Osiem sposobów na bardzo dobrą obsługę przez czat

Zastanawiasz się, na co uczulić Twój zespół zajmujący się obsługą czatu albo jak mu pomóc, by wykonywał swoje zadania jak najlepiej? Nie masz jeszcze czatu, ale bierzesz pod uwagę wprowadzenie go w swojej firmie i chcesz na jego temat wiedzieć jak najwięcej? Zastanawiasz się po prostu czym jest dobra obsługa przez czat? Mam dla Ciebie (i dla Twoich pracowników) krótki przewodnik po dobrej obsłudze przez ten nadal dość nowy kanał komunikacji.

Czytaj dalej Osiem sposobów na bardzo dobrą obsługę przez czat

Czy mojej firmie jest potrzebny czat?

Jeżeli spodziewasz się odpowiedzi na tytułowe pytanie już w pierwszym akapicie – nie padnie ona. Jest to złożony problem – trzeba rozważyć wiele za i przeciw, co za chwilę zrobimy. Wdrożenie nowego kanału zawsze wiąże się z kosztami, nie tylko finansowymi, ale otwiera także nowe drzwi do komunikacji z klientem i daje więcej możliwości – mam nadzieję, że pomogę Ci podjąć przemyślaną decyzję.

Czytaj dalej Czy mojej firmie jest potrzebny czat?

Dziewięć trendów w obsłudze klienta, które musisz znać

businessman predicting the future of finance

Za postępem technologicznym i nowymi ideami czasem niełatwo nadążyć, dlatego zebrałem w łatwo przyswajalnym zestawieniu to, co ważne w tej chwili i to, o czym będzie się mówić w najbliższych miesiącach. Ale uwaga – nie jest to lista definitywnie wyczerpująca temat, jest to lista bardzo subiektywna. Wybrałem trendy – moim zdaniem – najciekawsze.

Czytaj dalej Dziewięć trendów w obsłudze klienta, które musisz znać

First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

Badania przeprowadzone przez The Ascent Group w 2014 roku (https://ascentgroup.com/) pokazały bardzo interesującą korelację między FCR a satysfakcją klienta. Bazując na dyskusjach z klientami badacze stwierdzili, że FCR jest jednym z najważniejszych i najbardziej krytycznych wskaźników dotyczących obsługi. Jednocześnie mówi on coś znacznie więcej o firmie – pokazuje efektywność operacyjną całego przedsiębiorstwa. O tym, że faktycznie tak jest, przekonamy się dalej.
Czytaj dalej First Contact Resolution (FCR) w dziale obsługi klienta

Dobra obsługa klienta ważniejsza niż niska cena

Podbijaj serca klientów sprawną obsługą z Systemem Thulium.

Obsługa klienta staje się nową formą marketingu. Pewność załatwienia sprawy jest dla klientów ważniejsza niż niska cena.

Fakty:

  • Tylko 22% badanych przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi.
    Skracaj czas oczekiwania na połączenia oraz czas odpowiedzi na maile, sms i czaty.

Konsumenci są zmęczeni zbyt długim oczekiwaniem. Cenią sobie pewność, że nad ich zgłoszeniami naprawdę ktoś pracuje.

Czytaj dalej Dobra obsługa klienta ważniejsza niż niska cena

Japoński standard obsługi klienta

Mój pierwszy tydzień w Japonii obfitował w wydarzenia niezwykłe, ale na szczycie listy małych osobliwości mogło się znaleźć tylko jedno z nich: wizyta w sklepie obuwniczym. Ukłon na powitanie mnie nie zdziwił, do nich zdążyłem się już przyzwyczaić. Cierpliwość sprzedawcy, gdy nie mogłem zdecydować się na wybór par do mierzenia, też nie przykuła mojej uwagi. A potem zdarzyło się coś, co sprawiło, że, ja, Europejczyk, poczułem się jak w teatrze. Usiadłem i schyliłem się, żeby rozwiązać sznurówki. Sprzedawca mnie powstrzymał. Na jego twarzy malowało się przerażenie. Rozwiązał sznurówki, zdjął moje buty, włożył nowe buty, zawiązał sznurówki. Okazały się za małe. Ukłonił się i udał się na zaplecze, ale przebył tylko pół drogi, bo natknął się na koleżankę, która już miała w rękach buty w odpowiednim rozmiarze. Wrócił, ukłonił się, przeprowadził operację zmiany obuwia. Przyszedłem tylko po jedną parę butów, kupiłem dwie.

Czytaj dalej Japoński standard obsługi klienta

Po co mi czat?

Czat (lub live chat) to nowoczesny sposób kontaktu klienta z firmą. Najchętniej korzystają z niego ludzie młodzi – pokolenie Y i Z. Skuteczność czatu wynika z faktu, że kontaktujemy się z ludźmi, którzy aktywnie przeglądają naszą stronę internetową. Dzięki temu, możemy mieć wpływ na ich decyzje (w przypadku sprzedaży) lub skutecznie im pomóc (w przypadku supportu).

Czytaj dalej Po co mi czat?

Obsługa połączeń – dlaczego to takie ważne

Telefoniczna obsługa klienta wiąże się z oczekiwaniami:

  • że się dodzwonię
  • że będę rozmawiał z kompetentną osobą, która udzieli mi pomocy
  • że załatwię sprawę telefonicznie szybko i sprawnie

Natomiast dwie największe frustracje klientów polegają na tym, że:

  • nie mogę się dodzwonić, jest zajęte, nikt nie odbiera – nie wiem czy ta firma w ogóle istnieje (badania pokazują, że aż 1/3 firm nie odbiera połączeń)
  • jestem wielokrotnie przełączany i za każdym razem od początku wyjaśniam po co dzwonię, a temat nie zostaje rozwiązany (respondenci mówią, że nienawidzą być przełączani)

Czytaj dalej Obsługa połączeń – dlaczego to takie ważne