnie niż innym generacjom (a papier to przeżytek przynależny szkole). Po trzecie, mówi się też o popularności wśród amerykańskiej młodzieży asystentów typu Siri (w Polsce ze względu na brak polskiej wersji językowej Siri ten aspekt jest mniej widoczny), tego rodzaju rozwiązania jeszcze bardziej zachęcają pokolenie Z do kontaktów głosowych.

Szybko szybko szybko szybciej

W świecie pokolenia Z nie ma miejsca na czekanie. Wpisujesz w wyszukiwarkę Google pytanie, dostajesz odpowiedź od razu, dlaczego inaczej miałoby być w kontakcie z firmą? Przedstawiciel pokolenia Z nie będzie czekał dwadzieścia sekund, aż ktoś odbierze telefon. Będzie jeszcze bardziej skłonny do kontaktu przez czat niż milenialsi, bo przez czat można wejść w interakcję z konsultantem szybciej niż za pomocą e-maila. Wyniki badań pokazują, że pokolenie Z charakteryzuje się wyjątkowo słabym utrzymywaniem koncentracji, dlatego trzeba ich obsługiwać tak szybko, jak to tylko możliwe.

Personalizacja

Pokolenie Z wykazuje wysoką akceptację dla botów, jeśli chodzi o załatwianie jakichś prostych spraw, jak np. zamawianie pizzy. Jednocześnie domaga się indywidualnego traktowania w innych przypadkach, szczególnie, gdy w grę wchodzą emocje. Już niedługo jedną z kluczowych kwestii dla BOK będzie umiejętność rozpoznania, które zgłoszenia można pozostawić botowi, a które od razu powinny być przyporządkowywane ludziom. Zupełne zniknięcie ludzi z BOK jest w tej chwili nie do pomyślenia, najmłodsze pokolenie sobie tego nie życzy. Agenci wspierani przez wirtualnych asystentów w celu przyspieszenia obsługi – to nas czeka w niedalekiej przyszłości.

Media społecznościowe

Nie można też zapominać, że pokolenie Z wychowało się na mediach społecznościowych i przebywa online, kiedy tylko może. Jak żadne inne pokolenie do tej pory będzie skłonne czytać opinie innych użytkowników internetu i w tych dyskusjach uczestniczyć. Każda na pozór błaha informacja jest ważna, każda informacja jest warta podzielenia się nią wśród znajomych. Czym to skutkuje? Trzeba będzie położyć jeszcze większy nacisk na obsługę w social mediach, szczególnie tych obrazkowych. Będziemy musieli być jeszcze bardziej proklienccy, bo przedstawiciele tego pokolenia bardzo łatwo zmieniają zdanie, oczekują perfekcyjnej obsługi za każdym razem i zrażają się szybko, jeśli coś idzie nie po ich myśli. Lojalność wobec marki dla tego pokolenia nie ma takiego znaczenia jak dla wcześniejszych.

 

Zewsząd słychać, że pokolenie Z będzie dla biznesu bardzo twardym orzechem do zgryzienia. Mają sprawiać kłopoty jako pracownicy, mają być trudnymi klientami. Tyle że każde nowe pokolenie jest witane niezbyt chętnie, jako to potencjalnie najgorsze. Zamiast ulegać dyktatowi myśli “a kiedyś to było lepiej, młodzi ludzie dzisiaj są tacy beznadziejni”, po prostu powoli zacznijmy przygotowywać nasze biuro obsługi na nowe.

Customer success manager w thulium.pl

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!