CSAT, NPS i CES, czyli mierzymy zadowolenie klienta

Coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tego, że zbieranie informacji od klientów na temat produktów/usług/obsługi jest niezmiernie ważne. Problemem pozostaje: jak te dane zdobywać, co i jak mierzyć i jak to później interpretować/analizować. Jeśli chodzi o aspekt mierzenia – z pomocą przychodzą trzy mierniki zadowolenia klienta: CSAT, CES i NPS, którym za chwilę się przyjrzymy. Czy tak naprawdę przychodzą z pomocą? Zweryfikujemy za chwilę. Niestety – żaden z nich nie jest idealny, ale zdecydowanie warto je poznać.

Czytaj dalej CSAT, NPS i CES, czyli mierzymy zadowolenie klienta

Customer success manager w thulium.pl

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!

First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

Badania przeprowadzone przez The Ascent Group w 2014 roku (https://ascentgroup.com/) pokazały bardzo interesującą korelację między FCR a satysfakcją klienta. Bazując na dyskusjach z klientami badacze stwierdzili, że FCR jest jednym z najważniejszych i najbardziej krytycznych wskaźników dotyczących obsługi. Jednocześnie mówi on coś znacznie więcej o firmie – pokazuje efektywność operacyjną całego przedsiębiorstwa. O tym, że faktycznie tak jest, przekonamy się dalej.
Czytaj dalej First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

CEO w thulium.pl

Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup – potrzebny i wartościowy.
Prywatnie lubi szybkie zjazdy na MTB. Krakowski Las Wolski zna już jak własną kieszeń.

Podoba Ci się? Podziel się z innymi!