Era Messengera

 

11 lipca miały miejsce następujące wydarzenia:

  • 11 lipca 1921 r. zakończyła się irlandzka wojna o niepodległość
  • 11 lipca 1941 r. rozpoczęła się produkcja VW Garbusa
  • 11 lipca 1962 r. satelita Telstar I przeprowadził pierwszą transatlantycką transmisję sygnału telewizyjnego
  • 11 lipca 1996 r. Andrzej Gołota przegrał przez dyskwalifikację pierwszą walkę z Riddickiem Bowe, ponieważ zadawał ciosy poniżej pasa
  • 11 lipca 2006 r. Microsoft przestał oferować wsparcie techniczne dla systemu Windows 98*

11 lipca 2017 roku Thulium ogłosiło na blogu, że do wcześniej dostępnych kanałów obsługi dołączył Facebook Messenger. Messenger w Thulium oczywiście nie jest krokiem milowym w rozwoju ludzkości, lecz na pewno jego pojawienie się u nas jest bardzo ważną informacją dla Twojego biura obsługi.

Jeśli Twoja firma jeszcze nie obsługuje klientów przez Messengera – w te pędy powinna zacząć to robić.

Co to jest Facebook Messenger?

Dla tych z Was, którzy właśnie zostali wybudzeni z długiej hibernacji i o Messengerze słyszą pierwszy raz w życiu – krótkie wprowadzenie. Messenger to komunikator należący do Facebooka, któremu z roku na rok przybywa użytkowników. Wielu z nich nawet nie zdaje sobie sprawy, że używa Messengera (stąd krążące na Facebooku określenia jak “napiszę Ci wiadomość na priv”). Messenger występuje w trzech postaciach: jako część strony facebook.com, jako aplikacja webowa messenger.com i jako aplikacja mobilna. W Polsce 22,4 mln Polaków używa Facebooka, a 10,9 mln z nich korzysta także z aplikacji Messenger. To dużo, a ta liczba będzie rosnąć. Bycie częścią tak potężnego medium społecznościowego jak Facebook bardzo w tym Messengerowi pomaga i nawet tegoroczne wprowadzenie reklam do aplikacji mobilnej nie powinno zatrzymać wzrostu popularności tego komunikatora.

Dlaczego warto obsługiwać klientów przez Facebook Messenger?

Jest kilka powodów.

Po pierwsze,

od mediów społecznościowych nie ma ucieczki. Może się tak zdarzyć, że klient przeglądając asortyment Twojego sklepu internetowego będzie też zalogowany na Facebooku, i właśnie przez Messengera zada Twojej firmie pytanie, które rozwieje jego wątpliwości w sprawie zakupu. Jeśli aktywnie działasz na Facebooku i codziennie Twoja firma umieszcza tam kilka(naście) wpisów, klient wcale nie musi przechodzić na Twoją stronę internetową i dopiero tam szukać kontaktu z BOK, może do Ciebie napisać za pomocą Messengera jeszcze z poziomu Facebooka.

Po drugie,

za obsługą przez Messengera przemawiają liczby. Zerknijmy na przypadek kanadyjskiego operatora telekomunikacyjnego Rogers. Po wdrożeniu Messengera, w styczniu 2016 firma mogła się pochwalić następującymi statystykami:

  • spadek skarg o 65% w okresie sierpień 2015 – styczeń 2016 (w porównaniu do okresu sierpień 2014 – styczeń 2015, bez Messengera)
  • wzrost zadowolenia klientów o 65%
  • spadek o 13% w kontaktach klientów z firmą
  • 70% pytań klientów korzystających z kanału media społecznościowe spływało przez Messengera

Oczywiście – trudno jednoznacznie przypisać np. spadek skarg wyłącznie Messengerowi, jednakże zmiany wskaźników na lepsze są wyraźne.

Po trzecie,

Facebook intensywnie pracuje nad ułatwieniami dla biznesu. Sam Facebook jest już przeładowany reklamami, w tym roku pojawią się więc reklamy na Messengerze, na razie głównie podczas wyświetlania listy znajomych, choć dopuszczalne są także inne sytuacje. Agresywne reklamy były gwoździem do trumny polskiego komunikatora GG (Gadu-Gadu), na Messengerze mają być mało inwazyjne. Można się też spodziewać rozwiązań, które skrócą drogę klienta z Facebooka do BOK, i tak np. kliknięcie w zdjęcie produktu umieszczone we wpisie na Facebooku spowoduje otwarcie konwersacji z firmą na Messengerze itp.

Po czwarte,

wysyłanie wiadomości przez Messengera jest owiane pewną aurą prywatności, bo kojarzymy ten kanał z wysyłaniem setek wiadomości do naszych bliskich i przyjaciół. Gdy nagle korzystamy z niego, by skontaktować się z firmą, to skojarzenie z bliskością może rzutować na naszą komunikację. W przeciwieństwie do np. telefonu czy e-maila, Messenger jeszcze nie budzi biznesowych skojarzeń. Daje to szansę firmie na nawiązanie bardziej osobistej relacji z klientem. Messenger oczywiście kiedyś spowszednieje jako kanał komunikacji, warto więc wykorzystać ten efekt intymności, póki jeszcze występuje.

Jak obsługiwać klientów przez Facebook Messenger?

Wiadomości wysyłane przez Waszych klientów przez Messengera będą wpadać do systemu Thulium jako czaty. Razem z interakcjami z innych kanałów stworzą historię kontaktu z klientem. Podczas pracy nad odpowiedziami warto pamiętać o specyficznym charakterze mediów społecznościowych. Panuje tam zasada “wszystko natychmiast”. Jak dobrze wiemy, każdego klienta trzeba obsłużyć dobrze i szybko, ale o użytkownikach mediów społecznościowych mówi się nie bez przyczyny, że są szczególnie niecierpliwi. Bardzo łatwo ich zirytować powolną obsługą. Ponieważ rozmowa ze znajomymi przez Messengera odbywa się w szybszym tempie niż wymiana e-maili, użytkownicy Messengera oczekują równie żwawej konwersacji z firmami. Język takich rozmów bardzo często jest nieformalny, trochę niedbały, bo liczy się każda sekunda. Zdenerwowany klient pochodzący z social media trzyma w dłoni potężny oręż: negatywny komentarz. I choć nie ma już tak dużego strachu przed tzw. kryzysami w mediach społecznościowych jak jeszcze kilka lat temu, bo firmy coraz lepiej sobie z nimi radzą i zazwyczaj są one krótkotrwałe, to nie chcemy, by negatywne komentarze o naszej obsłudze klienta zaczęły się rozprzestrzeniać w internecie.

Chcesz zobaczyć, jak wygląda dobre omnichannelowe rozwiązanie? Przetestuj nas przez dwa tygodnie bez zobowiązań.

* źródło: Wikipedia

Customer success manager w thulium.pl

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!