XIII Targi eHandlu – nasza relacja

XIII Targi eHandlu już za nami!

Sześcioosobowa ekipa Thulium wyruszyła do Warszawy dzień wcześniej. Byliśmy tak podekscytowani, że przypadkowo zabraliśmy ze sobą nową, zupełnie prywatną lampę jednego z naszych pracowników. Kurier dopiero co dostarczył paczkę i znalazła się ona nieco za blisko pudeł, które miały zostać zabrane na targi. Mieliśmy więc dodatkowe oświetlenie, za to… nie mieliśmy odpowiednich wkrętów, żeby złożyć ludziki, które znacie z naszej strony internetowej. Na szczęście na hali nie tylko my rozkładaliśmy stoisko, panowała przyjazna atmosfera i wkręty udało się zdobyć (nie wiem, z jakiej firmy byliście, chłopaki, ale dzięki za pomoc). To już koniec przygód, poza tym wszystko szło jak po maśle! Szybko uwinęliśmy się z naszą ścianką, następnie zameldowaliśmy się w hotelu, a potem wyruszyliśmy na podbój klubowej Warszawy.

Czytaj dalej XIII Targi eHandlu – nasza relacja

Sztuczna inteligencja w biurze obsługi

 

Wchodzisz do biura obsługi klienta. Jest wtorek, godzina 11:15. Rozglądasz się – nikogo nie ma. Nie dziwi Cię to zupełnie, bo jesteś w roku 2035. Ludzie zniknęli z BOK-ów. Kilka lat temu zastąpiły ich superinteligentne, niezmordowane komputery. Klienci do tej zmiany zostali przyzwyczajeni stopniowo. Na początku komputery obsługiwały wyłącznie najprostsze sprawy oraz pełniły rolę asystentów. Ponieważ szybko się uczyły, przekazywano im coraz więcej zadań. Elektronicznym BOK zarządza niewielki Departament ds. Satysfakcji, dla którego jednym z najważniejszych wskaźników jest Daily Empathy Rate. Ludzie są potrzebni po to, by monitorować zdolność komputerów do wczucia się w sytuację klienta i cały czas robią quality checki.

Czy taki scenariusz jest prawdopodobny? Zobaczymy. Na razie mamy rok 2017. Czy warto zaufać sztucznej inteligencji (AI) jeśli chodzi o obsługę klienta już teraz?

Czytaj dalej Sztuczna inteligencja w biurze obsługi

Chmura do zadań specjalnych

W sytuacji, gdy infrastruktura musi zostać uruchomiona w naprawdę szybkim czasie, a w dodatku firma dynamicznie się rozwija i trudno jest oszacować potrzebne w przyszłości zasoby, najlepszym wyjściem jest wykorzystanie chmury. Cloud zapewnia ponadto elastyczność nieosiągalną przy rozwiązaniach dedykowanych.

Czytaj dalej Chmura do zadań specjalnych

Customer Experience

Pojęcie customer experience (CX) od jakiegoś czasu robi furorę w biznesowych kręgach. Zajrzyjmy na moment do raportu Digital Trends 2017: optymalizację customer experience jako najbardziej ekscytującą szansę rozwoju działalności wskazało 22% badanych, co było najlepszym rezultatem w kategorii (na podium znalazły się także content marketing i data-driven marketing). Czym jest customer experience i dlaczego przywołujemy ten temat na blogu o obsłudze klienta?

Czytaj dalej Customer Experience

Samochód Stanowskiego i pani z jamniczymi nogami

W październiku zeszłego roku zepsuł się nowy Mercedes. Nie byłoby w tym niczego interesującego, gdyby nie fakt, że był to Mercedes wzięty w leasingu przez Krzysztofa Stanowskiego. Stanowski jest założycielem weszlo.com, portalu, który o sporcie pisze na luzie, nie stroniąc od drwin i szyderstw. Ten styl przysporzył Weszło wielu fanów, a ponieważ sam Stanowski ma lekkie pióro, jest jednym z najpopularniejszych dziennikarzy w mediach społecznościowych. Ma duży zasięg i nie zawahał się go użyć.

Czytaj dalej Samochód Stanowskiego i pani z jamniczymi nogami

Powitajmy pokolenie Z

 

Nadchodzą. Obecnie większość z nich jeszcze siedzi w kieszeniach rodziców, ale to nie przeszkadza niektórym z nich już teraz być wśród Twoich klientów. Za kilka lat będą wydawać zarobione przez siebie pieniądze i Twoje biuro obsługi będzie z nimi w kontakcie bardzo często. Podobno są przyklejeni do swoich urządzeń, nie lubią czytać (pisać za bardzo też nie, a już na pewno nie na papierze), są nielojalni i… oczekują świetnej obsługi.

Czytaj dalej Powitajmy pokolenie Z

Nastawienie ma znaczenie

 

Są firmy, które do obsługi klienta przywiązują szczególnie dużą wagę. Zapier jest jednym z najgorętszych narzędzi ostatnich lat. Pozwala na szybkie przesyłanie danych między różnymi aplikacjami, co umożliwia sprawną ich integrację. Wade Foster, jeden z założycieli, często opowiada w wywiadach, jak ważna dla Zapiera jest obsługa klienta. Na każde 9 tygodni pracy programistów powiązanej bezpośrednio z ich stanowiskiem 1 tydzień przypada na pracę w helpdesku. Pracownicy innych działów niezwiązanych z bezpośrednią obsługą co tydzień pełnią czterogodzinne dyżury w serwisie i rozwiązują pomniejsze problemy klientów, trudniejsze przekazując wyspecjalizowanym konsultantom. Nie są to oczywiście pomysły na wskroś oryginalne – Michał Sadowski z Brand24 na końcu tego wywiadu opowiada o podobnym systemie stosowanym w sieci pizzerii, w której kiedyś pracował. Wracając do Wade’a – co piątek koło 13 lokalnego czasu pojawia się na helpdeskowej skrzynce i odpisuje klientom, by jak najwięcej z nich dostało odpowiedź jeszcze przed weekendem. Cały zespół Zapiera ma wiedzieć, jak użytkownicy korzystają z aplikacji i na jakie problemy natrafiają. Wszystkie te zabiegi budują w firmie poczucie, że klient jest w centrum jej działań, i że Zapier nie wypuszcza aplikacji w próżnię, tylko tworzy rozwiązanie dla konkretnych ludzi.

Czytaj dalej Nastawienie ma znaczenie