Nastawienie ma znaczenie

 

Są firmy, które do obsługi klienta przywiązują szczególnie dużą wagę. Zapier jest jednym z najgorętszych narzędzi ostatnich lat. Pozwala na szybkie przesyłanie danych między różnymi aplikacjami, co umożliwia sprawną ich integrację. Wade Foster, jeden z założycieli, często opowiada w wywiadach, jak ważna dla Zapiera jest obsługa klienta. Na każde 9 tygodni pracy programistów powiązanej bezpośrednio z ich stanowiskiem 1 tydzień przypada na pracę w helpdesku. Pracownicy innych działów niezwiązanych z bezpośrednią obsługą co tydzień pełnią czterogodzinne dyżury w serwisie i rozwiązują pomniejsze problemy klientów, trudniejsze przekazując wyspecjalizowanym konsultantom. Nie są to oczywiście pomysły na wskroś oryginalne – Michał Sadowski z Brand24 na końcu tego wywiadu opowiada o podobnym systemie stosowanym w sieci pizzerii, w której kiedyś pracował. Wracając do Wade’a – co piątek koło 13 lokalnego czasu pojawia się na helpdeskowej skrzynce i odpisuje klientom, by jak najwięcej z nich dostało odpowiedź jeszcze przed weekendem. Cały zespół Zapiera ma wiedzieć, jak użytkownicy korzystają z aplikacji i na jakie problemy natrafiają. Wszystkie te zabiegi budują w firmie poczucie, że klient jest w centrum jej działań, i że Zapier nie wypuszcza aplikacji w próżnię, tylko tworzy rozwiązanie dla konkretnych ludzi.

Kluczowy składnik

Myślisz, że skoro Twoja firma kupiła oprogramowanie do obsługi klienta, zatrudniła na tyle dużo osób w BOK, by pracownicy nie musieli pracować z wywieszonymi jęzorami w niekończącym się pośpiechu, na dodatek znalazła dla tego BOK dobrego szefa, który znakomicie poustawiał procesy i potrafi pracować z ludźmi – to teraz Twoja obsługa klienta będzie uchodzić za wzór? Jest to możliwe, ale…

Powyższe składniki są bardzo, bardzo ważne, jednakże w przepisie na dobrą obsługę jest coś jeszcze. Nastawienie. Zapier mimo 10 mln dolarów przychodu rocznie nadal uważa się za startup, nie ma fizycznego biura, praca jest wykonywana zdalnie, na dodatek podobny system pracy funkcjonował w Zapierze od samego początku, nie tyle go wprowadzono, co z niego nie zrezygnowano, gdy firma zaczęła rosnąć. “Wszyscy do helpdesku choć na chwilę” to nie jest idea, którą można po prostu skopiować i wkleić do swojego przedsiębiorstwa. Natomiast jest coś, czego możemy się od Zapiera nauczyć – nastawienia do obsługi właśnie.

Zewsząd słychać slogany nadające obsłudze klienta duże znaczenie: “obsługa to nowa sprzedaż”, “klient w centrum uwagi”, “jeśli nie zatroszczysz się o swojego klienta, twoja konkurencja to zrobi” itd. Niestety w praktyce w wielu firmach wsparcie nadal jest na drugim albo nawet trzecim planie. Jeśli tak samo jest w Twojej firmie – zmień swoje nastawienie, a za Tobą pójdzie Twoja organizacja. Przykład zawsze idzie z góry.

A jeśli nastawienie mamy już odpowiednie – co można zrobić, by tak jak w Zapierze kultura organizacyjna naszej firmy stymulowała dobrą obsługę?

Kroki ku lepszej kulturze

1. Spraw, by Twoi konsultanci wiedzieli, że robią coś istotnego. Często ich praca jest niedoceniana, bo obsługa jest uważana za mniej atrakcyjną siostrę sprzedaży, za jeszcze jeden koszt w firmie. Niech pracują w komfortowym otoczeniu. Nagradzaj ich częściej, nawet jeżeli nagrodą miałoby być tylko dobre słowo. Wzmacniaj pozycję swojego helpdesku, by jego pracownicy nie czuli się mniej ważni od działów, które w powszechnym odczuciu są bardziej “cool”.

2. Spraw, żeby wszyscy pracownicy w Twojej firmie wiedzieli, że obsługa klienta to coś ważnego. Obsługa klienta w firmie nie kończy się na serwisie. Jest wszędzie. Czasem telefon odbierze osoba spoza działów wsparcia/sprzedaży i klient nie powinien odczuć różnicy w nastawieniu. Ale nie chodzi o to, żeby każdy pracownik firmy po prostu przeszedł szkolenie z obsługi na wypadek kontaktu z klientem, i już, koniec, odbębnione. Pracownikom myślenie o tym, że klient jest ważny powinno przychodzić naturalnie, to ma być efekt Twojego stosunku do obsługi, a nie sztucznie wygenerowany program zachowań. Jeden z ekspertów obsługi klienta, Micah Solomon, proponuje prosty test, stosowalny w prawie każdym typie biznesu. Postuluje, by sprowadzić w okolicę drzwi wejściowych naszego biura jakiegoś kolegę, który kręciłby się tam demonstrując zagubienie. Jeśli szybko pojawi się ktoś, kto go zagadnie i zaoferuje pomoc, jest to jakiś znak, że obsługa klienta w naszej firmie zmierza w dobrym kierunku (złośliwcy uważają, że nie o pomoc tu chodzi, tylko o upewnienie się, że nieznajomy nie chce np. wykraść danych…). Wszyscy w firmie powinni odczuwać, że dobra obsługa jest wartością, częścią misji czy filozofii działania.

3. Zatrudniaj świadomie. Stosuj zasadę Zero Dupków, zaproponowaną przez profesora Uniwersytetu Stanforda Roberta I. Suttona (w Polsce książka ukazała się pod złagodzonym i zupełnie zmieniającym wydźwięk tytułem „Biurko w biurko z jełopem”). Jest ona bardzo zgrabnym przypomnieniem, by niezbyt sympatycznych ludzi niepasujących do kultury naszej firmy odsiewać na samym początku. Zapier postępuje podobnie. Tam nawet najgenialniejszy programista może nie przejść rekrutacji, jeśli oceniono, że nie odnajdzie się w pracy z drugim człowiekiem, nie potrafi pomagać.

Gdy kultura Twojej organizacji będzie przyjazna obsłudze klienta, jest szansa, że osobiste nastawienie konsultantów także zmieni się na lepsze. Shep Hyken mówi o Niebywałej Odpowiedzialności. Pracownik mający kontakt z klientem “jest marką, jest jej wizerunkiem, jest wszystkim. Może nie dokona następnej sprzedaży, ale może klienta stracić. Każdy dolar wydany na marketing, reklamy, PR spoczywa na ramionach jednej osoby. Budynek i szyld nie czynią firmy. To ludzie ją tworzą”. Pozytywne podejście do pracy tych tworzących firmę ludzi ma potężne znaczenie, a dużo łatwiej o nie w miejscu, które obsługę klienta docenia i promuje.

Customer success manager w thulium.pl

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!