Dzień dobry, witam serdecznie – o języku polskim w BOK

Michał Rusinek jest literaturoznawcą, doktorem nauk humanistycznych i człowiekiem, który wygrał co najmniej dwa samochody w konkursach prasowych na stworzenie najlepszego hasła/wierszyka reklamowego. Pracuje także jako tłumacz. Przez wiele lat był znany głównie jako sekretarz Wisławy Szymborskiej.

Michał Rusinek zatrząsł polskim internetem pięć lat temu.

Witam

Oświadczył na Facebooku, że przestaje odpowiadać na maile od swoich studentów, które zaczynają się od słowa “witam”. Wpis podzielił internautów. Część z nich stwierdziła, że Rusinek oburzony tą formą powitania ma rację. Ci byli w mniejszości. Większość delikatnie lub w niewybrednych słowach starała się uprzytomnić Rusinkowi, że się czepia. Język polski ma bardzo mało do zaoferowania na tym polu, twierdziła większość, a powitanie “Szanowna Pani/Szanowny Panie” w większości kontekstów jest zbyt formalne, i jak to określił jeden z dyskutantów – śmierdzi naftaliną. W sukurs Rusinkowi przyszli znani językoznawcy, których o skomentowanie sprawy prosili dziennikarze (dyskusja była na tyle gorąca, że przeniosła się na chwilę do mediów tradycyjnych). I tak prof. Bralczyk zauważył, że “słowo «witam» stosował ten, kto witał kogoś u siebie. Podczas spotkania się dwóch osób, ta o trochę wyższym statusie mogła powiedzieć «witam».” I skonstatował, że słowo “witam” na początku maila go razi. Prof. Miodek też nie jest zwolennikiem tej formuły grzecznościowej.

Kto w tym sporze ma rację i jak to wszystko się ma do pracy biur obsługi klienta?

E-mail jest stosunkowo nowym środkiem komunikacji i nie wykształcił się jeszcze zestaw reguł, do których należałoby się stosować. Owszem, istnieje ogólny schemat prawidłowego maila:

  1. forma grzecznościowa
  2. wstęp
  3. rozwinięcie
  4. zakończenie
  5. forma grzecznościowa,

ale i tak niektóre z tych segmentów w celu przyspieszenia wymiany informacji bywają pomijane. E-mail jest dziwną hybrydą, ni to listem, ni to fragmentem rozmowy, i zarówno z listu jak i z rozmowy czerpie – stąd pierwsze słowa często są skradzione z rozmów (bo kto zaczyna list papierowy od “dzień dobry”?), a zakończenia z listów. I nie jest to tylko polska specyfika, w tych firmach, gdzie angielski jest głównym językiem, na porządku dziennym jest zaczynanie maila od “hi”, a kończenie bardziej formalnym, zaczerpniętym z listów “kind/best regards”.

Braki w skodyfikowaniu komunikacji mailowej sprawiaja, że dochodzi do napięć pomiędzy językoznawcami, którzy normy językowe znają od podszewki i chcą stać na straży poprawności językowej, a zwykłymi użytkownikami języka. Zwykli użytkownicy mają przewagę liczebną i nie muszą mieć pełnej wiedzy o języku, niekoniecznie są zaznajomieni z kontekstem, w jakim jakieś słowo zwykło występować w przeszłości. I mogą znaleźć dla niego nowy. W językoznawstwie występuje pojęcie uzusu (od łac. usus – zwyczaj) – uzus jest bazą dla kształtowania się normy językowej – pewne elementy mogą być z początku uznawane za niepoprawne, ale gdy stają się bardzo popularne, wchodzą do uzusu. Uzyskują wtedy status poprawnych w ramach normy użytkowej, a stąd droga do normy wzorcowej nie jest już taka kręta.

Dlatego też nie powinno się zakazywać konsultantom używania formy “witam” na początku maila, mimo że to błąd językowy. Budzi ona grozę wśród pewnej części społeczeństwa, ale dla bardzo wielu ludzi jest formą oczekiwaną, ponieważ jest odbierana jako kompromis formalny między “cześć” a “Szanowny Panie/Szanowna Pani”.

Dzień dobry

Kolejne powitanie, które budzi kontrowersje. Tu językoznawcy też kręcą nosem, choć nie wszyscy, prof. Markowski (należący do wielkiej trójcy współczesnych polskich językoznawców oprócz dwóch Panów wymienionych już w tym tekście) nawet je zaleca! Skąd się bierze krytyka? Mail rozpoczynający się od “dzień dobry” może zostać odczytany wieczorem lub w nocy, co jest komunikacyjnie nieszczęśliwe. Na dodatek w przypadku pisania maila o godzinie np. 21 pojawia się wątpliwość: pisać “dobry wieczór”, czyli skupić się na swojej rzeczywistości czasowej, czy “dzień dobry”, zakładając, że e-mail zostanie odczytany następnego dnia?

Mam tutaj swoją obserwację, która nie jest poparta żadnymi wynikami badań. Po przeanalizowaniu kilkudziesięciu internetowych dyskusji na temat form powitalnych wydaje mi się, że forma “witam” jest dla internautów naturalniejsza niż “dzień dobry” (nawet pod linkowanym powyżej wywiadem z prof. Markowskim forumowicze wyrażają zdziwienie z akceptacji Profesora dla “dzień dobry”), co nie oznacza, że zanosi się na szybkie zniknięcie “dzień dobry” z biznesowej korespondencji, bo jest cały czas traktowane jako świetny sposób na uniknięcie sztywnego w powszechnym odbiorze “Szanowny Panie/Szanowna Pani”. “Witam” z “dzień dobry” wygrywa też prawdopodobnie dlatego, że jest krótsze, a użytkownicy języka lubią rozwiązania ekonomiczne.

Stosunkowo proste zadanie czeka nas, gdy klient napisze do nas jako pierwszy. Wtedy możemy po prostu użyć sformułowania, które on wykorzystał w swoim mailu, dopasowując się do jego stylu komunikacyjnego.

Witam ponownie

A co robić, gdy konwersacja mailowa się przedłuża? Ekspertka od grzeczności w komunikacji prof. Marcjanik uważa, że można darować sobie powitania, jeśli liczba maili w wątku zaczyna nam się rozrastać i przeradzać w rozmowę. Uwaga na marginesie: ważne jest też, czy maile są rozłożone w czasie. Jeśli piszemy do siebie dużo maili tego samego dnia, rzeczywiście opcja pozbycia się form powitalnych jest kusząca. Ale jeśli konwersacja zaczyna nam się rozlewać na inne dni i jest powolna, choć obfita, lepszym rozwiązaniem wydaje się być używanie formy grzecznościowej na początku maila po okresie ciszy.

Ja się deklinuję

Wróćmy na moment do Michała Rusinka. Biurom obsługi też się kiedyś od niego oberwało. Lubi on przytaczać pewną anegdotę: zadzwoniła kiedyś do niego pani z banku i zapytała, czy może rozmawiać “z panem Michałem Rusinek”. On odpowiedział, jak twierdzi – uprzejmie – “tak, ale ja się deklinuję”. Na co pani: “a, to przepraszam. Zadzwonię później”.

Nieodmienianie nazwisk tam, gdzie należy je odmieniać rzeczywiście jest w Polsce problemem, zwalanie winy na branżę callcenter za ten fenomen byłoby grubym nadużyciem. Nazwisk często nie odmienia się w pismach urzędowych, księża odprawiają msze w intencji “Roberta Kowal”, a w mediach społecznościowych roi się np. od podpisów zdjęć typu “Jacek Mirowski z Adam Latoszek”, co jeszcze bardziej odzwyczaja użytkowników języka od deklinacji nazwisk.

Warto zapamiętać, że “porozmawiać z Alicją Olech” i “porozmawiać z Adamem Olechem” są formami poprawnymi. Poprawność językowa to jedno, ale co z tą nieszczęsną deklinacją robić w biurze obsługi? Michał Rusinek zagadnął kiedyś konsultantkę z banku o odmianę nazwisk, bo sytuacja “z Michałem Rusinek” występowała seryjnie. Odpowiedziała, że takie jest zalecenie “góry”, bo z badań wyszło, że nieodmienione nazwisko dodaje ludziom powagi, czują się wtedy lepiej traktowani. Jeśli wyniki badań zleconych przez ten bank są miarodajne, to nie za bardzo wiadomo, na co postawić – na skuteczność czy na poprawność. Decyzję pozostawiam Wam.

Pozdrawiam

Bardziej formalne wyrażenia jak “z wyrazami szacunku” i “z poważaniem” zaczynają ilościowo przegrywać z “pozdrawiam” i jego mutacjami. Od tego trendu w najbliższym czasie nie ma ucieczki, bo wysyłający e-maile coraz agresywniej dążą do odebrania im pewnej ceremonialności charakterystycznej dla listów tradycyjnych.

PS. Już niedługo na naszym blogu wrócimy do tematu e-maili. Zapraszamy!

 

Customer success manager w thulium.pl

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!